Ziggo bestrijdt symptomen

28 oktober 2008, 07:45

{title}Een andere conclusie valt moeilijk te trekken na de Radar uitzending van deze week. Daarin moest vooral de Ziggo klantenservice het ontgelden. De focus op de matig presterende call centers maskeert echter de daadwerkelijke problemen bij de nieuwe kabelgigant. Ook een verdubbeling van het aantal medewerkers, gratis servicenummers en langere opleidingen sorteren geen effect als een fusieorganisatie nog niet klaar is om live te gaan, producten het technisch laten afweten en de marketingafdeling alleen maar mooi weer speelt.

Toegegeven: het filmt gewoon lekker in zo’n call center. Je maakt een paar shots van mensen die zich tergend langzaam naar de koffiecorner bewegen, legt ondertussen de wall displays met wachttijden in rode cijfers vast en volgt een paar gefrustreerde medewerkers. Meer is er niet nodig om een organisatie slecht neer te zetten…

En wat Ziggo betreft lijkt dat ook terecht. Het nieuwe kabelbedrijf kampt sinds het ontstaan met aanhoudende problemen en nog meer met boze klanten. Als gevolg daarvan is ook de afdeling klantenservice in zwaar weer geraakt. Het bedrijft wordt overstroomd met telefoontjes en e-mails en lijkt daarmee slecht om te gaan, gezien de lange wachttijden en de vele loze beloften. In Radar werden verbeteringen beloofd, met name op het gebied van service. Maar: is de afdeling klantenservice het echte probleem van Ziggo? In mijn optiek zijn andere, meer fundamentele zaken debet aan de huidige situatie.

  • Uit alles blijkt dat de klantsystemen van de drie fusiebedrijven onvoldoende op elkaar waren afgestemd voordat de organisatie zich als één bedrijf ging manifesteren. Dit is hét recept voor fouten in front- en back office processen. De basis was dus nog niet in orde toen het bedrijf van start ging.
  • De producten en diensten zijn onvoldoende getest alvorens ze live gingen en massaal werden verkocht. Klanten worden met problemen geconfronteerd die noch de klantenservice noch men zelf kan oplossen.
  • In de geldverslindende marketing- en verkoopcampagnes heeft Ziggo een beeld neergezet dat niet consistent is met de prestaties.

Als de Ziggo klantenservice organisatie in deze omstandigheden iets te verwijten valt, is het hoogstens dat men onvoldoende krachtig gebruik maakt van de eigen interne signaalfunctie, zoals helpdesk organisaties dat vaak wél plegen doen. Of dat men zich teveel in de traditionele cost center positionering heeft laten duwen, waardoor het sturen op kostenbesparende maatregelen noodzaak blijft.

Maar ook als men hierin verbetert, zijn de échte problemen nog niet voorbij. Daarvoor zal Ziggo eerst orde op zaken dienen te stellen in de primaire processen en marketing moeten bedrijven die realistischer van karakter is. Klantenservice zal een aangelegenheid van het hele bedrijf moeten worden en niet het ‘pakkie an’ van een enkele afdeling. Slaagt Ziggo hierin, dan heeft het bedrijf –net als Apple– op termijn nauwelijks nog een aparte afdeling klantenservice nodig. Tot die tijd zullen er managers sneuvelen en medewerkers gefrustreerd afhaken.

Ernst Kruize
Projectleider Hospitality bij Gemeente Utrecht

Ernst-Jan Kruize (1969) is Projectleider Hospitality bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts

Categorie
Tags

7 Reacties

    Slagers

    Ik heb vorige week contact met de Ziggo supportdesk gehad en werd snel en adequaat geholpen.

    Dat was ook weer voor het eerst sinds een jaar of 2 dat ik ze nodig had. Dus niet alle klanten hebben problemen.

    Feit blijft wel dat het allemaal wat soepeler zou kunnen…


    28 oktober 2008 om 08:39
    Ulco

    Ik kan je vertellen dat de klantenservice bij Ziggo wel degelijk een probleem is. Heb ze recentelijk een aantal keren proberen te bellen maar telkens na een minuut of 20 de hoop maar opgegeven. Als ik mijn probleem al niet door kan geven, hoe kunnen ze er dan vervolgens wat aan doen?

    Natuurlijk heb je liever dat er helemaal geen probleem is en dat je dus ook geen gebruik hoeft te maken van dit soort dingen maar dat is nu eenmaal niet zo.

    Gelukkig binnenkort verhuizen, het perfecte moment om Ziggo vaarwel te zeggen (als ik ze kan bereiken) en te switchen naar xs4all 🙂


    28 oktober 2008 om 08:46
    Caspar Bielok

    het was de ziggo klantenservice niet. het was de casema klantenservice die opeens een ander naampje op wat borden heeft staan. en dat is het hart van het probleem.


    28 oktober 2008 om 09:51
    ssmeding

    Goed dat je met je artikeltje op een onderbouwde manier wijst waar het werkelijk mis is gegaan. Het is te makkelijk om hard te roepen dat er niks aan de hand is en te hopen dat de storm met het oplossen van de technische problemen wel over zal waaien. De integratie van drie technische bedrijven van deze omvang is nu eenmaal niet eenvoudig, daar zal niemand Ziggo op afrekenen, tenzij ze zelf (zoals nu) de verwachtingen hoog laten zijn met gelikte spotjes en sterke taal.

    Wel jammer dat je in je artikel met linkjes naar je site insinueert dat het uitbesteden van het callcenter de huidige problemen en publiciteit had kunnen voorkomen. De meeste grote dienstverlenende bedrijven in ons land hebben meer kennis en ervaring in huis omtrent klantenservice dan bedrijven die zich hier specifiek op toeleggen. Ik ben het volledig eens met je conclusie dat de juiste focus erg belangrijk is voor het voorkomen en signaleren van problemen, maar vind de verwijzing die je hier aan koppelt nogal kort door de bocht; met het artikel zelf vertel je eigenlijk al voldoende dat (ook) jullie sterk zijn in het analyseren waar het fout gaat, zou kunnen gaan en hoe je gemakkelijk verbeteringen kunt doorvoeren in je organisatie en dienstverlening, marketing, en ondersteuning.


    28 oktober 2008 om 10:47
    Robin

    De suggestie dat alle ellende had kunnen worden voorkomen door van andere bedrijven te leren, is wel heel eenvoudig. Bij operaties waarbij twee bedrijven fuseren is het al lastig genoeg om alles vlekkeloos te laten overgaan, laat staan hoe dat bij de samenvoeging van drie bedrijven gaat. Daarvan weet je dat het vroeg of laat gaat knellen (waar gehakt wordt, vliegen spaanders) en kan je het verschil maken in de manier hoe je er mee omgaat. Over die manier kan je natuurlijk discusiëren. Maar ik ben van mening dat Ziggo (en haar marketingdirecteur) te prijzen is voor de manier waarop ze open kaart spelen.

    Met eerst alles regelen en dan pas je naam vestigen is geen enkele bedrijf groot geworden. Sla daar de boeken er maar eens op na.

    Groet

    Robin, belangenloos en tevreden Ziggo abonnee


    28 oktober 2008 om 11:41
    wim1103

    Ziggo is t beste voorbeeld van een een slechte voorbereiding. Ook ik ben de dupe geworden van deze ‘samensmelting’. En een helpdesk waar ik echt meer dan 60 minuten op heb moeten wachten bevorderd je geduld niet echt. En als dan t probleem nog zou zijn opgelost maar nee, het drama duurt voort. Ziggo? Ik niet meer.


    3 november 2008 om 09:51

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!