Marketeer zonder CRM kennis ? marketeer

Marketeer zonder CRM kennis ? marketeer
,

Regelmatig kom ik marketeers tegen die nog niet helemaal door hebben dat ‘het vak’ marketing en de wereld van ondernemen sterk veranderd is. Te vaak denken marketeers alleen nog aan communicatie en lead-generatie. Aan merken en klanttevredenheid. Door dit gedrag worden ze binnen veel organisaties niet meer als een beleidsbepalende figuur gezien. Frambach en Leeflang zijn in hun boek ‘Marketing aan de top’ daar heel duidelijk over. Er is echter hoop. Onlangs riep een oude marketingveteraan van 83 jaar oud “stop 50 % van je marketingbudget in CRM”. Uw kent ‘m misschien wel, zijn naam is Stan Rapp. Philip. Ooit definieerde good old Philip Kotler marketing als:

“Satisfying needs and wants through an exchange process.”

Weet u wat de nieuwe definitie van marketing is? Kijk maar eens op de site van de American Marketing Association, zeg maar de NIMA van de USA:

“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.”

Opvallend is dat hier ‘klant’ bij vermeld staat. En proces. En value. En zelfs society! Nieuwe marketing is dus conceptueel anders dan we leren uit de klassieke en nog vaak gehanteerde boekjes en opleidingen over marketing. Die gaan over markten. Moderne marketeers hebben het over klanten. Dan ben je anders bezig dan met push en prospecting. Zoiets wordt steeds meer gezien als ‘ongewenste intimiteiten’. Er moest zelfs een wet aan te past komen om marketeers te stoppen met het stalken van prospects. Ongestraft mailen en bellen is door de wetgever verboden. Klanten geven permissie om benaderd te worden en zoeken zelf contact wanneer het hen uitkomt. Aan de andere kant willen ze best wel willen meedenken over productontwikkeling. Sociale Media bieden daar prachtige mogelijkheden voor.

Ondanks de technologische mogelijkheden is bijvoorbeeld nog steeds vijftig procent van advertising weggegooid geld. Nonvertising is dat. Stop branding and selling, start discussions. Sales wordt service, service is sales. Wat wordt het credo van nieuwe marketing? Maar welke marketeers begrijpen dat? Heb je inzicht in bestaande klanten. Hun waarde? Hun dynamiek? De mogelijkheden? Welke klanten zijn profiteurs en wat zijn echte promotors? Welk deel en hoeveel van het marketingbudget besteden we aan klanten om zij blij en winstgevend te maken?

Willen marketeers overleven dan wordt het zaak kennis en verstand van Customer Relationship Management (CRM) op te bouwen. De marketing game van vroeger is over. Wat is dan CRM in deze denktrant? CRM staat vrij vertaald voor het beheren van de relatie met de klant. CRM zorgt er dus voor dat de (commerciële) link met de klant goed wordt beheerst. Hoe volg ik klanten? Hoe motiveer ik klanten? Wat zijn mijn (nieuwe) metrics en controlepunten in klantinteractie? De ware kennis en het ‘vercommercialiseren’ van de ‘relatie met de klant’ ligt bij de nieuwe marketeer die los is op CRM en digital media. Die snapt dat ABC en huismerken niet meer zo van belang zijn maar de onderlinge band met de klant wel. Die niet alleen het zelf gekozen momentum voor sales aangrijpt maar de behoefte en wens van de klant ziet en daarop reageert en anticipeert. Doe je dat goed, dan ben je een knappe marketeer m/v. Wedden dat het dan ook helemaal goed komt met uw merk en NPS score?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 9 reacties op dit artikel

  • Voor een schrijver vind ik dit een behoorlijk belabberd artikel. Ik kan niet anders dan aannemen dat dit een schets is voor een echt artikel en dat deze schets per ongeluk al geplaatst is.

    geplaatst op
  • Wat is dat nou voor knullige reactie? Je snapt het punt toch? Zelf zeker marketeer zonder CRM kennis ofzo? De schrijver stelt een aantal vragen waar een beetje marketeer voor elk van zijn accounts een prima antwoord op moet kunnen bedenken. Het gaat erom dat je eens gaat nadenken over de toekomst van marketing en beseft dat er een aantal obstakels zijn die ervoor zorgen dat je nieuwe manieren moet bedenken om klanten aan je te binden. Zijn er ook nog mensen met een inhoudelijke reactie verder?

