‘The Webcare follow-up’: Community management

‘The Webcare follow-up’: Community management

Na mijn eerdere artikelen te hebben gericht op Webcare, zal dit artikel zich focussen op community management.Zoals in vorige artikelen al uitgebreid is beschreven, ben ik van mening dat bedrijven eerst de basisstappen – in de vorm van Webcare – op orde moeten hebben, alvorens ze verdere stappen gaan maken op gebied van social media. Wat wij steeds meer zien, is dat de grote serviceorganisaties de basisstappen op gebied van social media inmiddels redelijk op poten hebben: Webcare is ingericht door complete Webcareteams en informatie wordt verzameld en gemonitord door professionele bedrijven als Buzzcapture, Clipit, Radian6, enzovoort. Voor deze bedrijven is de periode van luisteren voorbij, maar wat zijn dan de vervolgstappen? Om dit inzichtelijk te maken, hebben we bij Boer & Croon het volgende model opgezet:

Met dit model geven wij aan wat de te volgen stappen zijn om uiteindelijk social media helemaal geïntegreerd te hebben binnen het CRM systeem: dit wordt ook wel social CRM genoemd. Zoals gezegd ligt de basis in Webcare (luisteren en leren). De logische vervolgstap is onzes inziens community management.

Waar Webcare voornamelijk gaat om luisteren en leren, richt community management zich meer op de praktische toepassing hiervan: “wat doe je nu als bedrijf zijnde met al deze opgedane kennis en informatie?”. Een community biedt klanten een platform voor interactie: interactie tussen klant en organisatie, alsook interactie tussen klanten onderling. Dit wordt zowel ingezet voor customer service (klant-helpt-klant-idee, antwoorden op vragen hebben een groot bereik) alsook voor marketing & sales (ambassadeurs van jouw merk hebben nu een platform om hun boodschap te delen met wederom een groot bereik; electric Word-of-Mouth: eWOM). Deze toepassing van social media kan ook eenvoudig gekwantificeerd worden in ROI: verlaging van de kosten (minder medewerkers nodig voor customer service, want klant helpt klant), verhoging van de customer satisfaction en online reputation (informatie is 24/7 beschikbaar; organisatie is transparant), enzovoort.

Door goed community management weten bedrijven in welke sociale netwerken hun doelgroepen actief zijn en welke interactie en participatie (tone of voice, boodschap en gedrag) via Social Media past bij deze doelgroepen. Bedrijven richten zich nu voornamelijk nog op externe sociale platformen als Facebook of LinkedIn voor communities, maar zouden nog veel meer voordeel kunnen behalen wanneer ze een eigen community zouden opzetten. Dit is uiteraard wel afhankelijk van de grootte van de organisatie.

Zoals ook in ons model is te zien, zou de logische vervolgstap na community management ‘service en koop’ zijn: inspelen op je community en de juiste producten en diensten leveren aan de juiste doelgroep op het juiste moment. Onlangs ben ik op het event van Emerce geweest in Amsterdam: Emerce Conversion. Deze dag stond in het teken van ‘meer conversie halen uit je online kanalen’. Uiteraard kan dit ook weer gelinkt worden aan social media, dus daar zal ik in mijn volgende artikel bij stil staan, wanneer ik nader in ga op ‘service en koop binnen social media’.


Delen

0
0


Er zijn 6 reacties op dit artikel

  • ben wel benieuwd waarom en hoe bedrijven nog meer voordeel kunnen behalen door het opzetten van een eigen community? Het gaat toch om interactie met je doelgroep waar dit dan gebeurd hangt wat mij betreft vooral af hoe je deze het best kan bereiken. Daarnaast is het volgens mij een kwestie van op meerdere plaatsen aanwezig zijn als merk in plaats van 1 centraal punt. Koppeling met CRM systemen kan ook via bestaande kanalen zoals FB en Linkedin volgens mij...

    geplaatst op
  • Denk bijvoorbeeld aan co-creatie! Goed voorbeeld: Telfort en hun 'Telfort Max', dit werd uitvoerig onder een groep klanten getest en feedback meegenomen/verwerkt.

    geplaatst op
  • Remco dat kan toch prima via Facebook, Linkedin of Hyves communities ook genoeg voorbeelden van co-creatie via deze platformen...

    geplaatst op
  • Daar heb je ook gelijk in, David. Al is het wel zo dat bedrijven met een eigen community hun doelgroep direct op de website hebben zitten en hier dus op in kunnen spelen. Bovendien heb je meer grip op discussies dan wanneer deze op Facebook, Hyves, etc. zouden plaatsvinden.

    geplaatst op
  • @Thomas - dus met andere woorden... als je niet wilt dat je echte reacties krijgt moet je aan monitoring op je eigen site doen.

    Lijkt mij toch key dat je probeert om aan zo min mogelijke beïnvloeding te doen wil je echte learning uit luisteren kunnen halen.

    Daarbij lijkt het mij dat je - per ongeluk wellicht - een omgekeerde volgorde van de circels hebt gebruikt:
    Je start met luisteren, hierdoor kun je community management verrichten, daardoor kun je verkopen doen (weet niet waarom hier pas service staat... dat is volgens mij DIRECT het gevolg van luisteren) en als je dit kunt meten kun je aan social CRM doen.

    Maargoed volgens mij kun je bepaalde dingen ook los van elkaar zien... (ik hoef bijvoorbeeld niet sociaal te kunnen verkopen om aan social CRM te kunnen doen.)

    geplaatst op
  • @koningwoning: Dat is niet wat ik probeer te zeggen. Het is absoluut niet de bedoeling de reacties van klanten te beïnvloeden. Wél is het zo dat je als bedrijf zijnde kunt inspringen wanneer er onjuistheden vermeld worden. Dat betekent dan niet dat je deze informatie moet verwijderen, maar je kunt hier dan als bedrijf op reageren door de juiste situatie te schetsen.

    Wat betreft het model: er is juist voor deze volgorde gekozen, omdat je klein begint en vanuit daar steeds verder gaat bouwen. De cirkel wordt dus steeds groter. Dit is in de tekst ook uitgelegd.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.