KPN: 9 uur aan de lijn voor ADSL verhuizing zonder resultaat
Wijs geworden door veel verhalen van collega ondernemers besloten wij zeer zorgvuldig te werk te gaan met de verhuizing van telefoon en internet naar ons nieuwe kantoor. Ondanks alle zorgvuldigheid en gepleegde moeite achteraf, presteert KPN het toch om de verhuizing te verprutsen en ons bedrijf na 9 uren bellen zonder werkende internetverbinding te laten zitten. Hoe komt het toch dat dit soort bedrijven hun klanten niet kunnen helpen?
Er is wel meer over geschreven, ook op Marketingfacts: falende telco’s. Vodafone en UPC zijn al vaker voorbij gekomen. Soms onwerkelijke verhalen. Dit verhaal is zo onwerkelijk dat het volgens ons toch nog wel de moeite waard is om te vermelden.
We zullen niet alle details vermelden. Veel mensen hebben via Twitter of kpnadsl.blogspot.com al live alle contacten tussen ons bedrijf en KPN gevolgd. Dit is de korte versie:
Ruim voor de verhuizing naar ons nieuwe kantoor hebben we dit aangemeld bij KPN. We hebben een ISDN-lijn bij KPN en internet (een consumentenproduct) bij Planet internet. Dat komt mooi uit want Planet is nu ook KPN. Dat bevestigd KPN ook en geven aan dat we beiden in één keer kunnen verhuizen. We krijgen keurig een schriftelijke bevestiging waar ook op staat dat er Planet ADSL op het telefoonnummer zit. Niet helemaal gerust bellen we nog tot 2 maal toe of het wel allemaal goed komt op de verhuisdatum. Kribbig krijgen we te horen dat het natuurlijk goed komt. Het is toch al schriftelijk bevestigd?
Voor de zekerheid schaffen we toch nog maar een modem aan waar we mijn HSDPA modem in kunnen pluggen zodat we altijd als back-up toch internet voor iedereen op kantoor kunnen hebben.
En inderdaad, op 25 augustus is er geen ADSL signaal op ons nieuwe adres. Hier begint een enorm lang verhaal van bellen met KPN om het opgelost te krijgen. Het hele verhaal is na te lezen op het genoemde blog: we hebben in de afgelopen 5 dagen ruim 9 uur aan de lijn gehangen met KPN, hier ongeveer 23 verschillende mensen gesproken en de eindconclusie is dat KPN het fout heeft gedaan en wij gewoon een nieuwe ADSL aansluiting moeten aanvragen wat minimaal 10 dagen gaat duren.
Hoe kan dit nu gebeuren?
Ik ben ooit mijn carrière begonnen als vliegtuigmonteur bij Fokker. Hier kwam de productie van de nieuwe vliegtuigen Fokker 50 en Fokker 100 maar niet goed op gang. De productielijn was verdeeld in stations. Elke 2 weken werd een vliegtuig naar een volgend station doorgeschoven waar een nieuwe ploeg verder ging met het werk. Ook het werk dat niet afgekomen was door bijvoorbeeld verlate levering van onderdelen, moest door de nieuwe ploeg afgemaakt worden.
Er werd een Amerikaan als productiechef ingehuurd, Hij stelde dat iedereen zijn eigen opdrachten moest krijgen en deze afmaken, ook als het vliegtuig 2 of 3 stations verder stond. Hier was heel veel weerstand tegen, maar na doorvoering ging de productie spectaculair omhoog. Waarom, de mensen werden probleemeigenaar. Voorheen konden ze het probleem doorschuiven naar de volgende ploeg. Zij kregen immers ook de problemen van de vorige doorgeschoven? Hetzelfde is er aan de hand bij KPN ervaren wij. Het probleem van de medewerkers is opgelost als ze je door kunnen verbinden. Wij hebben meerdere malen ervaren dat we gewoon helemaal niet bij afdelingen terecht kwamen waar we naar doorverbonden zouden worden. Het probleem van de klant wordt dus niet opgelost. In ons geval blijkt er zelfs geen oplossing voor te zijn. Dat heeft niet alleen ons meer dan 9 uur gekost, ook hebben we daadwerkelijk 2-3 uur met mensen aan de telefoon gezeten. Sommige van hen hebben hele lelijke dingen van ons te horen gekregen. Oorzaak van een falend systeem.
