CSNConferentie: UPC Best Social Company

CSNConferentie: UPC Best Social Company

CSN AwardVandaag heeft UPC een award gewonnen tijdens de CSNconference. De jury bestaande uit Social Media Specialist bij KREM Thijs Sprangers, CEO Winkwaves Rene Jansen, Client Director bij CreativeCrowds Carl Lens en social media strategist bij Rhinofly Matthijs Roumen, verkozen UPC tot ‘Best Social Company’.

De tweets vandaag over de cases versterkte de mening die de jury al had. Veel initiatieven maar er zijn nog weinig organisaties met social media al in hun DNA. UPC heeft jaren geleden een statement gemaakt en ook de aanwezigheid van social media expert groep waren een pré, aldus René Janssen.

B2C heeft volgens UPC de afgelopen jaren plaatsgemaakt voor C2C, zo blijkt uit de case toegestuurd voor de CSN Award. In het tijdperk van Transparency Tyrrany blijft niets onbesproken op blogs, fora en vergelijkingssites. Informatie wordt razendsnel uitgewisseld en leidt soms tot misverstanden tussen UPC Nederland, haar klanten en overige stakeholders. Kritische consumenten die op het web hun mening geven, zijn per definitie betrokken bij onze producten en ons bedrijf, zo stelt UPC. Ze nemen immers de moeite om hun mening te uitten. Zo ontstaan mogelijkheden om op natuurlijke wijze informatie over te dragen, misverstanden weg te nemen en problemen op te lossen. Dat past naadloos in de visie van UPC om de wonderbaarlijke, maar vaak complexe digitale wereld voor iedereen toegankelijk te maken. Kortom UPC zag interactieve customer care als oplossing én kans.

Medio 2006 formeerde UPC Nederland daarom als eerste bedrijf in Nederland een webcare team binnen haar afdeling Customer Care. Een groep van inmiddels zes web-savy specialisten met verschillende achtergronden concentreerde zich op drie doelstellingen:

  • customer care: overtreffen verwachting klanten, oplossen problemen;
  • marketing: consumentenvoorlichting, feedback voor productontwikkeling;
  • public relations: signaleren en voorkomen van issues.

Het team probeert online feiten en fictie over UPC te scheiden, geeft toelichting, beantwoordt vragen en lost problemen op. Het team opereert daarbij vrijwel autonoom op basis van een zelfopgesteld web charter met ‘rules of engagement’ en single-points-of-contact bij de afdelingen Marketing en Corporate Communications. Iets meer dan een jaar na oprichting van het Webcare team had in een uitgebreid interview met Ronald van der Aart, Director Corporatie Communicatie en werd duidelijk dat men nog volop aan het leren was, maar ook dat deze nieuwe vorm van communicatie zijn vruchten begon af te werpen.

Resultaten.
Hoewel UPC in een recent interview (waar ik de bron niet meer kon vinden) stelde dat het resultaat van webcare niet in een ROI uit te drukken is, werd in een evaluatie in 2008 de volgende resultaten onderkend:

  • zeer snelle bekendheid en acceptatie van het team op het web;
  • brede erkenning, waardering en steun van klanten voor dit verrassende initiatief;
  • zeer efficiënte vorm van persoonlijk en gewenst contact met klanten (loyalty);
  • als first mover enorme hoeveelheid positieve publiciteit op rtv en in print3;
  • mede vanwege de inspanningen van het team een significante verbetering van de merkreputatie4 onder andere qua ‘responsiveness’ van de organisatie, maar ook qua merklading op de merkwaarden eenvoud en menselijkheid;
  • afname van de anonieme en soms contraproductieve privé-initiatieven van medewerkers.

Bovenstaande ervaring hebben bij UPC tot een stroomversnelling geleid op het gebied van de toepassing van social media. Zo is o.a. het forum recent integraal onderdeel geworden van de UPC-site, is in 2008 een buzzcampagne rondom HDTV opgezet gericht op invloedrijke bloggers, is het UPC Webcare team sinds enkele maanden ook actief op Twitter met een eigen account daarbij ondersteund via CoTweet als collaboration tool en tot slot worden alle ervaringen afgestemd in een social media expert group met collega’s van verschillende relevante afdelingen. Juist dit laatste gaf bij de jury dus de doorslag.

