Boekrecensie: The Hidden Power of Your Customers

Boekrecensie: The Hidden Power of Your Customers

The Hidden Power of Your Customers: 4 Keys to Growing Your Business Through Existing Customers, zoals de volledige titel van het boek luidt, pleit voor het belang van de customer base als peiler van het bestaansrecht van de organisatie. Goede customer service was ooit voor elke winkel belangrijk. Processen, systemen, automatische klantafhandeling en de technologische groei hebben er voor gezorgd dat organisaties de klant gaandeweg uit het oog zijn verloren. Door grote organisaties gezien als ‘cost center’ en door kleine bedrijven als ongemak, de afstand tussen consument en organisatie is nog nooit zo groot geweest.  Web 2.0 heeft deze ommezwaai aan het licht gebracht, omdat het de machtsbalans tussen organisaties en haar klanten herstelt.

In haar boek pleit Becky Carroll voor empathie als de verbinding tussen organisatie en de klant en zijn peers. Goede customer service is noodzakelijk voor het voortbestaan van de organistie. Personaliseren en faciliteren van de customer experience, gedreven door empathie, is de sleutel voor succesvolle customer service. De kracht van sociale verbindingen, of word of mouth, wordt daarbij het verlengde van de marketinginspanningen.

De toekomst van de organistie is geworteld in gedeelde ervaringen. Web 2.0 faciliteert die gedeelde ervaringen, positief of negatief. Het mooie hiervan is dat je als bedrijf de keuze hebt welke ervaringen je klanten zullen delen. Als je voor een positieve klantervaring kunt zorgen, ervaar je als bedrijf de kracht van connected consumerism, wat voor een veel groter sociaal effect kan zorgen dan alleen de eerstegraads vrienden en familie.


Delen



Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Dank je wel for the nice article on my book! I appreciate the support, and I am glad you like the things I said in the book.

    You rock!

    geplaatst op
  • Toevallig gisteren een blog geschreven met een vergelijkbaar onderwerp 'Klantgericht? Doe mij maar mensgericht.'

    http://qblog.deltalloydgroep.com/verzekeraars_klantgerich/

    Grote bedrijven zijn vaak intern gericht waarbij het lijkt dat interne processen en systemen belangrijker zijn dan de klant. Sinds kort echter wordt er door de financiële sector ingezet op klantgerichtheid. Via o.a. het gebruik van sociale netwerken wordt een poging gedaan om interne procedures te doorbreken en de klant centraal te stellen.

    Uit onderzoek blijkt dat vooral traditionele partijen online actief zijn en dat sociale netwerken vaak niet worden gebruikt als servicekanaal. Een gemiste kans: de klant geeft feedback, er wordt inhoudelijk gereageerd en het proces, product of dienstverlening worden niet aangepast.

    Weten hoe het moet, maar het niet doen vanwege het belang van het proces of systeem. Medewerkers van een bedrijf maken blijkbaar onderscheid tussen zichzelf en de klant. De term klantgerichtheid benadrukt dit onderscheid. Om de dienstverlening te verbeteren is een gemeenschappelijk belang nodig. Ik ben daarom een voorstander van mensgerichte dienstverlening. Dat is dienstverlening zoals we het zelf zouden willen: in één keer geholpen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.