B2B bestaat niet, lang leve de mensch!

B2B bestaat niet, lang leve de mensch!

Regelmatig word ik gevraagd om met voorbeelden te komen van succesvolle B2B cases op het gebied van Social Media. Die cases zijn zeer zeldzaam. Dit bleek ook tijdens het laatste B2B marketingforum, waar, los van de Cardif case, eigenlijk geen echt goede voorbeelden genoemd werden. Hoe komt dat? Zijn bedrijven niet in staat om succesvol Social Media in te zetten? Is Social Media wel geschikt voor het bedrijfsleven? Jawel, alleen de perceptie is verkeerd.

De basis.

Mensen communiceren het liefst met mensen. Als je belt met een organisatie krijg je (soms na wat tussenstappen) een mens aan de telefoon. Daar kun je mee praten. Als je in een winkel komt, praat je met een verkoopadviseur. Als je met een nieuwe leverancier praat, zit er een vertegenwoordiger aan tafel. Het menselijk contact en hoe die persoon er invulling aan geeft is vaak doorslaggevend voor het doen van zaken. 

Bedrijven kunnen niet met elkaar communiceren, er zijn mensen nodig om dit te doen.

 

Gooi je mensen online

Het is dus van belang als organisatie dat je je medewerkers, die normaal gesproken het klantcontact voeren, laat opereren op Social Media. Zij zijn gewend een klant-relatie op te bouwen en te onderhouden. Zij zorgen voor sympathie en vertrouwen. De basis van elke business-deal.

Het belang van Peer-references en ambassadeurs

Onlangs moest ik een presentatie geven namens Unit 4 voor een aantal partners van accountantskantoren. Ook daar was er behoefte aan voorbeelden uit de B2B sector. Via een eenvoudige vraag op Twitter en de daarop volgende antwoorden kon ik de deelnemers overtuigen van het ambassadeurs- en peer-references-model. Ik stelde op Twitter namelijk de volgende vraag:

Ik stelde deze vraag op zondagmiddag om 15:40 en binnen een uur had ik tien serieuze aanbevelingen vanuit mijn netwerk. Van mensen die ik persoonlijk ken tot aan totaal onbekenden. Er zaten zeer goede aanbevelingen tussen met argumenten als ‘ Accountant X.. van bedrijf A weet alles, is slim en vooral heel menselijk’ en ‘Ik doe zaken met Y. Van bedrijf B. Goed omdat: korte lijnen, kennis, persoonlijk en meedenken’. In alle gevallen werd meteen een contactpersoon genoemd met wie de goede ervaring was opgedaan. Sterker nog, mijn netwerk opereerde hier als ambassadeurs voor bedrijven die zelf niet eens aanwezig zijn op Social Media. Deze bedrijven weten niet eens dat ze aanbevolen worden.

B2B is Back to Basic

Misschien moeten we het hele begrip, Business to Business vergeten in het tijdperk van Social Media. Misschien moeten we terug naar de basis van Social. Social is persoonlijk. Social is menselijk. Dat is de basis. Wil je als bedrijf succesvol zijn met Social Media, dan moet je je grootste asset inzetten, je mensen. Je eigen mensen, maar ook je klanten. Haal de focus weg van B2B en keer terug naar intermenselijk relaties. Als je dat begrijpt en durft als organisatie zul je pas succesvol zaken kunnen doen met behulp van Social Media. Het is en blijft tenslotte een stuk gereedschap, waar vakmanschap voor nodig is. Vakmanschap waarbij de vakmensen een gezicht naar buiten moeten hebben.


Delen

0
0


Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Jan Willem

    Interessante post en stelling. Ik gebruik voor B2B "vaak" Cisco http://socialmedia.cisco.com/ volgens mij een van de uitzonderingen van een geslaagde B2B social media case. Wat vind jij?

    geplaatst op
  • Ook ik geef regelmatig presentaties aan ondernemers en heb gemerkt dat 'het kwartje' beter valt wanneer je je presentatie begint met video's/voorbeelden van (offline) netwerkende ondernemers. Iedereen is overtuigd van het belang van een netwerk, minder mensen begrijpen nog dat social media (mn Linkedin) op dezelfde manier gaat over vertrouwen en gunnen.

    geplaatst op
  • @ Hans. Precies. Ik gebruik vaak dit voorbeeld en dan met name slide 12 geeft goed de essentie aan.

    geplaatst op
  • @ mark. En wat zie je als eerste op die pagina van Cisco? Mensen.

    geplaatst op
  • Heerlijk om steeds meer van dit soort artikelen tegen te komen waardoor iedereen kan gaan nadenken over het communiceren. Niet alleen trends en tools willen aangrijpen (typisch voorbeeld: de Like Button).

