Tijd om het vertrouwen te herstellen
Al jaren vraag ik mij af waarom het toch zo lastig is om de kwaliteit van de dienstverlening in Nederland structureel te verbeteren. Het lijkt wel alsof organisaties het eng vinden om echt met de klant in gesprek te gaan en de consument lijkt het vertrouwen in de dienstverleners te zijn verloren. Dit kwam ook naar voren uit de resultaten van mijn onderzoek. (Als promovendus doe ik onderzoek naar…) Als reden voor het overtreffen van de klantverwachting, noemde respondenten “ze reageerden” en “ze kwamen afspraken na”. Hoezo hoge klantverwachtingen… De verwachting is nog nooit zo laag geweest! Tijd dus voor een initiatief om het vertrouwen te herstellen.
Om deze reden ben ik per 1 juli 2011 gestart met het Geef Een Signaal initiatief. Met Geef Een Signaal probeer ik vanuit een positieve, constructieve insteek het vertrouwen te herstellen tussen consument en organisatie en overheid en burger. De reden hiervoor is het feit dat het zoeken van de verbinding volgens mij de enige manier is om structureel de dienstverlening te verbeteren. Er zijn namelijk al vele initiatieven die een platform voor de consument bieden als deze het echt niet meer weet. Kassa, Radar, QQLQ en de actie van Youp van ’t Hek, het zijn allemaal goede initiatieven die het acute probleem van de consument oplossen. Maar de vraag is of de problemen structureel worden opgelost. De verleiding is groot om ad hoc te reageren op negatieve PR en vervolgens is de waan van de dag weer snel leidend. Vandaar dat ik met dit initiatief de consument en organisatie dichter bij elkaar wil brengen.
Ik wist van tevoren niet of het initiatief op enig bijval kon rekenen. Ik wilde het in ieder geval geprobeerd hebben. Maar na twee maanden zijn er al 20 organisaties die meedoen (o.a. energiedirect.nl en OHRA), en 522 signaalpartners. De bereidheid om de interactie te zoeken is dus groot. Nu wordt de uitdaging om de ruim 16 miljoen Nederlanders te bereiken zodat zij hun signalen ook gaan indienen op de site.
Dus ik zou zeggen: deel je signalen op www.geefeensignaal.nl of doe mee als organisatie en help zo actief mee met het verbeteren van de dienstverlening in Nederland! Volgen kan uiteraard ook via Facebook en Twitter.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.