12 tips om de conversie van het bestelproces te verhogen

20 juli 2011, 02:23

Begin dit jaar heb ik samen met Stefan van Vliet het artikel “De Ideale productpagina” geschreven. In dit artikel beschreven we hoe je bezoekers van je webwinkel kan verleiden om een bestelling te plaatsen op je webwinkel. Nadat je een bezoeker hebt verleid is het de kunst om de bezoeker succesvol door het bestelproces heen te laten lopen. Ons advies is om serieus tijd (en geld) te investeren om dit proces te optimaliseren.

1. Geef de verschillende stappen en de voortgang weer

De verschillende stappen van het bestelproces dienen vanaf de eerste stap al inzichtelijk te zijn voor de bezoeker. Op deze manier komt de bezoeker niet voor verrassingen te staan. Geef met duidelijke visuele ankers aan in welk punt in het proces de klant zich bevindt. Test wat beter werkt: verschillende pagina’s voor het invoeren van verzend- en betaalmethodes, of alles op 1 pagina.

2. Maak het aanpassen van de winkelwageninhoud eenvoudig

Plaats duidelijke knoppen en velden om aantallen aan te passen, producten te verwijderen. Dit voorkomt frustratie.

3. Zorg voor zo min mogelijk afleiding

Op het web is de aandachtsspanne ongelofelijk klein. Zorg daarom dat de klant bij het bestellen niet wordt afgeleid door een overdaad aan links, banners of andere visuele ‘aandachtstrekkers’. Test of het verwijderen van (een deel van) de navigatie een positieve impact heeft op de conversie.

4. Vergroot het vertrouwen

Laat duidelijk zien dat het bestellen en betalen 100% veilig is. Plaats logo’s en badges van SSL-certificaten, beveiligingen, keurmerken en links naar voorwaarden en privacy policies duidelijk zichtbaar in de winkelwagen. Test de logo’s en posities op conversie.

5. Houd formulieren kort

Denk ten eerste goed na welke informatie je nodig hebt van een klant. Vraag alleen het noodzakelijke. Zijn faxnummer en provincie echt nodig? Een tip: pas als een klant aangeeft dat het afleveradres afwijkt van het factuuradres, hoef je de extra adresvelden te tonen. Zo lijkt het formulier al meteen een stuk korter.

6. Maak registratie optioneel

Verplichte registratie kan een showstopper zijn voor klanten, zeker als ze verwachten dat de aankoop eenmalig is. Laat klanten daarom kiezen of ze wel of niet een account aanmaken.

Bron: Luiertas winkel, 2011

7. Cross-sellen? Kies de producten zorgvuldig

Het aanbieden van passende producten in de winkelwagen kan de gemiddelde bestelwaarde vergroten. Denk wel na of de gekozen producten zich hiervoor lenen. Idealiter is het volstrekt duidelijk wat de klant koopt, zodat de winkelwagen niet verlaten wordt om de beschrijving op de productpagina te lezen.

8. Biedt hulp

Sommige klanten kunnen onzeker zijn en begeleiding nodig hebben. Plaats een telefoonnummer of live chat ‘binnen handbereik’ en train de supportmedewerker in het vriendelijk en geduldig helpen van klanten. Gebruik de feedback om het bestelproces nog gebruiksvriendelijker te maken.

9. Mail afhakende klanten met een herstel-link

Klanten die al hun persoonsgegevens hebben ingevuld, maar vervolgens toch afhaken (bijvoorbeeld voor de betaling) zijn niet perse verloren: misschien werd de klant even afgeleid, was er even niet voldoende saldo of liep de PC vast. Stuur de klant een mail met een link waarmee de inhoud van de winkelwagen hersteld wordt. Een makkelijke manier om conversieverlies te beperken.

10. Bevestig duidelijk dat de bestelling succesvol is geplaatst

Hier gaat het nog vaak mis bij webwinkels: de klant heeft het bestelproces succesvol doorlopen, en komt vervolgens op de homepage uit, met verwarring als gevolg. Bevestig en bedank de klant voor het plaatsen van de bestelling. Dit vergroot de tevredenheid en voorkomt onnodige telefoontjes naar de klantenservice.

