4 prikkelende trends voor Social in 2013

4 prikkelende trends voor Social in 2013

Voorspellingen. Het blijft een interessant vak.Toch ga ik het ook doen. Mijn voorspellingen van 2013 op het gebied van social. Ja u leest het goed 2013, de 2012 lijstjes zijn al genoeg voorbij gevlogen :)

Even prikkelen met de volgende stellingen:

  1. De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced
  2. Macht van Privacy verschuift naar eindgebruiker
  3. Revival of the social media expert
  4. Facebook beleeft een MySpace

1. De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced

Webcare gaat bedreven worden vanuit naar Zuid Afrika/ Indonesië. Het blijkt toch dat social media enkel een kanaal zijn. Ja een kanaal die anders is dan andere kanalen. Ja die specifieke training en tone of voice behoeft. Maar enkel ook een kanaal die klantcontacten onderhoudt net zoals interacties via email en telefoon of zelfs balie. Al dat 1 op 1 communicatie en interactie is veel te duur om door die duurbetaalde Nederlanders te doen die daarbij ook nog eens 24/7 moeten waken….

Ik vrees dat er in bezuinigingsrondes best wel eens zo nagedacht kan worden door aardig wat managers. En het lijkt ook heel erg logisch. Maar in de information overload die heviger en heviger zal gaan worden, zal het al moeilijker worden om in beeld te komen bij de klant. Dé contactmomenten die je dan hebt, moet je dan ook zeer zeer goed uitvoeren en verwachtingen ver overtreffen. Customer service/communicatie en PR woren veel meer onderdeel van ieders werk. Niet meer een specialisme maar een vereiste skill voor iedere betrokkenen. Mijn visie is dat dit niet kan op duizenden kilometers afstand.

2. Privacy en settings komen in handen van de gebruiker

Hoe meer je van jezelf weggeeft hoe beter de service kan zijn. De mate van customization hangt dus volledig af van hoe jij het wilt. Niet meer zoals bij facebook apps enkel een go of no-go op de gegevens die bij jou worden opgehaald. Er is geen middenweg bij deze opties. Natuurlijk zijn we gewend geraakt aan gratis en geldt ‘If you’re not paying for it, you’re not the customer. You’re the product being sold’ (bron helaas onbekend) Maar de keuzevrijheid is nul. Soms wil ik best betalen in plaats van dat de app bouwers mijn gegevens krijgen. Soms wil ik best meer weggeven van mijzelf als ik daarmee een lagere zorgverzekeringspremie kan verdienen door mijn Garmin Connect resultaten te delen.

3. Revival of the social media expert

Terecht wordt het social media landschap met die hele hoop beunhazen die zich social media expert noemen geschofferd, genoeg voorbeelden zijn er voorbij gekomen dit jaar. “Where facts are few, experts are many.” (Donald R. Gannon) schreef ik al naar een vriend toen ik tijdens BNR interview ‘social media expert’ werd genoemd. (fyi; ik voelde mij niet prettig bij de term ‘expert’).

Komende tijd hoop ik social naar hoger niveau te tillen, dit door mijn rol bij Social Inc. en als commissie lid Social bij DDMA. Niet meer uit te leggen hoe de functies van social media platformen werken (Slideshare staat er vol mee), maar dat we nadenken over de impact en cultuurverandering van de organisaties. Niet meer korte campagnes maar een continu proces. Bij iedere organisatie waarbij social nog in handen ligt van 1 of 2 personen is die impact nog niet doorgedrongen. Social laat je niet doen door 1 iemand 100% er op te zetten maar door 100 mensen ieder 1% verantwoordelijkheid te geven bij wijze van spreke. De gehele organisatie moet meegenomen worden naar social business cultuur.  De personen die dit goed teweeg kunnen brengen, een theoretisch kader hebben en uit praktische ervaring kunnen putten zijn experts. Dat zijn er tientallen en niet 38.434 (!) zoals LinkedIn in mijn zoekresultaten geeft bij de zoekterm “social media” in Nederland. (HT @polledemaagt voor deze methode zoals verteld tijdens afgelopen online tuesday)

4. Facebook beleeft een MySpace

Tricky one.  Aangezien het ook precies andersom kan zijn (Facebook die het internet wordt). Een kroeg kan een zomer lang hip zijn, maar als ook dat vervelende publiek ten tonele verschijnt wordt het toch een stuk minder leuk. En ook; “Hoi oma en opa!”  Best gezellig dat jullie er ook zijn en al mijn dubieuze foto’s zien, maar ik ga toch even hoekje verderop zitten in mijn eigen hang out.

