Verslag Emerce eFinancials: Successtrategieën in een hyper concurrerende markt

Verslag Emerce eFinancials: Successtrategieën in een hyper concurrerende markt
, -
@martijnstaal

Afgelopen donderdag 4 november vond het eFinancials event plaats in Pakhuis de Zwijger. Een dag die volgens het programma in het teken van online en mobiele innovaties voor banken en verzekeraars zou staan.  Erg interessant, want hoe blijf je in al het mediageweld van banken en verzekeraars succesvol in deze enorm concurrerende markt? En natuurlijk vond de uitreiking van de Accenture Innovation Awards plaats. Tegelijkertijd vormde dit na mijn overstap een ultieme dive in de wereld van online en mobile.  Een kort verslag van de presentaties die ik heb bijgewoond en de beschikbare presentaties zelf.

Online & Mobile in Spanje: Mobile, crowdsourcing & engagement

Na de aftrap door Emerce ging BancSabadell in op het nu en de toekomst van de banksector in Spanje. In Spanje is de penetratie van mobiel al relatief hoog (niet vergelijkbaar met Nederland). In het betoog werd het publiek er nog eens goed op gewezen dat er in 2013 meer gebruikers van mobiele telefoons dan desktop pc-gebruikers zijn. Het is dus essentieel om een beleid voor mobiel te maken.

Interessant feitje is dat BancSabadell net zoals veel banken in Nederland veel doet om de klanttevredenheid te vergroten: ze hebben een ideeënplatform BSIdea opgezet en met Uservoice een feedback- & suggestieplatform opgezet. De conclusies waren:

  • Als bank moet je ervoor zorgen dat je bent waar de klant is. Dit betekent dat je op alle kanalen waar je klanten zitten, ook moet zitten.
  • Sociale interactie met je klant is enorm belangrijk, dus neem deel aan de conversatie over je merk en organisatie.
  • Online sales moet het flagship zijn. Hier draait de rest van je uitingen om.

Backbase: Ga voor superieure user experiences

Jay de Groot van Backbase ging in op het belang van een goede, nee superieure user experience.  De klantdialoog over de kanalen heen moet gestroomlijnd worden, zodat klanten via ieder kanaal dezelfde experience kunnen meemaken. Het is daarom essentieel dat IT, marketing en producten naadloos op elkaar zijn afgestemd, en er een goede customer journey tot stand komt.

Ontwikkeling van nieuwe toepassingen kan versnellen
Doordat techniek/IT en de presentatielaag door o.a. de komst van Google steeds meer gescheiden zijn, is het mogelijk om de ontwikkeltijden voor bijvoorbeeld nieuwe formulieren terug te schroeven van 2 weken naar 1 dag. Volgens Jay is het mogelijk om, in plaats van vroeger 12-24 maanden nodig te hebben, een nieuwe site voor banken en verzekeraars binnen 3 maanden live te hebben.
Uitdaging: snelheid van klanten bijhouden

De ‘heart beat’ van klanten en IT verschilt enorm. Dit maakt het een uitdaging om de snelheid van de ‘business’ bij te houden.
In het buitenland zijn banken verder met Personal Finance. Opvallend is dat in landen waar de internetpenetratie veel lager is dan in Nederland, het onderscheidende vermogen van banken door middel van bijvoorbeeld Personal Finance Management stukken groter is. Onder andere ABSA in Zuid-Afrika, Bancolombia en ING zijn hiermee bezig.

Onetomarket: SEO & Analytics bij Financials

Last-minute had Martijn Beijk van Onetomarket de presentatie van zijn zieke college Sander Tamaëla overgenomen. In zijn presentatie ging Beijk in op enkele trends en het huidige onderscheidende vermogen van banken en verzekeraars als het neerkomt op Zoekmachine optimalisatie en Zoekmachine marketing. Door de ‘groen’ trends en vertrouwen wordt dit steeds belangrijker om te benadrukken in uitingen in zoekmachines. Maar volgens Beijk is het onderscheid bij banken en verzekeraars zeer beperkt.Draag je visie uit en wees uniek. Volgens Beijk is het belangrijk om als bank of verzekeraar je eigen visie uit te dragen en duidelijk te maken wat je unieke propositie is. De online uitingen moeten zeker weten overeenkomen met wat je doet.

