6 dingen die ik morgen zou doen als ik CEO was
Het bedrijf in beweging richting een nieuwe dynamiek
Het zijn uitermate boeiende en uitdagende tijden voor de meeste bedrijven. Iedereen staat voor dezelfde uitdaging: meer doen met minder middelen. Bovendien willen de meeste CEO's die ik ontmoet hun schip op een positieve, conversatiewaardige manier gaan besturen. De wil is er, maar ze botsen heel vaak op de moeilijkheid om zo'n schip in beweging te krijgen en alle medewerkers gelijkgestemd te krijgen.
Het spreekt voor zich dat dergelijke uitdagingen niet van vandaag op morgen zijn opgelost. Mijn ervaring leert echter dat vaak door een aantal kleine dingen anders aan te pakken, het bedrijf aanvoelt dat er een nieuwe dynamiek heerst. Na een boeiende meeting dacht ik bij mezelf: wat zou ik nu doen als ik morgen CEO zou zijn van een groot bedrijf. Los van alle belangrijke verantwoordelijkheden en agenda opslorpende zaken die op de agenda van een bedrijfsleider staan, zou ik deze zes zaken toevoegen aan mijn persoonlijke agenda.
1. Op zoek gaan naar de kleine irritatiefactoren van mijn bedrijf
Klantentevredenheid is té vaak een rapportcijfer. De uitdaging is om het verhaal achter de cijfers te begrijpen. Sommige topmanagers snappen niet dat hun klanten ontevreden zijn. Soms staat men er te ver af of soms zie je de vanzelfsprekende verbeteringen of missers niet meer na verloop van tijd. Ik denk dat ontevredenheid vaak schuilt in heel kleine dingen. Klanten worden soms gefrustreerd door een detail. Als CEO zou ik heel graag deze irritatie-elementen in kaart brengen en kijken welke daarvan ik op korte termijn en zonder al te grote impact op kosten, kan oplossen of voorkomen. Daardoor worden klanten meer tevreden, maar geef je bovendien het signaal aan de medewerkers dat alle details in de omgang met klanten belangrijk zijn.
2. Random act of kindness naar topmedewerkers
Wat is er meer motiverend dan een schouderklopje krijgen van de grote baas? Medewerkers zetten zich dagelijks in voor hun bedrijf. Als ze voelen dat de bedrijfsleider dat ziet en dat ook waardeert, stijgt hun zelfvertrouwen en motivatie. Als CEO lijkt het me schitterend om er de gewoonte van te maken om elke dag een medewerker te verrassen met een gemeende schouderklop. Heeft je bedrijf 1.000 medewerkers, stuur dan drie van dat soort mailtjes per dag. En als iemand echt iets uitzonderlijks heeft gedaan, zou ik die persoon in de kijker zetten en ervoor zorgen dat dit zichtbaar is voor iedereen. Uiteraard met de argumentatie erbij waarom die persoon zo’n publiekelijke felicitaties verdient.
3. Interne en externe communicatie gelijk stellen aan elkaar
Als interne en externe communicatie van elkaar verschillen, moet dat uiterst verwarrend zijn voor medewerkers. De enige vorm van interne communicatie die nog relevant is, betreft een aantal operationele zaken. Inhoudelijk nieuws of de bedrijfsstrategie lijkt me iets om zowel intern als externe te verspreiden. Als het gaat om transparantie, dan betekent het ook het delen van communicatie met zowel medewerkers als klanten.
Daarnaast lijkt het me fijn om de klassieke patronen van interne communicatie te doorbreken. Meestal stuurt de CEO elke maand een update van de gang van zaken. Eén keer per jaar volgt er dan ook nog een toespraak aan het personeel om een evaluatie te maken van het voorbije jaar en een blik op de toekomst te werpen. Waarom niet deze vaste momenten doorbreken met meer regelmatige updates en het delen van kleine weetjes met klanten en medewerkers. De praktische uitwerking hiervan bevindt zich in puntje 5 natuurlijk, hieronder.