    @jwalphenaar: Waarom stel je in je conclusie dat we "Misschien moeten"? Jij bent er toch wel van overtuigd...of is het puur om er de dialoog over aan te gaan?

    geplaatst op
  • @ Walter
    Ik ben er absoluut van overtuigd. Maar inderdaad wil ik de dialoog aangaan.

    geplaatst op
  • Erg goed artikel.
    Vaak zie je dat bedrijven mensen opnemen in het netwerk.
    Ik denk dat ik voor meer mensen spreek als ik zeg dat dit irritant is.
    Voordat social media een rol kan spelen in waardecreatie dient er eerst contact te zijn geweest tussen beide partijen.
    Pas wanneer dit contact heeft geleid tot 'peers' zal er gedacht moeten worden over een juiste benadering via social media.
    Ook hierin zie je dat de rol van de mens nog steeds het belangrijkste is.

    Dit heb ik gebruikt als voorbeeld bij een aantal mensen.

    geplaatst op
  • Dit is een interessant artikel voor B2B bedrijven.
    Ik ben zelf verantwoordelijk voor een B2B webshop www.kickoffice.nl
    En ik merk dat de marketing toch veel anders is al B2C.
    Misschien hebben jullie tips mbt social media en andere vormen van marketing voor de B2B markt?

    geplaatst op
  • @daniel_broen Bedrijven snappen vaak ook niet waarom ik hen niet terugvolg op Twitter. Twitter is een ultiem instrument voor menselijk contact.
    @bartvdcasteel Beste tip, kom regelmatig op deze site kijken. Er wordt steeds meer over dit onderwerp geblogd.

    geplaatst op
  • @jwalphenaar Inderdaad, uiteindelijk resulteert dit in het hebben van een netwerk van lage waarde en zal ook het totale overzicht en dus de controle wegvallen. De meetbaarheid die voor bedrijven vaak erg belangrijk is zal dan alleen maar moeilijker worden.

    geplaatst op
  • @daniel_broen: als je minder overzicht hebt en minder controle...dan zul je 'mensen moeten vertrouwen'. Mooi om daar werk van te maken :)

    geplaatst op
  • Hallelujaaa! Zo klaar als een klontje. Helder verhaal en vooral heel waar. Had mezelf zelfs voorgenomen om een dergelijk stuk te schrijven binnenkort, maar jij bent me voor. Het werkt namelijk niet alleen zo in social media, maar ook in andere communicatie-vormen. De inkoper is geen apparaat die ongevoelig is voor de echte wereld. Die man of vrouw doet ook zijn boodschappen in de supermarkt of maakt een praatje met zijn/haar buurman. De ideale kandidaat voor een functie is geen wezen in een ander sterrenstelsel. Hij/zij bestelt ook wel eens een pizza en kijkt naar het journaal. Alle denkbare hokjes waar we zo aan vasthouden hebben 1 overeenkomst. We zijn allemaal mensch.

    geplaatst op
  • Interessante visie!

    Zie het steeds meer terugkomen in presentaties. Business to business gaat meer en meer om het menselijke aspect. De presentatie van Sytse Kooistra tijdens Emerce B2B Online omschrijft dezelfde visie en geeft leuke praktijkvoorbeelden: http://www.picklefactory.nl/sytsegemist/

    geplaatst op
  • Grappig, ik had van de week een vergelijkbaar idee. Waarom het belangrijk is dat bedrijven hun menselijke gezicht laten zien. Zeker op social media. Het wekt sympathie op en mensen zullen eerder je fouten vergeven: http://rebeccarijnders.nl/2011/04/19/humanize-your-enterprise/

    geplaatst op
  • @JW Alphenaar Los van het feit 'dat je mensen ziet' gaat het bij de Cisco case bij Twitter o.a. om de combinatie van corporate, business unit en persoonlijke Twitter accounts van medewerkers. Mochten "de paaseieren je oren uitkomen" -:) wellicht de moeite waard deze case eens nader te bekijken .Fijne pasen!

