Ziggo bestrijdt symptomen

Ziggo bestrijdt symptomen

{title}Een andere conclusie valt moeilijk te trekken na de Radar uitzending van deze week. Daarin moest vooral de Ziggo klantenservice het ontgelden. De focus op de matig presterende call centers maskeert echter de daadwerkelijke problemen bij de nieuwe kabelgigant. Ook een verdubbeling van het aantal medewerkers, gratis servicenummers en langere opleidingen sorteren geen effect als een fusieorganisatie nog niet klaar is om live te gaan, producten het technisch laten afweten en de marketingafdeling alleen maar mooi weer speelt.

Toegegeven: het filmt gewoon lekker in zo’n call center. Je maakt een paar shots van mensen die zich tergend langzaam naar de koffiecorner bewegen, legt ondertussen de wall displays met wachttijden in rode cijfers vast en volgt een paar gefrustreerde medewerkers. Meer is er niet nodig om een organisatie slecht neer te zetten…

En wat Ziggo betreft lijkt dat ook terecht. Het nieuwe kabelbedrijf kampt sinds het ontstaan met aanhoudende problemen en nog meer met boze klanten. Als gevolg daarvan is ook de afdeling klantenservice in zwaar weer geraakt. Het bedrijft wordt overstroomd met telefoontjes en e-mails en lijkt daarmee slecht om te gaan, gezien de lange wachttijden en de vele loze beloften. In Radar werden verbeteringen beloofd, met name op het gebied van service. Maar: is de afdeling klantenservice het echte probleem van Ziggo? In mijn optiek zijn andere, meer fundamentele zaken debet aan de huidige situatie.

  • Uit alles blijkt dat de klantsystemen van de drie fusiebedrijven onvoldoende op elkaar waren afgestemd voordat de organisatie zich als één bedrijf ging manifesteren. Dit is hét recept voor fouten in front- en back office processen. De basis was dus nog niet in orde toen het bedrijf van start ging.
  • De producten en diensten zijn onvoldoende getest alvorens ze live gingen en massaal werden verkocht. Klanten worden met problemen geconfronteerd die noch de klantenservice noch men zelf kan oplossen.
  • In de geldverslindende marketing- en verkoopcampagnes heeft Ziggo een beeld neergezet dat niet consistent is met de prestaties.

Als de Ziggo klantenservice organisatie in deze omstandigheden iets te verwijten valt, is het hoogstens dat men onvoldoende krachtig gebruik maakt van de eigen interne signaalfunctie, zoals helpdesk organisaties dat vaak wél plegen doen. Of dat men zich teveel in de traditionele cost center positionering heeft laten duwen, waardoor het sturen op kostenbesparende maatregelen noodzaak blijft.

Maar ook als men hierin verbetert, zijn de échte problemen nog niet voorbij. Daarvoor zal Ziggo eerst orde op zaken dienen te stellen in de primaire processen en marketing moeten bedrijven die realistischer van karakter is. Klantenservice zal een aangelegenheid van het hele bedrijf moeten worden en niet het ‘pakkie an’ van een enkele afdeling. Slaagt Ziggo hierin, dan heeft het bedrijf –net als Apple- op termijn nauwelijks nog een aparte afdeling klantenservice nodig. Tot die tijd zullen er managers sneuvelen en medewerkers gefrustreerd afhaken.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Het zit ze ook niet mee. Nu op de site "Er is op dit moment een grote storing bij onze callcenters. Hierdoor is Ziggo op dit moment niet telefonisch bereikbaar. Wij bieden onze excuses aan voor de overlast."

    Maar je hebt helemaal gelijk. Ik denk dat consumenten best begrip kunnen opbrengen voor problemen als daar maar open over gecommuniceerd wordt. Dit is het moment voor Ziggo om (middels een weblog) de dialoog met haar klanten aan te gaan. (of dit is al 3 maanden te laat)
    Het is jammer dat het callcenter direct wordt aangekeken als er elders in de organisatie fouten worden gemaakt.

    Goed weer spelen en mooie spotjes blijven uitzenden verhoogt alleen de frustatiegraad.

    Dit is natuurlijk ook een voorbeeld van de "uitverkoop" van enkele Nederlandse bedrijven die onder grote druk van (internationale) aandeelhouders stappen moeten zetten waarbij het belang van de klanten op de laatste plaats lijkt te komen.