Probleem is nu: hoe maken wij als klanten van dit soort grote organisaties duidelijk dat zij op andere wijze moeten gaan werken?
Voor ons is het te laat. We moeten gewoon op zoek naar een andere leverancier en een nieuwe aansluiting aanvragen. Dit gaat snel nog 2 weken duren. Het is dat wij een (dure) back-up geregeld hadden, maar anders zouden we enkele weken na onze verhuizing gewoon de deuren hebben kunnen sluiten. Definitief.
Wilbert Philippo is in 2002 begonnen met de autolease marktplaats LeaseTrader in 2004 met online bureau InfoTrade dat met 12 specialisten voor een groot aantal uiteenlopende bedrijven online strategie uitzet en implementeert. In 2015 is daar LeaseVergelijker bij gekomen, een vergelijkingssite voor autolease aanbiedingen. In 2022 zijn LeaseTrader en LeaseVergelijker verkocht aan Autoscout24.
Heb het hele verhaal op de blog gelezen, niet te geloven. Ik ben dus voorbereid. Ik heb een ADSL verbinding bovenop een ISDN verbinding. Ik wil van het ISDN kastje af, het heeft geen toegevoegde waarde voor de ADSL verbinding. Ik zie de bui al hangen. Van een digitale lijn een analoge lijn maken, ADSL dus weg. En dan inderdaad maar weer proberen ADSL aan de gang te krijgen. Nee, dan laat ik het ISDN kastje er maar tussen zitten, kost me maandelijks wel onnodig geld, maar de ergenis die ik in dit verhaal las, wil ik van m’n leven niet meemaken. Tja, ADSL als zuursof via KPN, ik zit eraan vast, of ik nu wil of niet.
@Peter Luit Inderdaad beter niet doen. Maar als je een ISDN-2 lijn hebt kun je deze laten downgraden naar een ISDN-1 lijn. Dat scheelt in elk geval € 10,00 per maand. Heb ik thuis ook laten doen (op advies van iemand van KPN….)
verschrikkelijk? welke telecomreus is in staat dit bureacratisch terrorisme aan te pakken?
Ik ben vorige week verhuisd met ons bedrijf en momenteel “lenen” we een WiFi signaal (erg zwak) hier uit de buurt. Volgende week dinsdag wordt als het goed is onze ADSL lijn verhuisd. Ik maak me grote zorgen of dit goed gaat.
Online (voorheen Orange ADSL) zegt dat alles er goed uit ziet en door KPN is bevestigd. Echter als ik KPN bel weten ze van niets. Ik wacht maar gewoon af want meer kan ik momenteel niet doen.
Reken er maar op dat als het niet goed gaat, ik dat op mijn site laat weten via eenzelfde soort blogpost als deze hier boven.
Wilbert, succes met de perikelen. Hopelijk heb je snel weer internet.
This is scandalous, especially when you read all the Netherlands government propaganda put out to foreign companies that Holland is a connected country and the big bandwidth is cheap and easy to get. Imagine if you had to ring up in English. I made the mistake of querying the ADSL bandwidth speed a few months ago – promised 20 never not more than 3 MB/sec. In the end (after being sent to 12 different people) KPN admitted that I live in an area where the bandwidth is 4 at best, and not going to get better for some time. Only then was I able to downgrade to a lower fee – having spent 300 Euro on bandwidth that was never there. Great that you have blogged about it. Add some more tags to the post so that Google picks it up and it becomes a monument to incompetency. Invite KPN customer service to read it and do something about it.
Even een nuancering bij dit type verhalen: je ziet vaker dat kleinere ondernemingen gewone consumentenpakketten afnemen uit kostenoverwegingen of omdat ze die toch al hadden. Als er dan problemen ontstaan, dan horen daar geen zakelijke responstijden bij en raakt het je extra hard als kleine ondernemer. Als telecom belangrijk voor je onderneming is, investeer dan ook in het goede pakket en maak goede afspraken. Dat doe je ook met je andere leveranciers.
