Vijf essentiële eigenschappen van community managers

Vijf essentiële eigenschappen van community managers

{title}Op Mashable las ik een interessant artikel over community managers: “5 Essential Traits for Community Managers”. Een actueel onderwerp aangezien de functie community manager bij steeds meer bedrijven in het leven wordt geroepen. In het artikel schrijft Stuart Foster over de volgens hem vijf essentiële eigenschappen van een community manager. Wat doet een community manager eigenlijk? (via ReadWriteWeb):

“A community manager is someone who communicates with a company’s users/customers, development team and executives and other stake holders in order to clarify and amplify the work of all parties. They probably provide customer service, highlight best use-cases of a product, make first contact in some potential business partnerships and increase the public visibility of the company they work for.”

Communiceren, ontwikkelen en aansturen staan dus centraal. Met werkzaamheden die verschillen van klantenservice tot branding van je merk is het een hele diverse baan. Maar wat zijn essentiële eigenschappen van een community manager? Stuart Foster noemt er vijf:

  1. Loving your job
    Absoluut belangrijk en niet te faken. Om dit te verduidelijken wordt een quote van Muhammad Saleem gebruikt, community manager bij Tip’d (een community voor financieel nieuws):
  2. “Be incredibly patient and approachable and never lose your cool, ever. Always start with the assumption that you’re wrong and the community member (or whoever else you’re in an exchange with) is right, and work from there onwards. Always have lines of communication open with your community as well as those outside your community (even competitors) and be available to chat/discuss/troubleshoot/resolve. Remember that the community always comes first, no matter what decision you’re trying to make. All decisions should be made with the community in mind. Ask yourself, how does this improve the community experience?”
  3. Ability to promote others as well as yourself
    Het is geweldig om de leden van jouw community van de juiste informatie te voorzien, maar je zult een stap verder moeten gaan. Je zult niet alleen de belangen van jouw organisatie moeten promoten. Ook de leden van de community en jezelf dien je als community manager te promoten. Zorg dat je samen sterkt bent.
  4. Ability to empower & support your community
    Dit is een essentiële eigenschap. Een community manager moet flexibel zijn, het managen van een community is geen negen tot vijf baan. Een precieze taakomschrijving is moeilijk te formuleren, dit kan per situatie verschillen. De ene keer moet je communiceren, de andere keer luisteren en dan ben je weer bezig met strategie. Het gaat erom dat je klaar staat voor de community. Social media marketeer Sonny Gill vult deze eigenschap aan met het volgende citaat:
  5. “…You’ve got to create VALUE and make people WANT to be a part of the community and make them feel that they’re a part of something big and have that rapport spill over throughout all community members,”
  6. Transparent, fun, and engaging personality
    Een community manager beschikt over goede persoonlijke eigenschappen. Jezelf kunnen zijn op onder andere Twitter, evenementen en via e-mail is heel belangrijk. Daarnaast moet je relaties voeden. Omdat de community manager vaak het eerste gezicht is van de organisatie, moet deze graag met mensen in contact willen komen. Dit lukt niet met een sales praatje, het koesteren en bouwen van relaties moet voor de community manager gesneden koek zijn.
  7. Extensive knowledge about the company
    Je moet natuurlijk weten waar je over praat/schrijft. Een community manager van een business blog bijvoorbeeld zal veel contacten binnen het bedrijf moeten leggen, zodat hij vragen uit de community snel kan beantwoorden. Het gaat om een goede balans, je moet aan de behoeften van de organisatie en de community voldoen. Hier komt een hoop vertrouwen, respect en verantwoordelijkheid bij kijken, aangezien je als community manager de stem bent van jouw brand. Amber Naslund:
  8. “Sometimes, you just have to shut up and realize you’re not the one with the answers. You need to have first-hand knowledge of what’s happening in your company to communicate that to customers and you need to shepherd information and insights back from your customers to your company. Sometimes the best person to provide an answer isn’t you, but you can help connect and put the right people in touch to make sure their experience with your company is always a good one. You’re more often the means than the end.”

Conclusie
Stuart Foster heeft volgens mij met deze vijf eigenschappen een compleet verhaal neergezet. Als toevoeging denk ik dat een community manager er geen problemen mee moet hebben om mobiel te werken. Een beetje affiniteit met de gadgets die hierbij komen kijken is natuurlijk ook niet verkeerd. Het mobiele werken hoort misschien thuis bij het derde punt, over flexibel zijn. Over welke belangrijke eigenschappen moet een community manager volgens jullie beschikken?


Delen

0
0


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Mooie omschrijving! Nu nog bedrijven vinden die daadwerkelijk iemand aan willen nemen om dit voor hen te doen... Het aanbod van dit soort functies is volgens mij nog schrikbarend laag.

    geplaatst op
  • Dit is inderdaad een mooi en compleet overzicht. Ik denk dat het, naast deze punten, belangrijk is dat een community manager een erg goede schrijver is. Aangezien veruit het grootste gedeelte van online communicatie schriftelijk is moet een community manager in staat zijn om op papier (of eigenlijk op scherm) te kunnen overtuigen.

    Deze zou aan 4 toegevoegd kunnen worden.

    geplaatst op
  • Goed item Bram!

    Ik had het artikel eerder al gelezen op Mashable. Ik werd er door meerdere mensen via Twitter en e-mail op gewezen. Sinds kort ben ik community manager bij Myler. Ik spar met onze alpha community, leden van onze site, onze recruiters, account managers, marcom medewerkers en de webredactie.

    Het is dus inderdaad zo dat je een spin in het web bent met een rol binnen een organisatie, waarbij je van buitenaf, maar ook vanuit de commerciele kansen continu bezig bent met strategie, communicatie en ontwikkeling.

    Wat Tom Rovers zegt klopt in mijn geval zeker. Veel communicatie verloopt via e-mail, twitter en andere schrijfkanalen online. Ik win hier ook veel advies in bij onze tekstschrijver.

    Mits goed binnen organisatie gezet, denk ik dat een CM voor veel organisaties een grote meerwaarde kan hebben.

    geplaatst op
  • Interessante blogpost, waar ik even mee heb gewacht om erop te reageren. Ik ben immers net een halve maand actief als (jawel) community manager bij het zakelijke social network MINDZ.com - een Nederlands initiatief dat in tegenstelling tot veel grote internationale netwerken juist actief participeert in de koppeling van online met offline. Daardoor ontmoet je je community ook in real life, wat nog een extra dimensie geeft aan het 'managen' ervan.

    Community management kan verschillende terreinen bestrijken, en doet dat bij MINDZ ook. Er zijn zelfs meerdere community managers, de een met vooral redactionele taken, de andere juist met een meer commerciële pet op. Er zijn immers verschillende soorten stakeholders die te vriend gehouden moeten worden, en niet iedereen is een absolute generalist.

    De vijf punten van Stuart Foster lijken me feilloos te kloppen. Maar wie ze goed doorleest, kan ook tot de conclusie komen dat je dit ook verwacht van een reguliere communicatiemanager. Of niet? Ik ben benieuwd waar volgens betrokkenen de verschillen liggen? Is het dat de communicatiemanager toch altijd de kant van het eigen bedrijf zal kiezen, terwijl de community manager juist voor de community kiest? Misschien aardig in dit licht is een alweer wat oudere posting op ReadWrite Web, waarin Marshall Kirkpatrick onder meer de vraag stelt: Is community management the new PR?

    Ik ben benieuwd of deze discussie nog een langere staart krijgt. Het onderwerp verdient het!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.