Authentieke conversaties en relevante content zwaaien de scepter op Twitter
Ik ben een nieuwe ‘stem’ op Marketingfacts.nl en blij ‘aan de conversatie te mogen deelnemen’ zoals dat tegenwoordig heet. Ik ga jullie niet vervelen met een verhaal over wie ik ben, dat lees je op mijn profiel. Ik wil mijn eerste post wijden aan Twitter. Ik hoef de bezoekers van M! niet uit te leggen dat Twitter het fenomeen van het jaar is en dat iedereen, van de media tot bedrijven als Salesforce.com tot en met digitale marketingexperts er zich met volle overgave op hebben gestort.
Ik ben een Twitter-gebruiker en elke dag ontdek ik meer potentieel en mogelijkheden in het micro-blogging systeem. Maar ik heb ook heel wat bedenkingen.
Hypefase
Je weet misschien dat uit recente cijfers blijkt dat Twitter op het vlak van gebruikersaantal wat stagneert (al kan dat ook liggen aan bijvoorbeeld een uitzuiveringsactie van Twitter zelf) en dat de mensen van Twitter een model willen uitwerken om de toenemende aanwezigheid van adverteerders wat te scheiden van wat Twitter oorspronkelijk wou zijn. Is Twitter nog in zijn hypefase? Is het een blijvertje zoals sms dat is (de bedenkers van sms dachten destijds ook niet dat hun mobiele boodschappendienstje zo’n eclatant succes zou worden) of gaat het de Second Life toer op?
Ik denk dat Twitter, of in het algemeen micro-blogging, een blijvertje is en ik denk dat het dat zowel zal te danken hebben aan de steun van grote leveranciers van CRM-systemen, customer service platformen en andere Voice Of the Customer ‘tools’, als aan het gedrag van de gebruikers zelf. Uiteraard kan het platform ook andere marketingdoelstellingen dienen maar customer service en social listening zijn toch essentieel. Content en de authenticiteit van de conversaties die merken met gebruikers voeren, zijn hierbij cruciaal.
Communicatiekanalen
Gisteren las ik een interessante studie uit het VK. Ze ging over contact centers en welke communicatiekanalen zij gebruiken om met consumenten te ‘converseren’. Maar tegelijkertijd bekeek ze welke communicatiekanalen consumenten zelf willen gebruiken voor hun contacten met, euh, contact centers.
En er viel me iets op: slechts 4% van de consumenten gebruiken sociale media zoals Twitter maar ook Facebook en andere sociale media om alles te delen wat je typisch met een contact center deelt: van vragen, over klachten tot en met customer service toestanden. Het meest opvallende was echter dat, omgekeerd, 20% van de Britse contact centers ondersteuning biedt voor aanvragen via sociale media. Wat is er niet juist aan dit plaatje?
Customer service tool
Misschien is Twitter vandaag minder een ‘customer service’ tool dan bedrijven denken maar dat is slechts een kwestie van tijd. Wees altijd daar waar je klant is, mits de nodige prioritisering. Ik geloof in de merk-, conversatie- en reputatiebeheermogelijkheden van Twitter. En na een gesprek met Michael Kahn van Performics over de marketingaspecten van Twitter ben ik nog meer overtuigd. Ook de impact op traffic is aanzienlijk.
Maar toch zal het vooral over luisteren en dienstverlening en social listening gaan. In het interview, had Kahn het over het belang van Twitter voor social listening, zoekmotormarketing, reclame en zelfs het verwerven van nieuwe klanten.
Maar uiteindelijk kwam zijn lange verhaal neer op iets wat we altijd en overal zullen zien in online marketing: het gaat over relevantie, conversatie, verhalen, respect en nog steeds zijn dialoog en content cruciaal en context 'king'.
Je kunt het volledige interview met Kahn hier lezen als je de rol van Twitter volgens Kahn wil kennen op verschillende gebieden. Over het social listening aspect zegt hij ondermeer dit: “Twitter allows marketers to listen to how consumers are talking about their brand. Social listening can inform other marketing strategies like: advertising and paid search copy (learn how consumers talk about your brand to improve copy relevancy/CTRs), search keyword lists (grow keyword portfolios with trends/topics your target market is interested in), landing page strategies, reputation management campaigns (get on top of negative chatter), competitive strategy (how do consumers perceive you vs. your competition?), display and offline campaigns“.