  • Heb lef Banken en verzekeraars zetten volgens Beijk nu vaak Adwords in, omdat dit ´veilig´, beheersbaar en controleerbaar is. Optimalisatie in zoekmachines vormt een grote kans, omdat tot nu toe vooral vergelijkwebsites in zoekmachineresultaten vindbaar zijn.
  • Zorg voor aanwezigheid in Google Local Volgens Beijk komt 40% van de bezoekers van banken via Local Search. Ook zijn dit bezoekers die gemiddeld 40% langer op de site blijven. Het is daarom enorm belangrijk om met je vestigingen op Google Local aanwezig te zijn.

 

LostBoys & Interpolis: Preventie via mobiel en online

Ruurd Priester van LBi LostBoys en Tim van Letht van Interpolis hadden een overtuigende duo-presentatie waarin zij ingingen op de diverse preventieactiviteiten om schade te voorkomen. Maar hoe zorg je ervoor dat je aan de wensen van klanten tegemoetkomt die zelf bepalen:

  • waar ze praten
  • hoe zij praten
  • wanneer zij praten.

Onzebuurtveilig.nl
Via een crowdsourcing site werkt Interpolis er samen met gemeenten en bewoners aan om de buurt te verbeteren. Van losse stoeptegels en aangereden lantaarnpalen tot vergunningen voor tuinuitbouwen en ideeën voor het verhelpen van verkeeroverlast.

Mobiele schadehulp & preventie
Interpolis heeft een mobiele app laten ontwikkelen waarmee klanten hun schade onderweg kunnen melden. Daarnaast krijgen klanten weeralerts als er bijvoorbeeld bliksem op komst bericht dat zij elektrische apparatuur uit de stopcontacten moeten halen.
Hoewel de applicatie vooral door jongeren wordt gebruikt en de business case voor mobiel nog lastig is, is de adoptiesnelheid van mobiel erg hoog. Nu innoveren betekent daardoor én innovatie voor in de toekomst én imago building.

Independer.nl: Ander businessmodel voor hypotheekadviezen

Ruud Martens van Independer.nl vertelde over het veranderde business model voor het hypoheekadvies van Independer. Waar voorheen werd doorverwezen naar een tussenpersoon en daarmee de grip op de kwaliteit van het advies verloren ging, hanteert independer nu een model waar de consument het hypotheekadvies een rapportcijfer kan geven op een 50-tal punten. De vragenlijst is in samenwerking met de AFM opgesteld en wordt als tool gedeeld met meerdere white label partners die hiermee een bijdrage leveren aan de database. De consument profiteert doordat zij de resultaten teruggekoppeld krijgt als benchmark. Hiermee kan de consument beoordelen of het hypotheekadvies wat is ontvangen volledig en juist was. Hypotheekadviseurs worden in de gelegenheid gesteld om hun eigen kantoorgegevens online actueel te houden. In relatief korte tijd is een database van 5.000 user generated reviews opgebouwd over lokale hypotheek advieskantoren.

SearchFactory: Zoekmachine Optimalisatie (SEO) succestools

Collega Frank Husmann van Search Factory vertelde aan de hand van praktische tips hoe banken en verzekeraars zich in de hyperconcurrerende markt voor zoekmachines te kunnen onderscheiden.

Stroomlijnen van website en gedegen keyword onderzoek belangrijk
Bepalende factoren voor de posities in de organische resultaten zijn de hoeveelheid aangeboden informatie (pagina’s) rondom een thema, de (interne) linkstructuur binnen de website, toegankelijkheid van de website voor de spider van Google en het aantal en kwaliteit inkomende links vanaf andere websites.

Om bovenstaande te bereiken is het (technisch) stoomlijnen van de website belangrijk, maar zeker ook een gedegen keyword research en het produceren van voldoende en thematisch geclusterde content. Voor zowel de hypotheekmarkt als de zorgverzekering markt sprongen de factoren paginavolume en inlinks eruit als positiebepalende factoren.

De gevolgen van Google Instant en essentie van Linkbuilding en interne commitment
Nieuwe ontwikkelingen zoals Google Instant waarbij zoekresultaten direct worden geüpdate terwijl bezoekers zoekwoorden intypen kunnen grote effecten hebben voor banken en verzekeraars. Met name de ‘long tail’ (samengestelde zoektermen) zullen waarschijnlijk een belangrijker rol gaan spelen.

