Het winkelwagentje: commercie versus privacy
Onlangs kwam ik dit interessante onderzoek tegen van Econsultancy.com over het gebruik van winkelwagentjes. Uit dit onderzoek komt duidelijk naar voren dat bezoekers van sites winkelwagentjes lang niet altijd gebruiken om daadwerkelijk een aankoop te doen. Op hoofdlijnen worden de volgende drie soorten bezoekers onderscheiden die tijdens het orderproces afhaken:
- De onduidelijke kopers die nog moeten nadenken over hun aakoop of nog op zoek zijn naar meer informatie.
- De kostenbewuste kopers die het winkelwagentje met name gebruiken om te kijken of er geen verborgen zijn bij het doen van een bestelling.
- Window shoppers die het winkelwagentje met name gebruiken om een wensenlijstje samen te stellen en eigenlijk geen intentie hebben om überhaupt een aankoop te doen.
Uit het onderzoek blijkt dat met name de eerste groep het meeste potentieel heeft om alsnog een aankoop te doen. Hierbij wordt aangegeven dat de online winkelier daarom moet proberen om deze bezoekers middelen aan te reiken om de aankoop als nog plaats te laten vinden. Hierbij valt te denken aan een knop “gegevens opslaan”, het duidelijk toevoegen van alle kosten inclusief verzending tot het bieden van ondersteuning tijdens het aankoopprijs. Deze ondersteuning is allemaal vrij soft vanuit een verkoopperspectief en zal een positieve invloed hebben op de beslissing van de klant. Er zullen echter geen worden van verwacht kunnen worden.
Een andere trend die al een tijdje zichtbaar is is dat er partijen op de markt komen die het gehele orderproces opnemen op klantniveau. Hierdoor is het voor de online winkelier mogelijk om de klanten die afhaken tot en met het afhaakmoment te volgen. Deze gegevens kunnen ook aan analyticsprogramma’s gekoppeld worden. Tevens kunnen deze gegevens gebruikt worden door call center medewerkers om actief de klant te benaderen. Een voorbeeld van een onderneming die deze software aanbiedt is Tealeaf.
Deze software wordt in het buitenland gebruikt door bijvoorbeeld Expedia en in Nederland door Wehkamp. Deze informatie is zeer waardevol voor elke online marketeer of eigenaar van een online winkel, maar de vraag die naar voren komt is in hoeverre Nederlandse consumenten hiervan gediend zijn. De verkooptechnieken die in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk worden gebruikt zijn veel directer en harder dan waar Nederland aan gewend is. Mede gelet op alle nieuwe wetgeving op het gebied van telemarketing is het zeer de vraag wanneer dit door de overheid opgemerkt gaat worden.
Elke webwinkeleigenaar zal dus meer en meer te maken gaan krijgen met de afweging of deze analyses commercieel gewenst zijn of dat de privacy van de klant voor gaat. En wellicht dat dit wederom een mooi voorbeeld is voor de internetindustrie om aan te tonen dat zelfregulering ook uitstekend kan werken in tegenstelling tot de telemarketingsector!
Maarten Stramrood combineert een zeer brede commerciele ervaring binnen een aantal grote telecombedrijven met het bestieren van een eigen online shop. Na jaren succesvol deze shop uitgebouwd te hebben en in het management van T-Mobile te hebben gewerkt besloot hij in 2007 te beginnen met een eigen adviesbureau genaamd Kookaburra Management B.V. Kookaburra heeft de afgelopen twee jaar diverse ondernemingen geholpen met zeer uiteenlopende vraagstukken zoals het inrichten van internet als verkoopkanaal, een bureauselectie voor search en affiliate marketing tot en met het integreren van twee verschillende websites tot 1 site met meer dan een miljoen bezoekers per dag.