In dit specifieke geval wordt wel duidelijk in welke hel je als consument terecht kunt komen en hoe machteloos je bent als er niemand aan de andere kant van de telefoon zich persoonlijk met de zaak gaat bemoeien. Als je na een telefoontje of drie nog nergens bent, vraag dan om een tweedelijns.
Ron is me voor. Als je een bedrijf hebt dan maak je deze toch niet afhankelijk van een consumentenpakket? Natuurlijk zijn die een stuk goedkoper, maar je hebt niet de service die je bij een zakelijk pakket wel zou hebben. Bij KPN zit zeker wat mis, maar als je je bedrijf afhankelijk maakt van een consumentenaansluiting dan ben je zelf ook nogal dom bezig. Het is zelfs algemeen bekend dat verhuizingen een drama zijn. Een verhuizing zou dan ook een perfecte manier zijn geweest om van je particuliere aansluiting af te komen. Op het nieuwe adres een zakelijke glasvezelverbinding laten installeren, en op het oude adres de particuliere aansluiting opzeggen.
Dus een consumentenaansluiting mag dus gewoon wél slecht presteren, en minder service bieden omdat het wat minder kost???
Als particulier gebruik ik ook elke dag mijn glasvezelaansluiting van Lijbrand, en die moet het gewoon doen; daar betaal ik voor.
Als er een probleem is, mag ik écht verwachten dat daar aandacht aan gegeven word, i.p.v dat ik er zelf achteraan moet zitten.
Het gaat vaak fout op één ding; ONVERSCHILLIGHEID.
[IK ZIT OP MIJN STOEL, EN DAAR KOM IK VANDAAG NIET MEER VANAF, het is toch niet míjn probleem???].
Als ik in mijn werk te maken krijg met een fout van mij, mijn collega, of HET BEDRIJF, dan ga ik nog een versnelling hoger om voor die klant het probleem op te lossen, en zo snel mogelijk.
Géén excuses als “ja, een goedkoop abbonement he….. dat gaat wel langer duren…eigen schuld, had U een duurder abonnement moeten nemen hé]…;ONZIN.
Het is de laatste jaren gewoon geworden dat men na aanschaf van een produkt in de kou staat als er iets aan schort; het is tijd voor een MENTALITEITSVERANDERING!!!
DOET U MEE?
Nico.
@Maarten,
“Het is zelfs algemeen bekend dat verhuizingen een drama zijn.” Dit is een vrij droeve opmerking. Het geeft namelijk aan dat in Nederland dit “service”niveau de norm is.
Daarbij aangevend dat een responstijd van toepassing is op support bij de klant zelf en niet op standaard administratieve en technische handelingen (wat een verhuizing is). Het is puur het vrijgeven van een ADSL signaal op een bepaald nummer en een bepaalde lijn. Dat is werk dat ingepland kan worden, standaard is en niets te maken heeft met wat er op lokatie gebeurd. Indien de klant bijtijds doorgeeft wat er moet gebeuren mag dit niet fout gaan.
Wel heb je gelijk als je het hebt over support op situatie binnen je eigen bedrijf zoals modems die geen verbinding kunnen maken. Dit is support waar je een verschil in mag hebben tussen bedrijfsabonnementen en particuliere abonnementen. Dan nog is 5 dagen bellen en dan te horen krijgen, sluit maar een nieuw abonnement af niet echt je van het.
@ron @maarten
Ik ben het deels met jullie eens. Feit is echter dat we verschillende verhalen uit de nabije omgeving hebben gehad van ondernemers met een ADSL zakelijk abonnement bij XS4all (KPN netwerk) die 2 maanden geleden tot wel een week zonder verbinding hebben gezeten. Ondanks een SLA van 99,9% en een duur zakelijk abonement……
Verder heeft ons ‘consumenten’ product inderdaad de afgelopen jaren prima voldaan.
Als laatste: veel van de telefoongesprekken die we gevoerd hebben zijn via de afdeling zakelijk gegaan. We staan wel in het systeem bij KPN als zakelijke klant. Gevolg was dus wel een forse partij ‘kastje naar de muur sturen’ tussen consument en zakelijk.