Van UPC tot Rabo
Na UPC, volgde Vodafone met een Webrelationsteam, Ziggo KPN en Telfort. Gisteren werd tijdens een Rabobank Masterclass Social Media waar volop werd getwitterd bekend dat ook Rabobank een webcareteam heeft, zij het nog in ‘stealth-mode’; men volgt maar reageert (nog) niet.

Webcareteams schieten als paddo’s uit de grond, maar werkt het wel vroeg men begin dit jaar af bij Communicatieonline (lees vooral ook de reacties).  Een organisatieprobleem los je immers niet op met communicatie alleen. Natuurlijk is een Webcareteam niet de oplossing voor problemen die elders liggen en zijn er altijd plekken te vinden op internet waar een webcareteam (on)bewust niet meer reageert. Niet elke individuele case zal door een webcareteam succesvol kunnen worden afgehandeld, maar de inzet van webcareteams en het actief participeren van bedrijven in social media is een goede ontwikkeling.

Hoewel 3FM Serious Request en Oxfam Novib prima cases hadden, waren het vooral campagnes. UPC heeft in 2006 een bewonderswaardig stap gezet met de oprichting van een Webcareteam en social media inmiddels goed embedded in de organisatie. Gezien de resultaten en ook de openheid waarmee ervaringen en werkwijze worden gedeeld een terechte winnaar. Ronald en leden webcareteam gefeliciteerd!


Delen

0
0


Er zijn 7 reacties op dit artikel

  • Zo, dat heb je snel voor elkaar, Erik ;-) Proficiat, UPC. Matthijs Roumen heeft het maar druk met zijn dubbele baan, lees ik in de lead...

    geplaatst op
  • Inderdaad goed verhaal, hoewel 3FM fantastische case had was het vooral een case inderdaad. Oxfam vond ik persoonlijk ook erg goed (maar ik heb dan ook iets met die organisatie) en zit ook wel in het DNA van het bedrijf. Maar ook daar was het niet concreet te maken, dan was UPC nog concreter denk ik.

    geplaatst op
  • Alle presentaties van CSN09 staan inmiddels hier ook online.

    geplaatst op
  • @Erik: Client Director van Creative Crowds is Carl Lens, ik vervul dus geen dubbele functie zoals Matthijs vd Broek in de comments aangaf ;-)

    Verder een goede uiteenzetting van de beoordeling! Erg goed.

    geplaatst op
  • @Matthijs & Mathijs: De naam van Carl Lens was er tussenuit gevallen. Aangepast. Thx!

    geplaatst op
  • Nu heb ik me niet tot in detail verdiept in de criteria waarop de 'social company of the year' gekozen is; maar hoe bewonderenswaardig de genoemde cases ook zijn, ik stel me daar toch iets anders bij voor. Zoals Erik al aangeeft, zijn het vooral communicatieconcepten gericht op de comunicatie van een vaak kleine, dedicated groep binnen het bedrijf met klanten danwel andere stakeholders. Voor mij zegt dat nog niet zoveel over het 'social company' gehalte van een bedrijf. Er zal in ieder geval een pientere marketing danwel client service man of vrouw zitten. Die kan dan meedingen in de categorie social marketeer.

    Ik zou vooral ook benieuwd zijn naar cases van bedrijven die de principes van social media toepassen in het hart van de eigen organisatie. Transparantie, communicatieve zelfsturing, authenticiteit, toegankelijkheid van (bedrijfs)informatie, de mate van interne en externe collaboratie, etc. In de wandelgangen van de CSN Conference hoorde ik het, onbevestigde, gerucht dat 'normale' UPC-medewerkers op hun werk juist geen toegang hebben tot sociale netwerken. Wellicht doe ik in mijn onwetendheid de gelukkige winnaar nu enorme onrecht aan. Het zou prachtig zijn als de wijze waarop UPC via sociale media interacteert met haar klanten een afspiegelen is van hoe zijn daar intern qua organisatie, cultuur en leiderschap op inspeelt. Ik laat me dus graag van het tegendeel overtuigen.

    Kijk in ieder geval eens naar de case van John Chambers bij Cisco, ook verre van volmaakt, maar een dappere poging (http://www.fastcompany.com/magazine/131/revolution-in-san-jose.html?page=0,0)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.