Ik ben een nieuwe ‘stem’ op Marketingfacts.nl en blij ‘aan de conversatie te mogen deelnemen’ zoals dat tegenwoordig heet. Ik ga jullie niet vervelen met een verhaal over wie ik ben, dat lees je op mijn profiel. Ik wil mijn eerste post wijden aan Twitter. Ik hoef de bezoekers van M! niet uit te leggen dat Twitter het fenomeen van het jaar is en dat iedereen, van de media tot bedrijven als Salesforce.com tot en met digitale marketingexperts er zich met volle overgave op hebben gestort.
Ik ben een Twitter-gebruiker en elke dag ontdek ik meer potentieel en mogelijkheden in het micro-blogging systeem. Maar ik heb ook heel wat bedenkingen.
Hypefase
Je weet misschien dat uit recente cijfers blijkt dat Twitter op het vlak van gebruikersaantal wat stagneert (al kan dat ook liggen aan bijvoorbeeld een uitzuiveringsactie van Twitter zelf) en dat de mensen van Twitter een model willen uitwerken om de toenemende aanwezigheid van adverteerders wat te scheiden van wat Twitter oorspronkelijk wou zijn. Is Twitter nog in zijn hypefase? Is het een blijvertje zoals sms dat is (de bedenkers van sms dachten destijds ook niet dat hun mobiele boodschappendienstje zo’n eclatant succes zou worden) of gaat het de Second Life toer op?
Ik denk dat Twitter, of in het algemeen micro-blogging, een blijvertje is en ik denk dat het dat zowel zal te danken hebben aan de steun van grote leveranciers van CRM-systemen, customer service platformen en andere Voice Of the Customer ‘tools’, als aan het gedrag van de gebruikers zelf. Uiteraard kan het platform ook andere marketingdoelstellingen dienen maar customer service en social listening zijn toch essentieel. Content en de authenticiteit van de conversaties die merken met gebruikers voeren, zijn hierbij cruciaal.
Communicatiekanalen
Gisteren las ik een interessante studie uit het VK. Ze ging over contact centers en welke communicatiekanalen zij gebruiken om met consumenten te ‘converseren’. Maar tegelijkertijd bekeek ze welke communicatiekanalen consumenten zelf willen gebruiken voor hun contacten met, euh, contact centers.
En er viel me iets op: slechts 4% van de consumenten gebruiken sociale media zoals Twitter maar ook Facebook en andere sociale media om alles te delen wat je typisch met een contact center deelt: van vragen, over klachten tot en met customer service toestanden. Het meest opvallende was echter dat, omgekeerd, 20% van de Britse contact centers ondersteuning biedt voor aanvragen via sociale media. Wat is er niet juist aan dit plaatje?
Customer service tool
Misschien is Twitter vandaag minder een ‘customer service’ tool dan bedrijven denken maar dat is slechts een kwestie van tijd. Wees altijd daar waar je klant is, mits de nodige prioritisering. Ik geloof in de merk-, conversatie- en reputatiebeheermogelijkheden van Twitter. En na een gesprek met Michael Kahn van Performics over de marketingaspecten van Twitter ben ik nog meer overtuigd. Ook de impact op traffic is aanzienlijk.
Maar toch zal het vooral over luisteren en dienstverlening en social listening gaan. In het interview, had Kahn het over het belang van Twitter voor social listening, zoekmotormarketing, reclame en zelfs het verwerven van nieuwe klanten.
Maar uiteindelijk kwam zijn lange verhaal neer op iets wat we altijd en overal zullen zien in online marketing: het gaat over relevantie, conversatie, verhalen, respect en nog steeds zijn dialoog en content cruciaal en context 'king'.
Je kunt het volledige interview met Kahn hier lezen als je de rol van Twitter volgens Kahn wil kennen op verschillende gebieden. Over het social listening aspect zegt hij ondermeer dit: "Twitter allows marketers to listen to how consumers are talking about their brand. Social listening can inform other marketing strategies like: advertising and paid search copy (learn how consumers talk about your brand to improve copy relevancy/CTRs), search keyword lists (grow keyword portfolios with trends/topics your target market is interested in), landing page strategies, reputation management campaigns (get on top of negative chatter), competitive strategy (how do consumers perceive you vs. your competition?), display and offline campaigns".
Wie naar meer hongert, vraagt het maar. Groeten van uw zuiderbuur.