Jammer Nico, dat je de zaak zo in de extremen trekt. Het is helemaal niet zo dat er ‘dus gewoon wél slecht’ gepresteerd mag worden bij consumenten of omdat het wat minder kost. Het moet wel duidelijk zijn dat er verschillende soorten service zijn. Zo is het bijvoorbeeld normaal dat, als je als consument een product hebt gekocht dat stuk gaat en je het ter reparatie aanbiedt, je de leverancier de kans geeft het te maken en je daar een redelijke tijd op wacht. Als je als zakelijk gebruiker dat product acuut nodig hebt om je geld te verdienen, dan hoort daar een andere service bij, bijvoorbeeld een tijdelijk vervangend product of een snellere reparatie. Alleen al om logistieke redenen is kost dat meer geld om die service aan te bieden aan de klant.
Dat geldt ook voor telecom: zakelijke producten worden daar op een manier ontwikkeld die rekening houdt met snellere reactietijden en tijdelijke oplossingen. Daar heb je bijvoorbeeld meer mensen voor nodig en dat uit zich in de prijsstelling. Je krijgt in dit specifieke soort gevallen soms te maken met mensen die goedkope oplossingen kopen met de verwachting van dure ondersteuning, in dit geval monteurs die er meteen op uittrekken om fysiek de zaak op te lossen.
Het is geen onwil, mentaliteitskwestie of een kwestie van op je luie kont zitten, het is een combinatie van andere, meer ingewikkelde zaken. Wat je merkt, is dat de mensen achter de schermen geen plek kunnen geven binnen hun werk aan dit soort problemen. Blijkbaar is afschuiven voor hen dan op dit moment nog de enige oplossing.
Bij een duurder abonnement hoort dus een hoger serviceniveau. In welke sector werk jij trouwens, Nico?
Zojuist een eerste reactie van een Telco gekregen. Iemand van Tele2 heeft me benaderd en aangeboden aanstaande maandag meteen te kijken of ze aan een snelle oplossing kunnen werken. Hulde voor een ‘out of the box’ actie.
@Wilbert: ik zeg ook niet dat het allemaal koek en ei is als je een duurder zakelijk product hebt, maar je hebt dan wel een goede reden om wat meer te verwachten.
@Ron & Maarten:
KPN stuurt haar zakelijke ADSL klanten (deels) over het consumentennet. Dus qua verbinding maakt het feitelijk niet zoveel uit wat voor pakket je kiest, alleen betaal je als zakelijke klant meer.
Verder ben ik het met Arjan eens, het is in en in triest dat KPN dit “service” noemt. Of je nu een zakelijke klant of een particuliere klant bent, je bent een klant. En KPN zou er meer aan moeten doen om je als klant te behouden. Ongeacht hoeveel je hiervoor betaald.
@Wilbert,
Je mag maandag wel wat flexplekken lenen bij ons op kantoor….
Hoor het wel.
Wilbert,
Vervelend, gelukkig kwam je e-mail naar mij toe wel aan 🙂
Tele2 –> “Out of the box”? Hmm…. Maandag onaangekondig een tele2 monteur op de stoep zou in mijn ogen out of the box zijn. Effe bellen en laten weten dat je er maandag wel even naar wilt kijken vindt ik nou nog niet echt “out of the box”….toch?
Desalniettemin, succes!!
Zakelijk of niet zakelijk is inderdaad niet het probleem hier. Het probleem is het kastje-muur gedrag. Ik heb (en had) zelf tientallen ADSL verbindingen in de afgelopen 8 jaar en ik heb gemerkt dat een zakelijke verbinding niet minder problemen oplevert, maar je wordt wel sneller geholpen en zelfs teruggebeld. De SLA wordt meestal netjes nageleefd. Ik ben wel door schade en schande wijs geworden en bestel, als het niet kritisch is, de goedkoopste lijn, omdat ik er dan nog 1 of 2 kan aanvragen in geval er iets misgaat 😉 1xs4all 20mb is gelijk aan 3xtelfort 20mb en het is allebei KPN…
Mijn mooiste ervaring met adsl aansluiting was vorig jaar, toen een KPN monteur me aanbood voor 100 euro handje contantje, het probleem voor me te fixen. Dat is nog eens service (not). Ik heb het niet gedaan en toch is het opgelost.