    geplaatst op
  • @Annelies
    Allereerst, van iemand die zichzelf als schrijver presenteert, mag je tenminste een gedegen geschreven stuk verwachten - of je het nu met de inhoud eens bent of niet. Dat zal elke redacteur beamen. (En dat ik "eens moet gaan nadenken over de toekomst van marketing" vind ik nogal aanmatigend - ik zou niet weten hoe je weet of ik dat wel of niet doe - maar dat terzijde.)

    Het meest storende vind ik dat er een aantal stellingen wordt geponeerd zonder fundament, met daaraan gekoppeld een vraag.
    Voorbeeld:
    "De marketing game van vroeger is over. Wat is dan CRM in deze denktrant?"
    Hoezo is de game over? Wat is je bewijs hiervoor, je gedachten hierachter?

    Ander voorbeeld:
    "Ondanks de technologische mogelijkheden is bijvoorbeeld nog steeds vijftig procent van advertising weggegooid geld. Nonvertising is dat. Stop branding and selling, start discussions. Sales wordt service, service is sales. "
    Hoezo? Leg uit, geef bronnen, geef context.

    Ik vind de stellingen te opportuun om inhoudelijk op te reageren. Ik zal de laatste zijn om het belang van CRM te onderschatten en de razendsnelle ontwikkelingen van e-CRM af te doen als een vage trend. Er valt veel van te leren en nog meer mee te doen. Maar kom dan wel met vragen die je aan het denken zet, die marketeers (met en zonder CRM-kennis) even achter de oren doet krabben, zoals bijvoorbeeld Seth Godin dat weet te doen. Zijn vragen zetten mij wel aan het denken en maken voor mij marketing een ongekend, oneindig speelveld voor creativiteit en commercieel succes.

    geplaatst op
  • Goede analyse lijkt me. Ik deel je visie. Wat wij als bureau steeds vaker zien is de integratie van databases met sociale netwerken. Data praat via API met sociale media API, praat met sociaal netwerk of community.

    Het hebben van een ‘top of the bill’ CRM systeem is denk ik de volgende USP voor bedrijven. Altijd weten wat je klant zou hebben gewild, wil en zou kunnen willen. En uiteraard hoe hij of zij over jou als bedrijf of over je producten denkt.

    Vaak is de klantendatabase (bewust nog geen CRM genoemd) of het ERP systeem van bedrijven te vergelijken met Fort Knox. Je komt er als goudstaaf in, maar het goud kan er niet meer uit. Dit principe houden veel ERP bouwers (bewust) in stand uit een protectionistisch oogpunt. Als bedrijf moet je eerst veel energie stoppen in het overtuigen van je ERP leverancier dat zij JOUW database op JOUW voorwaarden moeten ontsluiten. Als dat gelukt is, kun je ze een API laten maken waardoor je alle content toegankelijk maakt voor andere publicatie. En laat je niet in het riet sturen met een door hen zelf ontwikkelde CRM-laag op de database, want in 9 van de 10 gevallen kun je er dan nog steeds niet mee uit de voeten. (plus dat het een bak geld kost aan maatwerk ontwikkeling)

    Als alles wel toegankelijk is, kun je het volgende doen:

    Je koppelt je CRM/ERP systeem via een API aan de API van een sociaal netwerk zoals LinkedIn.

    Je kunt zo via de LinkedIn API de accounts van je accountmanagers koppelen aan bijvoorbeeld jouw nieuwsbrief/content. Zo kun je door de week heen automatisch de accounts laten vullen met nieuwsitems die vervolgens door het gehele netwerk van je accountmanagers kan worden gezien. Het is meestal relevant voor de individuele netwerkleden, dus wordt niet als SPAM ervaren. Het is ook nog eens gefragmenteerd, dus niet te opvallend. Maar vooral is het heel consistent! En dat is belangrijk voor jou als merk.