Wie naar meer hongert, vraagt het maar. Groeten van uw zuiderbuur.
Ik realiseer me dat ik de stuurlui aan wal ben, maar vind dit een erg matige post, zowel schrijfstijl als inhoud.
Wat is precies je point?
Overigens kan ik je profiel niet lezen, dus zou toch wat achtergrond informatie willen lezen van de auteur..
Moet je wel je profiel publiek maken JP 🙂
Daar ben ik mee bezig, Remco, het is even zoeken voor me in het nieuwe systeem, dus deze onhandige Belg moet nog wat zoeken maar het komt er aan
Nou, dat vind ik dan jammer, Dirk Jan. Profiel ben ik aan het uitzoeken. Ik ben hier nieuw dus eventjes respijt graag. Dank je wel. Ik zie je profiel trouwens ook niet of ligt dat aan mijn computer?
Over die matige post: nou, die schrijfstijl zal wel liggen aan het feit dat het half een eerste post, half een voorstelling is en misschien ligt het Nederlands uit Vlaanderen je wat minder.
Over de inhoud: het gaat kort over de mogelijkheden van Twitter voor customer service waarbij ik toon dat er een numerisch groot verschil is tussen het aantal mensen die via Twitter customer support zoeken en het aantal customer service diensten die ondersteuning bieden via Twitter. Dus stel ik me vragen over hoeveel mensen nou daadwerkelijk Twitter gebruiken voor customer service omdat dit toch één van de argumenten is van CRM-vendors die Twitter-integratie aanbieden. En tot slot verwijs ik naar een interview waar er veel meer over staat. Dat leek me duidelijk. Maar er staan al opvolgposts klaar. Hopelijk vind je het dan minder matig Dirk Jan.
En vertel me vooral wat je precies matig vindt, een mens is nooi te oud om te leren. Groeten van een debuterende M! Belg.
@Dirk-Jan en @J-P …. is dit wat onze koningin bedoelde met: “De moderne technische mogelijkheden lijken mensen wel dichter bij elkaar te brengen maar ze blijven op ‘veilige’ afstand, schuilgaand achter hun schermen” 😉
Ook ik had het een beetje moeilijk met de schrijfstijl, vooral omdat het erg ‘los’ is. Even als ondersteuning, je zegt bijvoorbeeld ‘je weet wel dat…’ en je vraagt wat er niet juist is aan een plaatje maar een plaatje ontbreekt 😉
Let wel: ik bedoel dit puur als opbouwende kritiek! Belangrijk deel van bloggen is qua schrijfstijl en inhoud aansluiten aan je bezoekers.
/einde taalgeleuter
Begrijp ik nou goed dat er meer bedrijven Twitter als klantenservice ’tool’ aanbieden dan dat er mensen zijn die daarop wachten? Dat zou heel goed aansluiten bij mijn eigen gevoel, ik wil helemaal niet geholpen worden via Twitter.
De sprong die je maakt van ‘niet geschikt als klantenservice’ naar ‘wel geschikt voor merk-, conversatie- en reputatiebeheermogelijkheden’ ontgaat me helaas. Waarom dan?
(en verstoppen doe ik niet, toch?)
@Dirk-Jan en @Marco: nou, als dit is wat jullie koningin zei, dan kan ik dat alleen maar bijtreden maar mag ik dat voor latere posts houden? Over sociale media narcisme en sociale media vereenzaming en zo? Wat het publiek maken van de account betreft: dat is ondertussen uitgeklaard, er zijn nog wat technische kinderziektes met de nieuwe M!. Mijn profiel staat al 2 weken te popelen om gezien te worden en ik heb gistereanvond vruchteloos geprobeerd het te activeren maar na een mailtje naar de beheerders is er me beloofd dat er naar gekeken wordt. Dus: kwestie van tijd!
@ Jorrit. Dank je voor je opbouwende kritiek 🙂 Het klopt inderdaad dat er in de customer service sfeer (denk aan call centers bijvoorbeeld, zowel in als buiten het bedrijf) meer ondersteuning is voor Twitter dan er mensen zijn die Twitter gebruiken voor customer service doeleinden.