Ik heb hetzelfde probleem gehad – 2,5 maand van tevoren kenbaar gemaakt dat ik ging verhuizen, alle details telefonisch nog gecontroleerd en bevestigd, en toch bijna 3 weken zondert internet gezeten. Iemand had ergens een foutje gemaakt, en iemand anders had daar verkeerd op gereageerd, wat weer door een derde niet goed opgelost was, waardoor de vierde een vijfde nodig had om toestemming te krijgen een palletje om te zetten…
Abominabel slecht, de service van KPN…
Je verhaal valt in het niets bij mijn verhuizing:
1. Verhuizing van de telefoonlijn door KPN naar het verkeerde Adres!!
Drie weken geen telefoonaansluiting gehad!
2. ADSL verhuizing was niet goed verwerkt door KPN. Op dag van eindelijke oplevering KPN lijn kwam men hier pas achter.. verhuizing opnieuw in gang gezet door de provider en KPN.
en nu komt het pas echt….
3. Internetprovider (Online) laat na 2 weken weten dat ze de aansluiting niet kunnen opleveren; nu de reden.. Het adres van mijn bedrijfslocatie is te lang voor hun systeem! Uiteindelijk maar bij KPN een nieuw pakket aangevraagd.
Resultaat :
3 weken geen telefoon!
8 weken geen internet!
Wilbert ik wens je oprecht een snellere oplossing toe.
@Paul
Kijk, dat vind ik hardcore … even je situatie samenvatten:
1. Door een fout van KPN word je telefoonlijn verkeerd verhuisd.
2. Door een fout van KPN word je DSL niet goed opgeleverd.
3. Een beperking van Online.
Wat doe jij? Je bestelt een nieuw product bij … KPN? Ezels … stenen? Volgende keer niet piepen als het mis gaat, okay?
@roy
Ik had heel graag een ander product willen bestellen bij een andere leverancier, maar door de samenstelling van ons adres.. past dit niet in de systemen van de overige providers..
Dus helaas werd ik er toe gedwongen om dan het internet ook maar bij KPN af te nemen..
Je bedoelt dat je de 181 andere providers allemaal gebeld en gemaild hebt met een verzoek tot aansluiting op een bepaald adres? Sorry, maar dat geloof ik niet.
@roy,
ooit geprobeerd om een adsl aansluiting aan te vragen op een complex van 27 hectare groot (met zo’n 20 grote kantoorpanden) dat in het kadaster alleen bekend is onder 1 huisnummer aan 1 straat.
Alleen KPN begrijpt de locatie.. En zelfs KPN kan mijn adres niet in haar systeem krijgen.. goed heb er al genoeg ergenis aan gehad.. ga er nu niet weer opnieuw over beginnen.
@paul
Ja, toevallig hebben we regelmatig te maken met ‘complexe locaties’ waar een verbinding gerealiseerd moet worden en waar de lokale infrastructuur (IS/RA punten, etc.) rommelig geadministreerd is. Da’s allemaal niet makkelijk, maar zeker niet onmogelijk.
Wat je ook kunt doen, is langs een Primafoon lopen. Die kunnen je probleem niet oplossen, maar als je er om vraagt kunnen ze wel in een intern systeem een klacht indienen. Die klacht gaat naar een speciale klachtenafdeling, die je binnen 2 werkdagen terug bellen. Mijn ervaring is dat ze dat echt doen (ok, soms duurt het 3 of 4 dagen, het blijft KPN) en dat de mensen die daar werken wel echt iets met je klacht kunnen, ipv doorverwijzen.
Slechte dienstverlening moet je afstraffen. KPN de deur uit doen dus. Hebben wij hier ook gedaan toen we bij verhuizing 10 dagen geen internet hadden. Blijkt ‘normaal’ te zijn dat verhuizing van het ADSL signaal 5-10 dagen na verhuizing van het telefoonsignaal komt. Sindsdien Tele2 en tot op heden alleen nog maar goede ervaringen en zeer snelle en behulpzame servicedesk.
@stefan dank je wel voor je aanbod! Op dit moment redden we ons nog met onze HSDPA kaart van Vodafone.
