Forrester: Hoe financials succesvol Twitter gebruiken

31 januari 2011, 04:55

Deze week bracht Forrester een nieuw rapport uit onder de titel How Financial Services Firms Are Successfully Using Twitter. Ze onderzochten de twitteractiviteiten van 30 Noord-Amerikaanse financials en lichtten in de aankondiging al een tipje van de sluier op. Twitter scoort als platform erg goed en de aanpak bij succesvolle financials op Twitter lijkt volgens Forrester goed strategisch doordacht.

“We found that successful financial services brands on Twitter are proactive, multichannel, conversational, secure, and responsive. eBusiness and channel strategy leaders at financial providers (both those considering a Twitter initiative and those looking to improve their current Twitter efforts) can benefit from applying these lessons as they explore the best way to use this rapidly evolving channel.”

Twitter scoort als platform erg goed bij de Fortune 100 gevolgd door bloggen en Facebook bleek uit onderzoek halverwege 2010 van Burson-Marsteller. Toch gaan de onderzochte financials verschillend om met twitter. Voor customer service en promotie wordt het al vrij snel ingezet, maar slechts een zeer beperkt aantal van de onderzochte accounts speurt actief op het web naar tweets over klachten of met vragen, om vervolgens pro-actief customer support te bieden via twitter.

@BofA_help is wat dat betreft wel de positieve uitzondering. Dit twitteraccount is specifiek in gericht om via Twitter te luisteren, leren en helpen vanuit de Bank of America met zoals je hierboven ziet een fors gemiddeld aantal servicegerichte tweets per dag. Financials zijn nog zoekende wat de beste manier is om twitter in te zetten en de ene partij slaagt daar beter in dan de ander. De op Twitter succesvolle financials hebben één ding gemeen volgens Forrester:

“The financial services providers that have seen the most success have managed to do so by making careful decisions about the purpose, content, and style of their Twitter feeds. Successfully developing or improving any Twitter strategy starts with a deep dive into a firm’s customer base, market forces, and core competencies — a methodology Forrester calls Social PoST (people, objectives, strategy, and technology).”

Dus niet 1-2-3 een accountje aanmaken en starten maar al dan niet met een stagiair social media, maar goed nadenken over je doelstellingen, je klanten, de toegevoegde waarde/relevantie die je kunt bieden etc. en dan pas starten!

Erik van Roekel
Product Owner Chatbot bij ING

Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.

Categorie
Tags

2 Reacties

    Jonathan Marks

    Its going to be interesting to see how some of those banks in Forresters’ list react when the Wikileaks revelations are published. If social media is not a serious part of your communications strategy, then you won’t be able to cope with what’s just round the corner. Will Facebook and Twitter be used to encourage mass withdrawals?


    31 januari 2011 om 06:19
    William

    Helaas geeft Forrester weinig inhoudelijke informatie. Wat ze bijvoorbeeld verstaan onder “succesvol twittergebruik” blijft onduidelijk. Is dat het aantal tweets? Kwaliteit van klantcontact? Bereik van de boodschap? Wat wel opvalt uit de cijfers is dat Twitter nog een bescheiden klantcontact-kanaal is. Ook bij Bank of America met zijn 77 tweets per dag zal het gaan om < 1% van het aantal dagelijkse klantcontacten. Het zou mi beter zijn Twitter (en webcare) meer te belichten vanuit het idee om toegevoegde waarde boven de traditionele klantenservice te bieden. Die meerwaarde is er zonder twijfel, maar een onderzoek als dat van Forrester suggereert dat Twitter-inzet een doel op zich is. Dat lijkt te veel eer voor Twitter.


    31 januari 2011 om 11:31

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!