    Nog een mooie is de toepassing; van Mise en Place (gebouwd door InfoCaster) studenten werken bij bedrijven in de catering, maar via hun Hyves profiel kunnen ze hun werk plannen, bedrijven een werk-rating geven (het is een mooi bedrijf, maar de Food & Beverage manager heeft losse handjes) zodat andere studenten kunnen besluiten er wel of niet te willen werken én het is een stok richting de bedrijven vanuit het management van MNP. “als je wil dat we voor je blijven werken, verander dan dit of dat, want zo kost het ons geld”

    Kortom, kijk naar de mogelijkheden die de huidige ontwikkelingen bieden en denk vooral wat de toegevoegde waarde kan zijn voor je bedrijfsvoering in relatie tot het optimaal servicen van je klanten.

    Oh ja, bepaal vooraf welke Relation je wil aangaan met je Customer voordat je hem probeert te Managen.

    geplaatst op
  • @ Maurits

    Ben verbaasd over je reactie. In jouw ogen mag iemand die ooit een boek geschreven heeft geen korte colomn schrijven om een discussie te ontlokken. Het is geen wetenschappelijk artikel met allerlei voetnoten. Daar is een blog niet het juiste medium voor. Maar kennelijk denk jij daar anders over en zijn we het daarover oneens. Waar het omgaat dat het marketingvak wezenlijk aan het veranderen. En dat marketeers hun vak beter kunnen beoefenen. Egbert Jan probeert aan te geven dat vanuit het CRM vakgebied interessante dingen te leren is. Zou mooi zijn als je daar op zou kunnen reageren want daar ging het nu net over. Met reacties zoals die van jouw ontneem je bij veel mensen de zin om een discussie over het marketingvakgebied aan te gaan. En dat is jammer.

    Hans Molenaar
    Platform Innovatie in Marketing (PIM)

    geplaatst op
  • @Hans

    Mhm. Zo zout had ik het niet bedoeld, ik wil juist dat het over marketing gaat. Waarom zou ik anders reageren?
    Dat het vak wezenlijk verandert is goed, nodig en bovendien erg leuk. Ik vind de bijdrage van Boudewijn dan ook erg interessant. Daar word ik blij van.

    Blijft staan dat ik vind dat een stuk tekst (boek, blog, tweet - wat dan ook) op een platform als marketingfacts wel gewoon gedegen geschreven moet worden. En dat is de andere kant: bij slecht geschreven stukken valt bij mij de zin weg inhoudelijk te reageren. Een goed geschreven stuk/reactie etc. komt de discussie mijns inziens alleen maar ten goede.

    geplaatst op
  • @Maurits: Over de laatste alinea van je laatste reactie. We hebben hier op Marketingfacts regelmatig doortimmerde verhalen waar niet veel op af te dingen is. Dat ploft het web op, iedereen denkt: goed verhaal en er wordt niet of nauwelijks gereageerd. EJ heeft zo zijn eigen stijl: daar ga ik heel bewust niet in zitten editen.

    geplaatst op
  • @ Maurits
    Nu spreek je je een beetje tegen. Als je het stuk van Boudewijn (wat ik een prima bijdrage vond overigens) zonder enige onderbouwing en bewijs wel goed vindt het eerste stuk waarin allerlei definities, quotes worden aangehaald en uitnodigt tot discussie niet. Dat begrijp ik niet. Ik vind het stuk van Egbert Jan een van de betere onderbouwde posts die ik de laatste tijd gezien heb op de blogs en perfect om een discussie over te voeren. Ben het ook eens met Matthijs. Daarom is marketingfacts ook zo'n goed en belangrijk blog. Hier kunnen we van gedachten wisselen over het vak. Ik zou willen dat de meer posts zo zouden zijn. Als ik diepgaande artikelen wil lezen met onderbouwing en bewijzen dan lees ik Journal of Interactive Marketing wel of een ander wetenschappelijk Journal. Mocht je geinteresseerd zijn in wetenschappelijk onderbouwde verhalen en informatie dan nodig ik je van harte uit op 11 mei waar PIM de marketing wetenschapsprijs organiseert en waar we een prijs uitreiken voor het voor de praktijk beste wetenschappelijke marketing onderzoek.

    geplaatst op
  • Laten we het positief afsluiten met de conclusie dat variëteit in stijl, inhoud en niveau van marketingfacts inderdaad een belanghebbend blog maken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.