Maar om de klucht compleet te maken. Ik heb meteen bij Vodafone het abonnement laten aanpassen naar het duurste omdat we een datalimiet hadden van 250 Mb. Dit zou nu naar 1 Gig (per maand) gaan. Krijg ik gisteren een schriftelijke bevestiging dat ze ons abonnement gedowngrade hebben!! Als ik wil inloggen bij Vodafone om e.a. te controleren krijg ik steeds de melding: ‘Je bent al ingelogd op My Vodafone. Log eerst uit (dit kan bovenin je scherm) en probeer opnieuw in te loggen op My Vodafone Zakelijk’. Echter zowel in Firefox als in IE, geen knop om uit te loggen….. Als ik naar ‘mijn gegevens’ ga krijg ik het inlogscherm… Zoek ik later nog wel eens uit. Zucht.
@gerben dank!
@paul inderdaad, dat is een zo mogelijk nog vreemder drama.
@peter we zijn dus niet de enigen!
@Ctrl-Alt dank voor de tip, maar de klacht is al wel ingediend.
Voor degenen die het volgen: Op het blog zijn een aantal reacties geschreven door KPN medewerkers die hun frustratie over de gang van zaken ook uiten. Ze geven aan dat het blog inmiddels intern circuleert. Ze bevestigen precies mijngedachten over de werkwijze van de organisatie.
@Ctrl-Alt – de derde t/m vijfde persoon uit mijn ervaring waren mensen van die klachtenafdeling…
@Wilbert: begint een aardig dossier te worden!
@Peter Wiegman: heb je eigenlijk al een reactie van KPN mogen ontvangen op de ‘liefdesbrief’? Je zou toch zeggen dat KPN, net als UPC en Vodafone, ook een team heeft dat zich richt op online klachten over KPN.
Wat een verhaal zeg.
Heb je al overwogen om er een computerspel van te maken. Een spel als quacke of Doom is er niets bij.
Misschien moet je kun je het het Lord of Ringing noemen.
Opdracht: Probeer met zo weinig mogelijk wachttijd jeADSL te verhuizen.
Misschien kun je er nog wat aan verdienen om je verloren tijd te compenseren.
Groeten Harrie
@Marco geen reactie so far.
@marco ja, is flink dossier inmiddels. Ben benieuwd waar dit gaat eindigen. Misschien dat KPN iets van een webare team heeft, maar dat is dan niet aan het werk in het weekend…. Ik meld het hier als ik iets van KPN hoor.
@Peter Wiegman Hele mooie brief! Maar aansluitend op de vraag van Marco begrijp ik dat jij geen verdere reactie hier op gehad hebt? Ook nog een mooi citaat: ‘Ik weet het niet. Ik kan u alleen doorverbinden. Zegt u maar wat ik moet doen als u dat niet wilt…’
@Harrie: brilliant idee! Helaas zijn wij geen spellen ontwikkelaar, maar er zou een heel leuke viral van te maken zijn. Iemand geinteresseerd in de rechten? 😉
@Wilbert ‘k Heb er nog één: “wilt u mijn wachtplek?” Een radeloze medewerkster die zelf ook al een half uur zit te wachten op haar technische collega.
Hier dezelfde ervaring, zowel privé (2 maanden offline) als zakelijk (4 weken offline). 9 uur aan de telefoon klinkt als muziek in m’n oren..We halen gemakkelijk het driedubbele. Mijn theorie is dat er teveel verschillende afdelingen binnen de helpdesk zijn, waardoor je erg gemakkelijk bij de verkeerde persoon terechtkomt die je vervolgens op de verkeerde manier helpt.
Zodra je het vermoeden hebt dat het mis gaat, moet je direct escaleren. Dan wordt er iemand ‘vast’ op je probleem gezet en heb je een vast aanspreekpunt. Scheelt al een hoop frustratie, maar winnen zal je het nooit.
Over KPN (voorheen Planet Internet) kan ook ik helaas wel een aardig boekje open doen.
Sinds 2002 (!), ja u leest het goed, sinds 2002 gaat er stelselmatig van alles mis. Ik heb intussen een dossier van 2 ordners en wel 200 e-mails.
Ook de interventie van hun Escalatie-team (ze hebben echt zoiets in het leven moeten roepen blijkbaar) heeft niet direct tot vlotte oplossingen geleid.
Ook nu nog ben ik er niet 100 % van overtuigd dat e.e.a. helemaal goed zal blijven gaan. Nieuwe incidenten lijken zich alweer aan te dienen.