11. Gebruik de trechterweergave in Google Analytics

Nogmaals, testen is erg belangrijk voor het optimaliseren van het bestelproces. Natuurlijk is een test weinig waard zonder een analyse van de resultaten. Het gebruiken van de trechterweergave in Google Analytics is een handig middel om deze data te visualiseren.

12. Kijk het af van de grote jongens

Je laten ‘inspireren’ door andere webwinkels, bij voorkeur van bedrijven die serieuze budgetten steken in A/B testen, kan erg handig zijn. Dit is echter geen excuus om niet te testen: iedere markt heeft zijn eigen karakter, en wat werkt voor Amazon of Bol.com biedt is geen garantie voor jouw eigen site.

Natuurlijk zijn er nog veel meer tips voor het optimaliseren van het bestelproces. Heb jij een tip voor het verbeteren van het bestelproces? Laat dan een reactie achter onder dit blog of laat een twitter bericht achter gericht aan @postmarketeers.

Daan Koek
Founder & CEO bij Aimy

Daan Koek heeft veelzijdige ervaring op het gebied van online marketing, E-commerce, SaaS software en logistics. In het verleden heeft Daan de online food business unit van PostNL opgericht. Tevens in 2016 uitgeroepen tot Marketing Talent van Nederland. Momenteel verantwoordelijk voor de start-up Aimy (pre-seed funded); SaaS software voor de kappersmarkt.

Categorie
Tags

5 Reacties

    Hardcopy

    Nuttige tips! Zo neem je frustraties weg en vergroot je het vertrouwen en de sympathie van je klanten.

    (Nog wel even een copytip: ‘Bied hulp’ is zonder t.)


    20 juli 2011 om 05:29
    Dennis Hamakers

    Mooi lijstje van tips, mis alleen de integratie van sociale media/reviews.

    Uitgaande van psychologische beïnvloeding, zie eerdere post van Mischa Coster, is sociale bewijskracht een sterk principe om mensen te overtuigen van je merk in combinatie met de trend dat we onze keuzes tegenwoordig baseren op wat andere zeggen.

    Dus maak reviews tijdens het bestelproces inzichtelijk voor andere. Kijk maar naar Amazon, bijna 80% van de content bij ieder product is geschreven door de klanten.


    22 juli 2011 om 02:15
    Selcuk Agirman

    Een aantal tips voor het bestelproces:

    Tijdens het bestelproces zou ik het veld kortingscodes niet opvallend weergeven en kortingcodes benoemen naar waardebonnen. Waardebonnen wordt veel minder vaker gezocht en er is een lichte groei in de stijging van dit zoekwoord. Kortingcodes dit zoekwoord heeft een veel grotere volume en en deze stijgt best hard. Dit is ook

    Tijdens het bestelproces zou ik gebruik maken van duidelijke banners met een afwijkende kleur met een call to action “dus een banaan op de pagina”

    Bij het invullen van het adres kunnen de klanten gebruik maken van een adrescheck dus het invullen van een huisnummer en postcode is dan al voldoende. Dit versnelt het invullen.

    Bij het invullen van de formulieren moeten de klanten direct een bevestiging krijgen met groene vtjes dat de velden goed gevuld zijn. Zo weet de bezoeker dat hij het goed aan het invullen is en krijgt hij constant goed zo ga zo door effect..

    De klanten moeten de mogelijkheid krijgen om bij het bevestigingspagina waar de klant een standaard bericht te zien krijgt. Bedankt voor uw bestelling etc…

    Op deze pagina moet er gevraagd worden door te invullen van uw wachtwoord maakt uw een account aan en kunt u gemakkelijk uw order op onze website gaan volgen..


    11 oktober 2011 om 08:01
    selcuk agirman

    Aanvullend op mijn vorige bericht.

    De klanten die een kortingscode zien op de winkelwagen worden afgeleid en krijgen het gevoel dat ze een kortingscode mislopen en ga ze op het internet zoeken naar zo een kortingscode. Deze afleiding kan ervoor zorgen dat je conversies misloopt want de bezoeker is immers op het internet gaan zoeken en is hij niet meer met jou webwinkel bezig.


    11 oktober 2011 om 08:11

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!