Mastering Customer Experience: De 5 doelen voor CX transformatie
In deze podcast spreek ik met mijn partner in crime Miranda over de 5 essentiële doelen van CX-transformatie.
Op basis van mijn eigen ervaring met organisaties over de hele wereld heb ik onderstaande 5 doelen samengebracht om concrete handvatten te bieden voor succesvolle CX transformatie (want daar ontbreekt het nogal eens aan).
Doel 1: Begrijp de Invloed op Klantbeleving
De root cause analyses van NPS helpen je NIET om aan het stuur te komen van het verbeteren van de klantbeleving. Met slimme statistiek kun je WEL nauwkeurig voorspellen hoe je klantbeleving kunt beïnvloeden. Met driveranalyses, gebaseerd op de journeys die klanten bij jouw organisatie doorlopen, ontdek je waar je de grootste impact kunt maken.
Doel 2: Vertaal Inzichten naar Concrete Verbeteringen
Om werkelijk de klantbeleving te verbeteren is het van belang de inzichten te vertalen naar concrete verbeteringen voor klanten. Leer de kracht van “Tiny Habits” kennen en creëer veel energie en plezier onder alle medewerkers om met de habits en experimenten aan de slag te gaan.
Doel 3: Doorbreek het werken in silo’s
Klantbeleving is niet iets van de afdeling Marketing of van de Customer Experience Manager. Je gaat pas impact maken als iedereen in de organisatie hier samen mee aan de slag gaat. Het doorbreken van silo’s is van cruciaal belang voor succesvolle klantbeleving. In de podcast spreken we over hoe je de samenwerking kunt bevorderen en hoe je teams samenbrengt voor betere resultaten.
Doel 4: Inspireer Medewerkers voor Klantgerichtheid
Leiderschap en de betrokkenheid van medewerkers gaan hand in hand met klantgerichtheid. Mijn ervaring is dat leiders zeer bereidwillig zijn om klantgerichtheid aan te moedigen en te ondersteunen. De vraag die ik vaak van hen krijg is: Hoe kan ik dit doen? Met “Tiny Habits” voor leiders maak je het antwoord op deze vraag heel concreet. Het helpt leiders het goede voorbeeld te geven en medewerkers te inspireren om dagelijks de focus op de klant te houden.
Doel 5: Bereken de Financiële Impact van CX Verbeteringen
Er is al heel veel wetenschappelijk inzicht in de voordelen van een goede klantbeleving. Starten met het berekenen van de financiële impact is dus niet nodig. Wel kan het interessant zijn om dit in een later stadium te berekenen. We bespreken hoe je financiële impact kunt meten en inzetten voor het vervolg van je CX Transformatie.
In 35 minuten nemen we je mee op een reis vol inzichten en praktische tips. Luister nu de podcast en ontdek hoe je CX-transformatie naar een hoger niveau kunt tillen!
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.