Boekrecensie: The Hidden Power of Your Customers

The Hidden Power of Your Customers: 4 Keys to Growing Your Business Through Existing Customers, zoals de volledige titel van het boek luidt, pleit voor het belang van de customer base als peiler van het bestaansrecht van de organisatie. Goede customer service was ooit voor elke winkel belangrijk. Processen, systemen, automatische klantafhandeling en de technologische groei hebben er voor gezorgd dat organisaties de klant gaandeweg uit het oog zijn verloren. Door grote organisaties gezien als ‘cost center’ en door kleine bedrijven als ongemak, de afstand tussen consument en organisatie is nog nooit zo groot geweest. Web 2.0 heeft deze ommezwaai aan het licht gebracht, omdat het de machtsbalans tussen organisaties en haar klanten herstelt.

In haar boek pleit Becky Carroll voor empathie als de verbinding tussen organisatie en de klant en zijn peers. Goede customer service is noodzakelijk voor het voortbestaan van de organistie. Personaliseren en faciliteren van de customer experience, gedreven door empathie, is de sleutel voor succesvolle customer service. De kracht van sociale verbindingen, of word of mouth, wordt daarbij het verlengde van de marketinginspanningen.

De toekomst van de organistie is geworteld in gedeelde ervaringen. Web 2.0 faciliteert die gedeelde ervaringen, positief of negatief. Het mooie hiervan is dat je als bedrijf de keuze hebt welke ervaringen je klanten zullen delen. Als je voor een positieve klantervaring kunt zorgen, ervaar je als bedrijf de kracht van connected consumerism, wat voor een veel groter sociaal effect kan zorgen dan alleen de eerstegraads vrienden en familie.