    geplaatst op
  • Bijna alle business is people's business, dus intermenselijke interactie is van groot belang. Volgens mij zelfs vaak van doorslaggevend belang. Aangezien social media bij uitstek geschikt is voor het leggen en onderhouden van relaties, heeft Jan Willem met zijn artikel helemaal gelijk dat de mens centraal moet worden gesteld. Echter dat B2B niet bestaat is veel te kort door de bocht. Het is ondermeer relevant voor de inhoud van de communicatie. En bijvoorbeeld ook voor het beinvloeden van aankoopbeslissingen. Hoewel ik thuis ook even langs mijn vrouw moet om een handtekening te halen voordat ik een aankoop doe:-)

    geplaatst op
  • Prachtig artikel, en mee eens, maar ook deels met de kritiek dat B2B wel bestaat (sorry JW).

    Alle business is people business. Mensen doen zaken met mensen. Interessant is ook altijd de term: op persoonlijke titel. Totale onzin. Dit hoeft niet de mening of visie van de organisatie te vertolken. Ik vraag dan altijd of ik met de organisatie mag spreken. Dan kom je bij een PR woordvoerder en dan zeg ik: jij ben ....? Nee, mijn naam is? Oh, ben ik verkeerd, ik wil graag de organisatie spreken. Je begrijpt, de organisatie bestaat niet. Het is hooguit de gedeelde mening van de directie bijvoorbeeld. Maar het zijn altijd mensen. Dus... de organisatie bestaat niet, je kan er namelijk geen gesprek mee hebben!

    Maar.... er is wel een nuance. Want de markt van B2B aankopen fungeert anders dan die van B2C. Met name omdat in B2B de meeste mensen andermans geld uitgeven (in loondienst) en niet hun eigen geld. Daar zit een heel, heel groot verschil.

    Ook maakt men bij B2B gemiddeld iets rationelere besluiten. Let op, ik zeg niet rationele, maar rationelere. Men kijkt vaker naar de kosten - opbrengsten in plaats van enkel de kosten. Denk aan duurzame aankopen, die verdienen zich in 3 jaar terug, toch heeft de spaarlamp een eeuwigheid geduurd voordat die een beetje geaccepteerd werd bij consumenten.

    Dus er is wel een verschil tussen B2C en B2B beslissingen. De informatie voorziening is anders en ook de psychologie is anders. Vaak zijn er ook meer mensen met meerdere visies betrokken in het proces. Communicatie blijft echter mens tot mens. Dus in de vorm heeft Jan Willen gelijk, maar de inhoud moet je soms wel nadrukkelijk anders weergeven.

    geplaatst op
  • @jwaphanaar Zeker waar. Wat ons weer terugbrengt op de regels en richtlijnen omtrent social media gebruik.
    Erg belangrijk voor het management lijkt me dan ook om in het begin stadium veel controle uit te voeren en te zorgen dat het personeel de gemaakte regels en richtlijnen naleven.

    geplaatst op
  • Beste Mensen,

    ik ben het helemaal eens met de stelling dat je met mensen praat en niet met bedrijven, overheid of andere instellingen en organisaties.
    Niets is irritanter dan dat je met een "Bedrijf" belt en de man of vrouw aan de telefoon zijn of haar naam niet wil noemen en tot en met wantrouwend en verontwaardigd reageert als je er naar vraagt.
    Het zegt (te) veel over het bedrijf en haar medewerker.

    Wel is het handig om te weten in welke hoedanigheid je met elkaar spreekt.
    Ook is er nogal een verschil tussen een goede functionele relatie of een vriendschappelijke relatie.

    Als een bedrijf een andere perceptie ontwikkelt en in die zin het belang er van inziet dat alle medewerkers contacten hebben met de buitenwereld wordt het werken een stuk aantrekkelijker.
    Inherent aan die perceptie ommekeer is dat je als management meer waarde toekent aan je medewerkers. Bovendien verdwijnen dan hopelijk ook de ellenlange keuzemenu's, worden klachten weer serieus genomen en klanttevredenheidstelefoontjes weer gevoerd door een Mens.
    Ik kijk er naar uit dat b2b en b2c weer echt mensenwerk wordt.