Ik vraag mij juist bij al deze ernstige en landurige incidenten steeds vaker af waar KPN CEO Ad Scheepbouwer eigenlijk echt al zijn bonussen aan te danken heeft. Ik stel mij voor dat vele van zijn klanten vinden dat hij die niet echt verdient.
O.k. E.a. begint door te dringen binnen KPN. Ik werd gebeld door een dame van, inderdaad, een escalatieteam. Meldde dat ze bericht vie een website collumn had gekregen. Ik vroeg welke website en dat bleek Marketingfacts te zijn.
Enfin, het escalatieteam is er mee bezig. Ik heb een direct contactpersoon die me op de hoogte gaat houden. Ik ben benieuwd! Zal voortgang hier melden….
@Wilbert lucky you!
Crisis, wat een verhaal Wilbert… Iemand heeft mij ooit geleerd dat het belangrijkste onderdeel van een dienst service is… Staat gewoon in de schoolboekjes.
Afgezien van het gebrek aan (letterlijk) broodnodig internet, bevalt de nieuwe locatie wel?
Ik zal morgenochtend even zwaaien als ik mijn gordijnen open doe 😉
@ Paul
Er staat op je website dat je dankzij KPN tot 14 juli niet bereikbaar bent… Gaat wel erg lang duren he?!
@bertwin
Jazeker, locatie bevalt uitstekend! Uitsicht over het Spaarne, ruim dakterras, alles prima. Buurman vertelde me dat zij glasvezel aangevraagd hebben. Zij hebben de kennis en mogelijkheden om dit in het gebouw te routen. Dat is dus op langere termijn waarschijnlijk een heel mooie oplossing.
@ Wilbert: doe mij ook zo’n escalatieteam! Ik heb een aantal weken geprobeerd een adsl-aansluiting te krijgen, maar dat bleek toch een brug te ver voor KPN. Een aanvraag verwerken, gegevens juist noteren, een monteur langssturen, niet ongevraagd een aanvraag annuleren, klachten verwerken, terugbellen, reageren op e-mails, het is allemaal net iets te veel gevraagd bij KPN. Jammer, vooral omdat ik al van tevoren er vanuit ging dat het moeilijk ging worden. Teleurstelling is inderdaad de regel geworden in het Nederlandse telecomlandschap.
Bij klachtenservice proberen wij dit soort ellende tegen te gaan door er statistiek over te genereren.
Iemand ideeën over hoe we dit nog beter kunnen doen?
Mooi verhaal voor een eventuele 2de uitgave van het boek ‘Kloteklanten’…
En ja hoor, bij mij is het ook mis gegaan (zoals ik al had verwacht). Ik kan zelfs geen status update krijgen omdat er ook een interne storing is bij mijn provider (Online).
Nu maar hopen dat ik geen horrorverhaal hoef mee te maken van 8 weken offline zijn. Ik post dit overigens nu via een geleende WiFi verbinding.
Vanmorgen weer een telefoontje van KPN. Deze keer niet van het ‘escalatieteam’, maar een dame die zich afvroeg of de afspraak met de monteur op 25 augustus wel doorgegaan was en ze had in haar systeem staan dat er een nieuwe afspraak gemaakt moest worden…. Wel, de montuer is geweest, heeft een NT-1 kanstje geplaatst op een plek veel te ver van onze unit en waar geen ‘stroom’ zat en zei dat hij niet meer deed en dat het voor hem afgehandeld was. Dat heb ik mevrouw maar verteld. Ook de verhuizing van alleen een telefoonlijn schijnt administratief en practisch niet goed te kunnen gaan.
Goed nieuws! (maar toch nog maar even afwachten). Net telefoontje van mevrouw Suringa van het escalatieteam: morgen hebben we weer signaal! Het is dan alleen nog niet helemaal zeker of we het dan ook kunnen gebruiken… (?).
Ondertussen al tweede buurman langs geweest met de vraag of wij al ADSL hadden. Zij bleken vorige week al afgesloten te zijn op hun oude adres terwijl ze pas morgen gaan verhuizen… Zitten erg in spanning of het morgen gaat lukken. Is een grafisch bedrijf dat ook echt niet zonder kan.
