Inloggen

7 CRM-lessen voor 2009 van Neil Davey

Matthijs van den Broek
5 januari 2009, 08:55

{title}Op Telecommerce en op Callcenternieuws staat dit artikel van Neil Davey (MyCustomer.com) geciteerd: ‘Seven CRM lessons to take from 2008’. Davey nam CRM-learnings uit 2008 als uitgangspunt voor 7 lessen (do’s zo je wilt) voor 2009.

Volgens mij zijn dit niet alleen learnings uit 2008, maar ook uit iets vroegere tijden. Negatiever gezegd: dit zijn open deuren. Maar die open deuren worden nog lang niet overal uitgevoerd en zijn kennelijk, Davey volgend, ook niet algemeen geaccepteerd. Hieronder de zeven lessen:

  • Gebruik online communities als gereedschap voor feedback en innovatie

  • Hou je online reputatie in eigen handen

  • Verander je marketingstijl van monoloog naar dialoog

  • Leer je klanten kennen (lifestyle, values, cultuur)

  • Kruip in het hoofd van je klant (genereer échte ‘customer insights’)

  • Meet je klantervaringen

  • Wees er zeker van dat je medewerkers ware merkambassadeurs zijn

Ik ben benieuwd naar aanvullingen, waar mogelijk. Wat zijn, buiten deze 7 toppers, de belangrijkste CRM-lessen voor dit jaar?

Matthijs van den Broek
Editor-in-Chief bij Marketingfacts

Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.

Categorie
CRM, Loyalty & CX
Tags
crm, customer service,

6 Reacties

    Klachtenservice

    Wat mij betreft: ga voor de lange termijn en niet voor de quick wins.

    Gebruik het web niet om even snel meer geld te verdienen/besparen of puin te ruimen, maar probeer vooral de meerwaarde van sterkere merkbinding en de kennis van de crowd als toegevoegde waarde te zien. Stel je transparant en integer op.

    Sander

    6 januari 2009 om 10:01
    Patric

    Allemaal duidelijke punten. Wat je nog kunt dan wel zou moeten toevoegen is de kwantitatieve les. Welke waarde vertegenwoordigen je klant, klantgroepen gemeten in euro’s, hoe staat het ervoor met je klant retentie en klantverloop? Moet ik foucussen op acquisitie of kan ik meer waarde generen binnen de bestaande base? In combinatie met bovenstaande 7 lessen valt er nog veel te winnen dan wel te leren. Patric

    6 januari 2009 om 11:20
    Guus Derks

    Naast degene (terecht) genoemd: Wees er zeker van dat je medewerkers ware merkambassadeurs zijn

    Geld volgens mij ook: Wees je er van bewust dat je klanten merkambassadeurs zijn

    7 januari 2009 om 10:55
    Lennard Veldwijk

    Medewerkers hebben in principe toch niets met CRM te maken?

    Verder inderdaad wel open deuren, maar soms wel interessant om deze naast elkaar te zien.

    9 januari 2009 om 10:04
    Patric

    Volgens mij start het klantgericht ondernemen juist bij de medewerkers. Mooie CRM strategieen op papier wil nog niet zeggen dat je klantgericht onderneemt. De mederwerker aan de telefoon, in de winkel, sales force tot aan de receptie etc bepalen in grote mate of de CRM strategie succesvol wordt of is. Alleen een CRm systeem inplementeren maakt nog neit dat je CRM proof bent :)..

    9 januari 2009 om 11:22
    Lennard Veldwijk

    @Patrick: Goed punt. Als zij overtuigt zijn van je merk dan kunnen zij dit geloof beter over brengen. Dus eigenlijk zou je kunnen stellen dat een extra CRM-les is om ook goed voor je medewerkers te zorgen.

    9 januari 2009 om 11:33

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!