    Voor mij persoonlijk was de eerste kennismaking met Ziggo al een deceptie: ik ontving een brief dat er voortaan vooraf zou worden gefactureerd en dat ik dus eenmalig 2x abonnementskosten zou moeten betalen. Welkom bij Ziggo....

    geplaatst op
  • Ik heb vorige week contact met de Ziggo supportdesk gehad en werd snel en adequaat geholpen.
    Dat was ook weer voor het eerst sinds een jaar of 2 dat ik ze nodig had. Dus niet alle klanten hebben problemen.
    Feit blijft wel dat het allemaal wat soepeler zou kunnen...

    geplaatst op
  • Ik kan je vertellen dat de klantenservice bij Ziggo wel degelijk een probleem is. Heb ze recentelijk een aantal keren proberen te bellen maar telkens na een minuut of 20 de hoop maar opgegeven. Als ik mijn probleem al niet door kan geven, hoe kunnen ze er dan vervolgens wat aan doen?

    Natuurlijk heb je liever dat er helemaal geen probleem is en dat je dus ook geen gebruik hoeft te maken van dit soort dingen maar dat is nu eenmaal niet zo.

    Gelukkig binnenkort verhuizen, het perfecte moment om Ziggo vaarwel te zeggen (als ik ze kan bereiken) en te switchen naar xs4all :-)

    geplaatst op
  • het was de ziggo klantenservice niet. het was de casema klantenservice die opeens een ander naampje op wat borden heeft staan. en dat is het hart van het probleem.

    geplaatst op
  • Goed dat je met je artikeltje op een onderbouwde manier wijst waar het werkelijk mis is gegaan. Het is te makkelijk om hard te roepen dat er niks aan de hand is en te hopen dat de storm met het oplossen van de technische problemen wel over zal waaien. De integratie van drie technische bedrijven van deze omvang is nu eenmaal niet eenvoudig, daar zal niemand Ziggo op afrekenen, tenzij ze zelf (zoals nu) de verwachtingen hoog laten zijn met gelikte spotjes en sterke taal.

    Wel jammer dat je in je artikel met linkjes naar je site insinueert dat het uitbesteden van het callcenter de huidige problemen en publiciteit had kunnen voorkomen. De meeste grote dienstverlenende bedrijven in ons land hebben meer kennis en ervaring in huis omtrent klantenservice dan bedrijven die zich hier specifiek op toeleggen. Ik ben het volledig eens met je conclusie dat de juiste focus erg belangrijk is voor het voorkomen en signaleren van problemen, maar vind de verwijzing die je hier aan koppelt nogal kort door de bocht; met het artikel zelf vertel je eigenlijk al voldoende dat (ook) jullie sterk zijn in het analyseren waar het fout gaat, zou kunnen gaan en hoe je gemakkelijk verbeteringen kunt doorvoeren in je organisatie en dienstverlening, marketing, en ondersteuning.

    geplaatst op
  • @Sint Smeding
    als ik lijk te suggereren dat uitbesteding de problemen had kunnen voorkomen, dan is dat onbedoeld. Ik bedoel hoogtens dat men had kunnen leren van de organisaties waar in naar verwijs. Net zoals men had kunnen (nee: moeten) leren van de problemen bij de energiebedrijven, die ook vaak fusieorganisaties zijn en vaak met soortgelijke problemen kampen. Ik breek zeker geen lans voor outsourcing, hoewel het in bepaalde situaties wel soelaas kan bieden. Ten aanzien van de Nederlandse markt van facilitaire call centers ben ik zelf redelijk sceptisch. Met name de grotere spelers onderscheiden zich alleen door flexibiliteit en efficiency en juist daardoor niet. Men opereert te vaak als operationeel verlengstuk van een opdrachtgever, zonder daadwerkelijk waarde toe te voegen. Zie ook: http://fngpubli.nl.winweb1.exchange.cysonet.com/Files/Billeder/OM/pdfs artikelen/OM2007-4toegevoegdewaarde.pdf

    geplaatst op
  • De suggestie dat alle ellende had kunnen worden voorkomen door van andere bedrijven te leren, is wel heel eenvoudig. Bij operaties waarbij twee bedrijven fuseren is het al lastig genoeg om alles vlekkeloos te laten overgaan, laat staan hoe dat bij de samenvoeging van drie bedrijven gaat. Daarvan weet je dat het vroeg of laat gaat knellen (waar gehakt wordt, vliegen spaanders) en kan je het verschil maken in de manier hoe je er mee omgaat. Over die manier kan je natuurlijk discusiëren. Maar ik ben van mening dat Ziggo (en haar marketingdirecteur) te prijzen is voor de manier waarop ze open kaart spelen.
    Met eerst alles regelen en dan pas je naam vestigen is geen enkele bedrijf groot geworden. Sla daar de boeken er maar eens op na.

    Groet
    Robin, belangenloos en tevreden Ziggo abonnee

    geplaatst op
  • Ziggo is t beste voorbeeld van een een slechte voorbereiding. Ook ik ben de dupe geworden van deze 'samensmelting'. En een helpdesk waar ik echt meer dan 60 minuten op heb moeten wachten bevorderd je geduld niet echt. En als dan t probleem nog zou zijn opgelost maar nee, het drama duurt voort. Ziggo? Ik niet meer.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.