4. Customer service van aantal klanten op mij nemen
Klantgerichtheid is een evidentie, maar te vaak worden er beslissingen genomen zonder de impact op de klant ten volle te beseffen. Om klantengevoel te krijgen, is er niets sterker dan direct feedback van de klant te krijgen. Als CEO lijkt het me heel relevant en geef je opnieuw een sterk signaal intern als je zelf het aanspreekpunt bent voor enkele klanten. Zelfs voor een groot bedrijf, kan je dit heel pragmatisch aanpakken. Kies een groep van x-aantal klanten en stuur die een persoonlijke mail dat ze voor al hun problemen bij jou terecht kunnen. Velen zijn bang voor de hoeveelheid werk die dit met zich kan meebrengen, maar daarvoor is het kwestie van een goeie structuur uit te werken zodat het haalbaar is. Bovendien zal niet iedereen elke dag mailen met klachten. Tenslotte zal de klant zijn ogen niet geloven als hij een mailtje krijgt rechtstreeks en persoonlijk van de CEO van een groot bedrijf, nietwaar?
5. Content: Een eigen blog- en twitteraccount beheren
Ten slotte zou ik zelf willen Twitteren en mijn eigen blog onderhouden. Als CEO lijkt het me een schitterende mindset om je visie te delen met iedereen en ook te vertellen waarmee je bezig bent. Voor veel medewerkers is de rol van de CEO heel ontastbaar. Maak die tastbaar en wordt op die manier ook een ‘mens’ in plaats van enkel de grote baas. Mensen zijn milder voor mensen dan voor functies. Onderzoek wijst uit, dat CEO’s op Twitter op meer empathie en sympathie kunnen rekenen dan de afwezigen. Het maakt een CEO heel toegankelijk en het wordt meteen duidelijk wat zijn/haar opinie is over bepaalde topics. Een blog is dan weer super interessant om op een uitgebreidere manier het verhaal van het bedrijf te vertellen aan medewerkers en klanten.
6 Frequent aanwezig op de werkvloer
Ik besef me, dat een CEO qua functieniveau en werkervaring vaak niet gelijk is aan de gemiddelde werknemer, en ik denk dat velen CEO zijn geworden omdat ze bepaalde vaardigheden hebben die anderen in het bedrijf niet hebben. Natuurlijk. Maar ik weet van veel bedrijven dat ze tijdens de inwerkperiode hun nieuwe managers de werkvloer opsturen. Bij AHOLD gaan ze in de winkels staan van Albert Heijn, ook bij de Praxis schijnen managers in hun eerste maanden in de winkels te opereren als bedienden. Ik vind dat een CEO dat ook moet doen, maar dan frequent en niet incognito.
Voor alle duidelijkheid: ik besef dat deze zaken geen bedrijfsstrategie invullen of bepalen, ik zie het als zes kleine tactische zaken die wel eens een grote impact kunnen hebben in de uitwerking van de strategie. Wat denken jullie? Kiezen jullie voor dezelfde vijf kleine veranderingen of kiezen jullie voor een ander pad? Ben benieuwd naar de comments!.
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.
Ik kan me volledig vinden in de tips die Steven hier achterlaat. Meer dan ooit is de relatie tss CEO en personeel enerzijds en tss CEO en klant anderzijds van heel groot belang. De tijd dat de CEO in z’n ijzeren toren zat en van daaruit de regels bepaalde zijn voorbij. Het personeel pikt dat niet meer. En personeel = mensen. En mensen zijn veel mondiger en wel geïnformeerd dan vroeger.
Ook de klanten zijn mensen. En ook die mensen laten zich niet meer de wil van iemand anders opleggen. Integendeel. Het zijn dikwijls zij al die de regels van een bedrijf al eens zouden helpen bepalen. En net daarom is het inderdaad belangrijk om als CEO naar buiten te treden door o.a. Vb een mailing of een gesprek met de klant of het personeel. Daaruit kunnen we veel leren.
In mijn bedrijfje (waar ik meer een allrounder-zaakvoerder ben dan een CEO) heb ik zelfs geopteerd om terug tss mijn volk te gaan staan en elke vorm van bureauwerk aan andere mensen over te laten. Alleen social media volg ik zelf op. Maar dat is dan ook weer omdat ik zo de vinger aan de pols kan houden bij mijn klanten.
Daarom wordt CEO ook wel Chief Emotions Officer genoemd.
Zou eerder beginnen met 6 zaken die je zeker niet moet doen.
Steven,
Bedankt voor je goede stuk.
Het zijn 6 praktische en bruikbare tips voor iedere leidinggevende.
Volgens mij zijn deze tips niet alleen geschikt voor directeuren van grote bedrijven maar voor iedereen die met mensen omgaat (en wie gaat niet met mensen om;)
Het is de behoefte piramide van Maslow (1943) voor de nieuwe generatie.
