Beroerde communicatie staat ultieme klantervaring in de weg
Verschillende silo's wijzen verschillende oorzaken aan, maar gebrekkige data wordt vaak genoemd.
B2B-marketing-, verkoop- en ‘klantensuccesprofessionals’ beschouwen een gebrek aan communicatie tussen hun teams als grootste belemmering voor het bieden van een uitzonderlijke klantervaring. The Pedowitz Group en Ascend2 stellen dat op basis van een onderzoek, gebaseerd op gegevens van een enquête die in maart van dit jaar is werd gehouden onder 507 marketing-, verkoop- en klantensuccesprofessionals in de VS die voor B2B-bedrijven werken.
Dat van communicatie ligt ook wel voor de hand, da’s al sinds mensheugenis de dankbare veroorzaker voor allerlei onheil in bedrijven waar wat langs elkaar wordt gewerkt. En nog even los van de vraag of ‘een uitzonderlijke klantervaring’ altijd zo belangrijk is als wel wordt gedacht: Interessanter zijn vooral de verschillen tussen de silo’s, wanneer ze een schuldige moeten aanwijzen. Marketeers zijn eerder dan de andere groepen geneigd om te zeggen dat ontoereikende/onnauwkeurige gegevens een topuitdaging zijn om zo’n uitzonderlijke ervaring te bieden. Het zit ‘m in de data, het gebrek eraan of de ontoegankelijkheid ervan. Verkopers zijn eerder geneigd te zeggen dat het ontbreken van een uniform beeld van de klant een topuitdaging is, en klantensuccesprofessionals zijn eerder geneigd zijn te zeggen dat ineffectief leiderschap een topuitdaging is.
De klantsuccesmanagers hebben zo op het eerste oog ook een wat afwijkende blik op oorzaak en gevolg van het communicatieprobleem. Zo wijzen ze veel vaker op een gebrek aan ‘allignment’ tussen de drie, zouden liever willen dat technologie beter werd ingezet en zou een uniform klantbeeld de communicatie ten goede komen.
Het volledig artikel en onderzoek vind je hier.
De postings op de site worden door de redactie beoordeeld en ingepland en als we er tijd voor vinden, schrijven we zelf een artikel. Als redactie zijn we ook verantwoordelijk voor de samenstelling van het NIMA Marketingfacts Jaarboek en we treden ook geregeld op als moderator of presentator bij events met vakgenoten. In het colofon vind je onze contactgegevens.