Neckermann eerste in onderzoek naar online reisaanbieders

Neckermann eerste in onderzoek naar online reisaanbieders

Met de zomer in volle gang hebben we een onderzoek gedaan naar de populariteit van online reisaanbieders naar zonnige bestemmingen. In juni hielden we tijdens de Web Performance Scan onze respondenten de volgende case voor: ‘Je wilt deze zomer met je gezin op vakantie naar één van de Griekse eilanden. Ga op het internet op zoek naar een geschikte aanbieder.’ De website van Neckermann, dochter van Thomas Cook, kwam hierbij als beste uit de bus. Het ‘voorpretgehalte’ van deze website en het vertrouwen in de aanbieder speelde een belangrijke rol. Ook de TUI Travel Group, met de dochters Arke en GoBest in de top-5 vertegenwoordigd, gooide hoge ogen. D-Reizen, voorafgaand aan het onderzoek de bekendste naam onder de respondenten, eindigde op plaats 5 met een 5,6.

De WUA! Web Performance Scan
De Web Performance Scan is een op respondentenervaringen gebaseerde toets die zich richt op de populariteit van websites binnen een bepaalde branche. Het onderzoek bestaat uit een groep respondenten die een dagdeel de opdracht meekrijgen om zich te oriënteren op een bepaald product of een bepaalde dienst. Na de individuele zoektocht op internet volgt een groepsdiscussie, waarin de gevonden websites en de meningen hierover worden besproken. In totaal gaven de deelnemers 266 beoordelingen over 71 verschillende websites. Het relatief hoge aantal verschillende websites toont wel aan hoe breed en competitief de (online) vakantiebranche is. Voor meer informatie omtrent de onderzoeksopzet verwijs ik jullie graag door naar mijn blog over autoverzekeringen en onze website over de Web Performance Scan.

De kracht van een goed imago en consumentenvertrouwen
De bovenstaande lijst bestaat uit veel bekende namen met een jarenlange staat van dienst. Uiteindelijk is het Neckermann dat op betrouwbaarheid en imago het beste scoort en zich hierdoor winnaar van deze Web Performance Scan mag noemen. In het groepsgesprek kwam goed naar voren dat de combinatie van een prettige vormgeving, goede zoekfunctie, goede informatievoorziening en veel foto’s direct het vakantiegevoel oproept. Eén respondent stelde hierdoor dat de website van Neckermann met verve de rol van het reisbureau en de bijbehorende reisgidsen heeft overgenomen.
In het onderzoek bevindt de website van Neckermann zich qua gebruiksvriendelijkheid en informatiewaarde in de middenmoot, maar de conversie is relatief hoog, wat Neckermann uiteindelijk 12,5% van de boekingen in dit onderzoek oplevert. Ook Thomas Cook zelf staat wat vertrouwen betreft in de top van het klassement. Opvallend aan deze website is dat alle bezoekers besloten erop door te gaan om het aanbod te onderzoeken. Niemand klikte de website direct weg.

Met de websites van Arke, GoBest en Kras heeft TUI Travel PLC sites in handen die samen goed zijn voor de gunst van meer dan 30% van de respondenten. Samen met Arke werd de website van Jiba het vaakst gevonden, maar slechts 5% van de deelnemers geeft uiteindelijk echter de voorkeur aan Jiba.

Achter de wolken schijnt de zon
Een ander uiterste op het gebied van (beoogde) betrouwbaarheid vinden we in Peter Langhout Reizen. Hoewel ook voor deze organisatie geldt dat het een (relatief) grote naamsbekendheid geniet, zijn de gevolgen hiervan niet te vergelijken met die bij Neckermann. Met een 3,6 scoort de reisorganisatie met afstand de laagste score op het deelaspect ‘vertrouwen’. Het boekingssysteem zorgde voor grote problemen. Bij het daadwerkelijke boeken kregen respondenten veelvuldig foutmeldingen, omdat de website dan pas aangeeft of een accommodatie in een bepaalde periode beschikbaar is. Omdat mede hierdoor geen enkele deelnemer besloot hier een reis te boeken, staat Peter Langhout Reizen ook in de eindranglijst – opnieuw met afstand – op de laatste plaats. In het hieronder geplaatste filmpje is duidelijk te zien hoe consumenten reageren wanneer ze na het zoekproces een vakantie willen boeken en dan pas duidelijk wordt dat de locatie op de gewenste datum volgeboekt is.
Gemeten naar de bekendheid vooraf valt ook de website van D-Reizen wat tegen, al zijn de cijfers niet zo dramatisch als bij bovengenoemde website. Op alle vlakken wordt de website als gemiddeld ervaren, maar de gebruiksvriendelijkheid en vormgeving worden beiden met een onvoldoende gewaardeerd. Éen van de deelnemers aan het onderzoek vond de website van D-Reizen wel erg onprettig: ‘De startpagina was zo druk, dat ik daardoor een vakantie nodig had!’
Om nog even terug te komen op KRAS: wanneer respondenten deze website (ook onderdeel van TUI Travel) eenmaal gevonden hebben, laat de aanbieder nergens steken vallen en worden de gebruiksvriendelijkheid, vormgeving en informatiewaarde als bovengemiddeld ervaren. Ook in de groepsdiscussie achteraf was er louter lof voor de website. De reden dat we KRAS pas op de achtste plaats terugvinden heeft alles te maken met de relatief lage vindbaarheid.

Tot slot
De concurrentie strijd tussen de verschillende reisaanbieders is op het internet behoorlijk hevig. De websites van TUI Travel en ThomasCook zijn hierin het meest dominant aanwezig. Een reis boeken op internet draait naast de bestemming en het prijskaartje voor een belangrijk deel om het imago en vertrouwen van de reisaanbieder. De top-10 laat op dit gebied geen grote verrassingen zien en bevat voornamelijk bekende namen. Wanneer een aanbieder wordt gevonden, dient de consument van alle surfgemakken te worden voorzien om te voorkomen dat deze bij de concurrent terecht komt. In dit onderzoek slaagt Neckermann hier het beste in, door een uitgebalanceerde website die én het aanbod passend aanbiedt én voor een zomers gevoel zorgt. De achtervolgers zitten echter niet op hele grote afstand en wisten ook een groot deel van de respondenten te overtuigen. Ik ben benieuwd hoe dit zich verder zal ontwikkelen.


Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.