Goeie tips. Mocht het bij mij ooit zo ver komen dan denk ik dat ik het als volgt zou aanpakken:
Eén dag per maand zelf plaats nemen op de afdeling customer service (punt [6] en punt [4] gecombineerd) en meedraaien als ‘gewone’ medewerker in het team. Dus niet een aantal klanten selecteren om zelf de service te doen, maar dit aan het ’toeval’ over te laten door puur op te pakken wat er die dag binnenkomt (per telefoon en/of e-mail). De issues die naar boven komen zou ik dan ook zelf blijven volgen tot ze helemaal zijn opgelost.
Omdat op deze afdeling vaak pijnpunten naar boven komen geeft het je meteen een goed inzicht in de kleine irritatiefactoren [1] die er zijn. Over mijn maandelijkse ‘customer-service-dag’ zou ik dan twitteren en een blog bijhouden [5] op een dusdanige manier dat zowel de medewerkers als klanten en stakeholders kunnen zien dat ze belangrijk zijn en serieus genomen worden [3]. Door aan deze ervaringen continue het beleid en de operationele inrichting van het bedrijf te spiegelen laat ik zien dat ik een CEO ben die middenin het bedrijf (en tussen de klanten) staat en goed weet waar hij mee bezig is.
En volgens mij wordt het met deze manier van werken heel eenvoudig om medewerkers persoonlijk te waarderen [2] voor een excellent optreden. En dan met name in het licht van iets dat naadloos aansluit op wat klanten en medewerkers verder helpt, want dat weet deze CEO tenslotte heel goed… 😉
Helemaal mee eens, uiteindelijk draait het om transparantie en vooral ook aandacht. Iedereen wil graag gezien en gewaardeerd worden, zowel medewerkers als klanten. Vandaar dat gelijktrekken van de interne en externe communicatie een zeer goed punt is.
Dag Steven,
Leuk stuk! Zou je dit ook kunnen toepassen op kleine bedrijven? Als het gaat over convesation management lees ik altijd voorbeelden uit de praktijk, maar dan vooral over mulitnationals en grote ondernemingen. Wij werken met commefort vooral voor kleine zelfstandigen en kmo’s. Hierbij merk ik dat veel van tips die je geeft in uw boeken niet echt van toepassing zijn. In de eerste plaats is het doelpubliek nauwelijks aanwezig op social media en zijn ze niet bepaald thuis in de wereld van het worldwideweb.
Een opportuniteit zou natuurlijk zijn om heb over de streep te trekken op basis van workshops, maar de interesse mankeert veelal. Social media resulteert meestal niet direct in cash, waardoor ons doelpubliek al snel afhaakt.
Het zou voor ons, en ik denk voor nog vele bureau’s, interessant zijn om hier eens iets over te lezen.
Thanks!
Inderdaad, leuk stuk.
Wat punt 1 betreft zou ik wel niet alleen op zoek gaan naar kleine irritatie-elementen van klanten maar ook naar die van je medewerkers. Als je erin slaagt de kleine irritaties waar medewerkers dagdagelijkse in hun werk mee geconfronteerd worden weg te nemen zal dat niet alleen de klant ten goede komen maar ook je medewerkers het gevoel geven dat er echt naar hen geluisterd wordt. Kleine irritaties bij je medewerkers ontdek je snel als je op regelmatige basis tussen hen in gaat zitten.
Bedankt voor jullie fijne reacties.
@Anne: heel goed en terecht punt!
@Pieter: klopt voor een deel. Veel van deze punten zijn ook van toepassing in een kleiner bedrijf, vind ik. Persoonlijk vind ik het altijd makkelijker in een klein dan in een groot bedrijf. Dit omdat je meer impact hebt en de schaal kleiner is. Maar bedankt voor je suggestie. Heb het opgeschreven om er een volgende blog aan te besteden.
Hi Steven,
Dank voor je reactie. Je hebt inderdaad gelijk. Veel van deze punten zijn inderdaad van toepassing op kleinere bedrijven, maar bij vele artikels die verschijnen over dergelijke materie, mis ik toch de toepasbaarheid. Heb de mensen van Frankwatching hier ook al eens op gewezen. Maar ik volg je wel dat een aantal van deze stappen (hierboven) zeker en vast te implementeren zijn.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!