Linkbuilding, oftewel het opbouwen van waardevolle links naar de website, kan als het goed wordt uitgevoerd doorslaggevend zijn. Link wheels zijn een goede en vernieuwende methode om onderscheidend te zijn op dit gebied.

Affiliate marketing
Affiliate marketing is een grote kans voor veel banken en verzekeraars. Doordat bijvoorbeeld veel vergelijkers bij affiliatenetwerken zijn aangesloten, kan hiermee het bereik enorm worden vergroot. Wat affiliate marketing extra interessant maakt is dat organisaties alleen betalen voor resultaat. Tenslotte kan affiliate marketing veel tijd kosten, maar ook enorm veel opleveren.
Tot slot werd benadrukt dat vooral de interne organisatie en commitment het SEO succes bepaalt. Gedeelde doelen creëren en vooraf (IT) resources reserveren geven elk SEO traject vleugels.

M4N: Succesvol opzetten van affiliate campagnes

Thomas Joosten en Bart van Raak van M4N wijdden uit hoe affiliate marketing goed ingezet kan worden. Het kan banken en verzekeraars veel opleveren, maar hier is tijd voor nodig. Interessante feiten zijn dat 20% van de online sales volgens M4N afkomstig is uit affiliate marketing. Ongeveer de helft van adverteerders maakt gebruik van bureaus om affiliate marketing campagnes op te zetten en te beheren. Dit kan vooral handig zijn als de expertise en resources niet in huis zijn.

Netprofiler: 20-400 procent conversiestijging met optimalisatie

Frans Appels van Netprofiler gaf in een aantal ‘gouden stappen’ tips voor het optimaliseren van conversie. Hiermee zou je volgens Appels 20-400% conversiestijging mee kunnen realiseren. Enkele tips uit de koker van Netprofiler:

Let erop dat bestelknoppen goed zichtbaar zijn en de juiste text hebben. Een oranje in plaats van een groene knop kan enorme stijgingen opleveren. Eyetracking (d.w.z.: het uitnodigen van bezoekers en het met camera volgen van hun oogbewegingen) kan een goed instrument zijn om achter verbeteringen voor de site te komen. Zo blijkt in een gepresenteerde case dat veel bezoekers op het moment van bestelling op zoek gaan naar bijvoorbeeld de algemene voorwaarden. Maar deze moeten dan wel snel gevonden kunnen worden, om een afhaakmoment en verkoopverliezen te voorkomen.

Forrester: Onderneem actie als je klanttevredenheid meet

In een overtuigend verhaal van Reineke Reitsma werd ingegaan op het belang van acties om de klanttevredenheid te verbeteren. Veel organisaties meten bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS), maar doen er niets mee. Aan de hand van diverse internationale cases, zoals het meten van experiences bij gebruikers van pinautomaten, liet Reitsma zien hoe je de klantmeningen, en belangrijker nog de emoties, real-time kunt meten. Belangrijk om hierbij te weten is dat antwoorden op enquêtes op zichzelf staand weinig zeggen, het gaat om de achtergrond van de antwoorden.
Interessant was het onderzoek dat Forrester onder Nederlandse consumenten heeft uitgevoerd om het imago en de NPS te meten. Maar ook hierbij stelde Reitsma dat deze cijfers op zich niet tot concrete acties kunnen leiden, het gaat om de context.
Om het succes van haar verhaal te staven, besloot Reitsma haar eigen succes te meten: via een mobiele enquête werden de meningen van het publiek gevraagd (positief ;) ).

Measureworks: Best practices voor mobile

Jeroen Tjepkema van MeasureWorks sloot een van de parallelle sessies af met een verhaal over online mobiele dienstverlening in de financiële wereld. Omdat consumenten steeds hogere eisen stellen, moet je er als bank of verzekeraar voor zorgen dat je mobiele sites snel geladen wordt op niet alleen de iPhone maar ook andere platforms en telefoons.  Interessante stelling van Tjepkema en uit de zaal was dat mobiele acties eigenlijk maar een paar seconden mogen duren. Bij het wachten bij stoplichten, tot het wachten op de trein: sites moeten snel werken, en als deze niet werken wijten consumenten dit bijna altijd aan het merk. Technische belemmeringen zijn voor hen niet relevant.

Andere en meer presentaties vind je de komende uren op Slideshare, waaronder onderstaande.

 

 

 

 


Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.