    Wij, ik van http://www.b2b-events.nl vind persoonlijke betrokkenheid in ieder geval erg belangrijk. Vandaar dat ik gekozen hebben voor een netwerkorganisatie bestaande uit ZZP'ers en heel veel persoonlijk contact.

    Succes allen,
    Olaf

    @EventmanagerB2B

    geplaatst op
  • Leuk artikel inderdaad. Goed voorbeeld in de B2B zou zijn IBM (http://sloanreview.mit.edu/files/saleable-pdfs/50101.pdf) of partijen die de value chain openbreken en ipv chronologisch elkaar dingen aanbieden maar samen overleggen vanaf vanaf fase 1 hoe ze ekaar waarde kunnen bieden. Maar bij beide is de strekking niet echt mbv social media de dialoog aangaan, maar mbv crowdsourcing/co-creatie met het gebruik van social media tools.
    Ik denk dat er weinig b2b voorbeelden te noemen zijn omdat deze markt uit nature al erg custom-made (!) te werk gaat (plus dat een b2b bedrijf vaak minder klanten heeft die verantwoordelijk zijn voor relatief grote transacties, vergeleken een b2c bedrijf die een relatief veel grotere afzet markt heeft, bestaande uit consumenten die op een vrijwel eenzelfde manier benaderd worden (op basis van de marketing mix en dus niet op maat een dienst geleverd krijgen). Social media heeft daarom relatief minder toegevoegde waarde in de B2B. Of denk jij daar anders over?

    Alleen de strekking dat B2B niet bestaat is mij onduidelijk. Ik denk niet dat er mensen zijn die denken dat B2B daadwerkelijk aangeeft dat een bedrijf contact heeft met een bedrijf;
    alleen is de target geen individu maar een bedrijf, maar het contact gaat natuurlijk wel op mens naar mens...Maar dat betekent toch niet dat je de focus van b2b moet weghalen? Ik weet ook niet wat ik me daarbij moet voorstellen eigenlijk.
    En of mensen je grootste asset zijn, is natuurlijk erg afhankelijk van je levering. Verleen je een hoogwaardige dienst of verkoop je dure machines? In het laatste geval zijn de mensen waarschijnlijk minder belangrijk dan het product.

    Maar des al niet te min, leuke tekst. Ikzelf denkt dat er zelfs een nieuwe markt is opengebroken; behalve b2b en b2c is er ook een c2b markt, waar de consument dus waarde wil en kan leveren aan het bedrijfsleven...Een voorbeeld is natuurlijk (jouw) DSB the movie...

    geplaatst op
  • Ik had deze nog in mijn mustread's staan, vandaar de late reactie.

    't Is een zeer boeiend artikel die de eigen overtuigingen bevestigen, maar om nu te zeggen dat we moeten afstappen van het begrip B2B vind ik een stap te ver. Het is waar dat je in B2B menselijke contacten onderhoud en deze kunnen aanzetten tot het realiseren van business met een bepaald bedrijf maar wie garandeert dat die persoon in kwestie ook zijn eigen mening & overtuiging verkondigt en dat zijn/haar overtuigingen aansluiten bij die van het bedrijf.

    In een omgeving die wordt bepaald door targets & commerciële belangen maar ook kostenbesparingen, vertolkt die persoon niet noodzakelijk zijn eigen mening, maar wel de (opgelegde) visie van het bedrijf. In die zin heb je dan geen conversatie met die persoon maar met de organisatie en ervan uitgaan dat iedere medewerker 100% dezelfde visie deelt met zijn/haar bedrijf is me net iets te naïef.

    Hoe dan ook, menselijke contacten liggen aan de basis van B2B maar het zijn nog altijd de belangen van het bedrijf die (op korte termijn) die mening van een medewerker kleur geven (ongeacht of die persoon hier achter staat of niet).

    Het is een moeilijk discussie met veel struikelblokken, maar het feit dat de discussie (o.a. via social media) wordt gevoerd zal de aandacht & overtuiging bij bedrijven hopelijk versterken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.