AI en chatbots voor ultieme klantervaring

AI en chatbots voor ultieme klantervaring

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken, tegenwoordig doen we impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken we op Instagram naar een aanbieding en verwachten we van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn, op basis van ons koopgedrag.

Dit artikel werd geschreven door Danny Geboers, retailspecialist bij Microsoft Nederland, en verscheen in CustomerFirst 03 2018.

Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde VIP-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkoopmedewerkers om klanten extra aandacht te geven. 

Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Door AI aangedreven chatbots leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring. In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan kunstmatige intelligentie de customer experience in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties. 

Leisurebots

Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem bijvoorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is niet veel aan te doen door de betrokken bedrijven. Echter, zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor 400 luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, 200 touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven. 

"Chatbots gaan steeds meer op mensen lijken in hun interacties"

Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre ontwikkelde een chatbot die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Aangezien de reismarktplaats wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Door machine learning in te zetten, kan het systeem lokale dialecten begrijpen om veelgestelde vragen toch snel te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de klantenservicemedewerkers voor het beantwoorden van complexere vragen.

Minder retourneren helpt retailers en klanten

Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring, is het terugdringen van de hoeveelheid retourneringen. Schattingen leren dat gemiddeld dertig procent van de online bestellingen momenteel teruggaat. Voor de klant niet fijn, want hij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. En voor de retailer betekent dit aanzienlijke kosten: gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag. 

De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Aansluitend kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze wijze is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng. 

2018 Staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer-plug&play aan te bieden aan retailers. 


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Toen ik mijn supermarkt mailde waarom een bepaald soort thee uit het assortiment was, kreeg ik eerst een reactie van een chatbot alsof ik was bestolen in hun winkel:'we gaan het direct oplossen'. Vervolgens kwam die reactie van die ongeïnteresseerde medewerker: 'te weinig vraag'. Wat voegt zo'n chatbot toe behalve verwarring en paniek?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.