Noteer dat deze post ook een tweetal weken geleden is geschreven en wat heeft moeten wachten met de overgang naar de nieuwe M!. Ik wou eigenlijk opvolgposts schrijven over succesverhalen van bedrijven die Twitter WEL met succes gebruiken als customer service tool en hoe ze dat dan doen.
Over de losse schrijfstijl: genoteerd, elke blog heeft zijn schrijfstijl, ik pas me wel aan, bedankt voor de tip. En over die sprong: te veel in één post willen stoppen vrees ik. Ik heb soms de neiging te veel te willen zeggen in één keer.
Bij leven en welzijn (bestaat die uitdrukking in Nederland?) volg ik het verder op met meer gerichte posts. Ik wou eigenlijk de knuppel in het ‘Twitter as a customer service tool’ hok gooien en dan gaan uitleggen waarom ik denk dat bedrijven heel veel kunnen doen met Twitter maar vooral hoe. De knuppel is gegooid, al was het meer een taalknuppel en een “waarom is je profiel niet zichtbaar?” knuppel. Nou, dat laatste is ondertussen duidelijk 🙂
@ Jorrit. Dank je voor je opbouwende kritiek 🙂 Het klopt inderdaad dat er in de customer service sfeer (denk aan call centers bijvoorbeeld, zowel in als buiten het bedrijf) meer ondersteuning is voor Twitter dan er mensen zijn die Twitter gebruiken voor customer service doeleinden.
Noteer dat deze post ook een tweetal weken geleden is geschreven en wat heeft moeten wachten met de overgang naar de nieuwe M!. Ik wou eigenlijk opvolgposts schrijven over succesverhalen van bedrijven die Twitter WEL met succes gebruiken als customer service tool en hoe ze dat dan doen.
Over de losse schrijfstijl: genoteerd, elke blog heeft zijn schrijfstijl, ik pas me wel aan, bedankt voor de tip. En over die sprong: te veel in één post willen stoppen vrees ik. Ik heb soms de neiging te veel te willen zeggen in één keer.
Bij leven en welzijn (bestaat die uitdrukking in Nederland?) volg ik het verder op met meer gerichte posts. Ik wou eigenlijk de knuppel in het ‘Twitter as a customer service tool’ hok gooien en dan gaan uitleggen waarom ik denk dat bedrijven
Welzijn? Nooit van gehoord 😉
Ik denk inderdaad dat je teveel aan ons wou vertellen in te korte tijd. Ik ken dat wel, als je erg enthousiast bent dan gebeurd dat. Ook helemaal geen slechte zaak! Nu weten we alvast een beetje wat we in opvolgende stukken (die ik zeker ga lezen) kunnen verwachten.
Het is je eerste blogpost begreep ik, die kan nooit helemaal goed zijn: de kritiek waar je wat mee kan pak je op en neem je mee, de ongefundeerde kritiek laat je van je af glijden. Doorgaan en beter worden.
Ik ben benieuwd naar het vervolg…
@ Jorrit, we connect 😉
Ik kijk ook uit naar het vervolg. Doet me trouwens aan iets denken. Zodra dat profiel online is, zul je merken dat ik heeeeeeeel veel geblogd en geschreven heb over online marketing. Tegenwoordig vooral in het Engels (mijn Nederlands, nou ja, Vlaams roest blijkbaar zelfs al). Maar op Belgische marketing blogs heb ik altijd verschillende ‘stijlen’ moeten/kunnen/willen hanteren. De ene keer kon ik zeer los en persoonlijk posten (bij boeken die ik schreef net het zelfde) en de mensen vlotjes, met wat humor en de ‘jij-stijl’ aanspreken. Op andere blogs (idem bij andere publicaties, magazines, papers, boeken) moest het stijf staan van de corporate talk, facts & figures en de ‘u’ -stijl.
Ik verkies persoonlijk het lossere ‘jij’ en laat de mensen liever zelf wat denken dan ze te bombarderen met ‘facts & figures’. Wat verkiezen jullie eigenlijk? De losse ‘jij’ of toch eerder het wat zakelijke?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!