Aan de top komen is makkelijker dan aan de top blijven. En Facebook doet een heleboel goed om dat voor elkaar te krijgen. Maar soms is het gewoon te veel. Te saai en niet meer relevant en cool genoeg. Facebook groeit in 2012 hard door maar stuit op weerstand in 2013. Andere netwerken worden relevanter, pakken de niches beter op enzovoort. Geen flauw idee uit welke hoek het moet komen maar ik verwacht het. Niet dat ik persé geloof dat dit in 2013 gaat gebeuren. Maar de flexibiliteit moet wel blijven bestaan in de aanpak. De social media strategie is niet enkel een Facebook page vullen met weggeven van de eigen producten. Vele facebookpagina’s zijn sowieso al verzopen in 2012 in het geweld om aandacht te krijgen van de (potentiële) klant.

Ik hoor graag commentaar op deze punten!
Toch zei Einstein het wel het beste;

‘I never think of the future. It comes soon enough’

Goed nieuw jaar u allen. Op naar een gelukkig, succesvol & Social 2012


Geplaatst in

Delen



Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Ik denk dat 'tweetcenters' eerder regel dan uitzonderingen worden. 90% van de vragen kán volgens mij geoutsourced worden. Lees de berichten op Facebook.com/klm maar eens, het merendeel van de vragen zijn standaard vragen of algemene klachten (en dan ook nog eens klachten om extra miles te krijgen). Die overige 10% die er wel toe doen (door sentiment-meting, mate van invloed door twitteraar/Facebooker) kan dan door een 2e lijns worden opgepakt.

    En die voorspelling over Facebook in 2013: Ik denk, en hoop, dat Facebook nog genoeg in petto en planning heeft om een volgende slag te slaan.

    geplaatst op
  • Thanks voor toevoeging.
    Klopt, veelal standaard berichten. Zoals op elk kanaal eigenlijk. (je kan je dan afvragen waarom mensen elke keer dezelfde vragen hebben en waarom dit niet wordt opgelost maar dat is een andere discussie).
    Ik ben persoonlijk niet direct voorstander van outsourcen van dit soort activiteiten. Juist omdat je via twitter persoonlijke touch kan meegeven in plaats van enkel een link doorsturen naar het juiste webformulier bijvoorbeeld.
    Maar als de mensen in de landen waar het naar toe wordt geoutsourced ook die finesse hebben; Prima!

    Interessante bijvoeging "en hoop" bij je opmerking over Facebook. Omdat je daar nu thuis voelt en geen zin hebt in 'verhuizen'? Of andere reden?

    geplaatst op
  • Tweetcenters kun je volgens mij opdelen in twee soorten: 'corporate communication' en 'webcare'.

    De 'corporate communication' ligt nu vaak al uitbesteed bij een PR bureau. De webcare is een ander verhaal.

    Dat er aparte 'Webcare-centers' zouden komen vraag ik me af. Zelfs de grotere webcare-accounts hebben nu minder dan 10 medewerkers, voor een activiteit dat - zowel je zelf ook aangeeft - niets anders is dan een apart kanaal. Daarnaast beperkt de meeste webcare zich nu tot het alsnog sturen van de consument richting het DM kanaal, wat in principe precies hetzelfde af te handelen valt als een e-mail. Het lijkt me dat webcare wel ge-outsourced zal worden, maar dan als onderdeel met speciale aandacht van een al bestaand Customer Contact Center.

    Het outsourcen naar het buitenland van dergelijke activiteiten gebeurt maar mondjesmaat, zo is Zuid-Afrika eigenlijk geen verhaal meer met o.a. te hoge beheerskosten. Wel zijn er initiatieven in b.v. Suriname en Turkije. Ik verwacht dat webcare naar het buitenland gewoon de 'telephone care' zal volgen als dat al gebeurt.

    geplaatst op
  • @PeterAlderliesten ik heb inderdaad ook al vernomen dat webcare wordt uitbesteed aan landen als India, Polen & Guatemala; in welke hoedanigheid weet ik niet, maar ik kan mij voorstellen dat deze (zoals op vele plekken)l aan het klantencontactcentrum zijn gekoppeld.

    Er is denk ik wel een nieuw soort interactie bij gekomen omdat de drempel zo erg verlaagd is om te kunnen communiceren. Hele kleine irritaties en positieve verrassingen worden nu ook eerder gemeld. (Wat toch weer meer inzichten kan geven).

    geplaatst op
  • Ben van mening dat facebook zijn tijd heeft gehad, want je begrijpt natuurlijk wel dat met google+ er veel meer valt te behalen dan met facebook. Als de zoekmachine een social media versie lanceert wordt dat groter dan iedereen anders, doordat ze de bezoekers kunnen sturen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.