En áls we ergens komen, weten we dan nog de route in kaart te brengen die ons naar deze weg geleid heeft? Zodat we weten hoe we het volgende keer terug kunnen vinden, of juist kunnen voorkomen dat we er belanden. Er wordt vaak gezegd dat de weg er naar toe belangrijker is dan de eindbestemming. Als we er op deze manier naar kijken, is social media dan het vervoermiddel wat mij naar mijn eindbestemming brengt, of is het de bestemming, mijn plekje, waar ik me thuis voel en mensen me kunnen bezoeken? Tijdens het alweer derde social media congres, van hype naar acceleratie”, hoopte men antwoord te krijgen op deze en vele andere vragen.
Helaas hadden een aantal van de sprekers deze memo niet gekregen. Zo begon eCommerce goeroe Dick Raman zijn presentatie met het inmiddels bijna 2 jaar oude filmpje Social media revolution. Ja echt… Van een “goeroe” had ik toch meer verwacht. Graag had ik zijn visie op de toekomst van eCommerce gehoord. Wat voor conclusies heeft hij getrokken uit zijn ervaring met social media monitoring en respons analyse? Wat zijn in zijn optiek de culturele verschillen op gebied van social media respons voor de Amerikaanse en de Europese markt? Desnoods een case presentatie van de Facebook applicaties die door Brand React zijn ontwikkeld en de learnings die ze daaruit hebben getrokken. Maar helaas, we kregen oude wijn in oude zakken dit keer.
Blijkbaar hebben we in Nederland bij dit soort congressen een gebrek aan originele en innoverende sprekers. Bijna elk van hen haalde dezelfde succes en fail cases aan. Starbucks werd uitgemolken, Vodafone/The Voice werden bejubeld en KLM surprise landde regelmatig bij het publiek. Youpgate deed meerdere belletjes rinkelen en de ster van Carglass scheen falend. Er was een groot gebrek aan “eigen” en “nieuwe” cases van eigen bodem. Verfrissend was de manier waarop Directeur Communicatie bij AEGON Jan Driessen sprak over de eerste ervaringen van AEGON met social media en de stap naar professionalisering die zij hebben het afgelopen jaar hebben gemaakt. Het publiek hing geboeid aan zijn lippen tijdens zijn verhaal waaruit bleek dat de “Eerlijk over” campagne zich niet beperkte tot alleen de knullige commercials die wij op televisie zagen maar diep verweven zit in hun social media beleid.
Elke medewerker van AEGON kan zich opwerpen tot ambassadeur. En na één faux pas wordt je niet direct de laan uitgestuurd. Zolang je de fout maar herstelt dan is er in wezen niks aan de hand. Maar een fout herstellen of foutieve informatie van derden rectificeren is binnen social media makkelijker gezegd dan gedaan. Dit tonen de schrijnende, doch hilarische voorbeelden die Jan Driessen aanhaalde wel aan. Bad news travels fast en sinds de opkomst van social media lijkt hoor en wederhoor, zelfs voor het journaille, een uitgestorven ambacht geworden.
Ook Willem Albert Bol had met het succes van Vodafone en The Voice of Holland een mooie case presentatie. Hij liet zien hoe social media in hun interne organisatie een plek heeft gekregen en hoe verantwoordelijkheden worden gedeeld. Hij gaf ons de scoop Vodafone, Nike en Heineken launching partner zijn van Hyves Fan Pages. Vodafone is zich bewust van het feit dat innovatie plaats vindt in het ecosysteem om hen heen, en niet meer alleen binnen de R&D tak van bedrijven.
Door de verschillende sprekers werd vooral een inleiding in het social media landschap gegeven. Het waren veel algemene praatjes over de impact van social media en men bleef juist hangen in de hype. Elke keer werden dezelfde cijfers en bronnen aangehaald, u kunt de presentaties inmiddels zelf wel dromen. U weet dat u Twitter, Facebook, Hyves, Foursquare, Quora etc in kunt zetten ten behoeve van uw business. Een regelmatig terugkerend thema was het belang van het claimen van je plek binnen het spectrum van social media. Natuurlijk hoef je niet aan elke hype mee te doen, maar zorg dat je niet te maken krijgt met stolen identity’s (zoals AEGON en Carglass) en wacht niet af, maar ga aan de slag. Zorg dat je op z/n minst op de hoogte bent van wat er over je wordt gezegd en neem zo mogelijk deel aan de conversatie. Maar onthoud, als bedrijf begeef je je op het terrein van de consument. Binnen social media ligt de macht bij je klant, jij luistert, speelt in op hun wensen en wanneer iemand een klacht heeft dan zie jij die als een kans. Als je mazzel hebt en de klacht naar tevredenheid oplost dan maak je kans dat je het tij kan keren.
Peer to peer recommendation is namelijk van grote invloed op de koopbeslissing van de hedendaagse consument. Ludo Raedts van The webcare company benadrukt in zijn presentatie het belang van investeren in goede webcare. Wanneer je investeert in de relatie met je klant dan betaalt dit zich op den duur uit in ambassadeurs. Door ambassadeurs vervolgens slim in te zetten voor marketing (maak alles deelbaar) en support (gebruikersforum) spaar je niet alleen kosten uit maar speel je ook nog eens helemaal in op de wensen van generation-Y.
Heb je tot zover weinig nieuws gehoord? Dan ben je niet de enige. De aanwezigen waren namelijk, in tegenstelling tot de verwachting van de organisatie blijkbaar, geen leken. Er zaten slimme marketeers, oplettende webcare medewerkers en goed geïnformeerde managers in de zaal. Deze hebben gelukkig allang door dat social media geen hype is maar die snakken naar echte handvatten en direct te implementeren strategieën. Ik hoop dat wij en zij, allemaal komend jaar gaan bouwen aan mooie cases van eigen bodem. Die we dan volgend jaar tijdens de vierde editie van het social media congres met elkaar kunnen delen. Laten we de lat voor onszelf hoger leggen zodat we volgend jaar allemaal in staat zijn minstens drie eigen kleine of grote succesverhalen te kunnen vertellen.
Neem een voorbeeld aan augmented reality kunstenaar Sander Veenhof die elke maand een nieuwe project lanceert. Zijn virtuele kunstprojecten in de fysieke ruimte hebben hem al tot het MoMa in New York gebracht, waar hij een permanente tentoonstelling op de zevende verdieping heeft. Een verdieping die enkel bestaat in de virtuele ruimte.
Tot slot een paar dingen die u misschien nog wilde weten:
- Jan Driessen: AEGON heeft bij een eerder incident elke blogger, tweep en journalist een persoonlijk bericht gestuurd om ze te wijzen op het verspreiden van foutieve informatie.
- Dick Raman: In Cuba eten ze een omelet met frites als ontbijt. Ludo Raedts: Online wordt de koopbeslissing genomen, waardoor retail wanneer ze geluk hebben enkel een afhaalpunt zijn.
- Willem Albert Bol: Doordat Winston Gerschtanowitz in The Voice een oproep deed aan mensen het programma te volgen via Twitter zijn er op 30.000 nieuwe tweeps bijgekomen.
- Sander Veenhof: Doet gewoon hele gave kunstzinnige dingen met augmented reality. En kan daar wonderbaarlijk genoeg nog van leven ook.
Noot: Dit bericht bevat enkel de presentaties die op dit moment online te vinden waren. Alle presentaties van het social media congres 2011 zijn op maandag te vinden op de site. We shall update ;)
