Een andere conclusie valt moeilijk te trekken na de Radar uitzending van deze week. Daarin moest vooral de Ziggo klantenservice het ontgelden. De focus op de matig presterende call centers maskeert echter de daadwerkelijke problemen bij de nieuwe kabelgigant. Ook een verdubbeling van het aantal medewerkers, gratis servicenummers en langere opleidingen sorteren geen effect als een fusieorganisatie nog niet klaar is om live te gaan, producten het technisch laten afweten en de marketingafdeling alleen maar mooi weer speelt.
Toegegeven: het filmt gewoon lekker in zo’n call center. Je maakt een paar shots van mensen die zich tergend langzaam naar de koffiecorner bewegen, legt ondertussen de wall displays met wachttijden in rode cijfers vast en volgt een paar gefrustreerde medewerkers. Meer is er niet nodig om een organisatie slecht neer te zetten…
En wat Ziggo betreft lijkt dat ook terecht. Het nieuwe kabelbedrijf kampt sinds het ontstaan met aanhoudende problemen en nog meer met boze klanten. Als gevolg daarvan is ook de afdeling klantenservice in zwaar weer geraakt. Het bedrijft wordt overstroomd met telefoontjes en e-mails en lijkt daarmee slecht om te gaan, gezien de lange wachttijden en de vele loze beloften. In Radar werden verbeteringen beloofd, met name op het gebied van service. Maar: is de afdeling klantenservice het echte probleem van Ziggo? In mijn optiek zijn andere, meer fundamentele zaken debet aan de huidige situatie.
- Uit alles blijkt dat de klantsystemen van de drie fusiebedrijven onvoldoende op elkaar waren afgestemd voordat de organisatie zich als één bedrijf ging manifesteren. Dit is hét recept voor fouten in front- en back office processen. De basis was dus nog niet in orde toen het bedrijf van start ging.
- De producten en diensten zijn onvoldoende getest alvorens ze live gingen en massaal werden verkocht. Klanten worden met problemen geconfronteerd die noch de klantenservice noch men zelf kan oplossen.
- In de geldverslindende marketing- en verkoopcampagnes heeft Ziggo een beeld neergezet dat niet consistent is met de prestaties.
Als de Ziggo klantenservice organisatie in deze omstandigheden iets te verwijten valt, is het hoogstens dat men onvoldoende krachtig gebruik maakt van de eigen interne signaalfunctie, zoals helpdesk organisaties dat vaak wél plegen doen. Of dat men zich teveel in de traditionele cost center positionering heeft laten duwen, waardoor het sturen op kostenbesparende maatregelen noodzaak blijft.
Maar ook als men hierin verbetert, zijn de échte problemen nog niet voorbij. Daarvoor zal Ziggo eerst orde op zaken dienen te stellen in de primaire processen en marketing moeten bedrijven die realistischer van karakter is. Klantenservice zal een aangelegenheid van het hele bedrijf moeten worden en niet het ‘pakkie an’ van een enkele afdeling. Slaagt Ziggo hierin, dan heeft het bedrijf –net als Apple- op termijn nauwelijks nog een aparte afdeling klantenservice nodig. Tot die tijd zullen er managers sneuvelen en medewerkers gefrustreerd afhaken.