Ik moet zeggen dat mevrouw Suringa er bovenop zit en ons regelmatig op de hoogte houdt van de voortgang. Echter, tot nog toe zonder het gewenste resultaat.
Ze meldde gisteren wel de oorzaak van het probleem boven water te hebben: hun systeem kan een adreswijziging bij een verhuizing niet aan. Als deze ingevoerd wordt, wordt de order geannuleerd. De medewerkers schijnen hier niet van op de hoogte te zijn.
Vanmorgen gebeurde er opeens iets. Onze modem bleek van HSDPA overgeschakeld te zijn op ADSL omdat hij signaal zag. Als we echter een webpagina wilden bezoeken kwamen we terecht op een ‘ADSL vangpagina’. Hier wordt gemeld dat de verbinding technisch o.k. is, maar dat er een administratief probleem is met de aansluiting.
Luttele minuten na constatering werden we gebeld door KPN met de melding dat de verbinding zou moeten werken. Meteen gemeld dat dat het geval was, maar dat we nog niets konden i.v.m. het administratieve probleem.
Eind van de middag werden we weer gebeld. Het blijkt dat het administratieve systeem van KPN aangeeft dat we buiten het dekkingsgebied vallen. Hierdoor kan de (reeds technisch werkende) verbinding niet gebruikt worden. Feitelijk wordt hij gewoon geblokkeerd. Dat verbaasde KPN zelf ook omdat ze in het systeem ook konden zien dat onze bovenburen reeds een ADSL verbinding hadden. Zucht….Vandaag ging het in ieder geval niet meer lukken.
Ik vraag me inmiddels af hoe het toch mogelijk is dat er überhaupt mensen in Nederland een werkende ADSL verbinding bij KPN hebben. Er kunnen zo ontzettend veel dingen mis gaan.. Ik kan me haast niet voorstellen dat er nog meer mis kan gaan dan bij ons.
We hebben ADSL!!
Het is dan uiteindelijk toch nog gelukt. Na een aantal telefoontjes van KPN op vrijdagmiddag, om 17:20 nog een telefoontje of we ons modem 5 minuten uit konden zetten. Na 5 spannende minuten ingeschakeld, en ja! We konden normaal alle sites bezoeken die we probeerden. Ook vanmorgen blijkt het nog gewoon te werken.
De man die ik aan de lijn kreeg vertelde dat hij vanaf zondag was bezig geweest. De communicatie verliep via mevrouw Suringa en hij deed techniek begreepik. Maar goed, hij heeft het voor elkaar gekregen. Ook de toezegging gekregen dat er vandaag weer contact opgenomen zou worden voor verdere ‘afhandeling’. Ik houd jullie op de hoogte….
Gefeliciteerd! Ik heb laatst ook internet gekregen (doordat mijn onderbuurman zijn verbinding met mij wil delen), en het was een erg fijn moment. Neem 10 websites op mijn kosten, zou ik zeggen.
Niettemin levert dit vermoedelijk wel een dubbel gevoel op voor mensen die óók problemen hebben, maar geen escalatieteam ter ondersteuning om het op te lossen. KPN moet feitelijk als de wiedeweerga óf zijn afdeling support vergroten, óf zijn afdeling sales verkleinen. In ieder geval zit er momenteel een pijnlijke kloof tussen de hoeveelheid afgezette diensten en de capaciteit om hier ondersteuning voor te geven.
Van hetzelfde laken een pak, maar om terug te komen op de originele vraag: Waarom kunnen dit soort bedrijven hun klanten niet helpen….. Wellicht voor menig bezoeker van deze blog een open deur: zorg dat medewerkers naar de klant luisteren en geef ze middelen (systemen en bevoegdheden) om zaken voor de klant op te lossen. In mijn geval hielden medewerkers vol dat er een nieuwe kabel gegraven moest worden omdat dit zo in het systeem stond. Voor KPN veel kosten en voor mij ook om de tuin weer te herstellen. Gelukkig hoefde het niet zover te komen en kan ik hopelijk morgen (na TWEE weken) weer bellen.
Door naar klanten te luisteren (echt luisteren) kunnen medewerkers achterhalen wat er werkelijk bij de klant speelt. Naar klanten luisteren moet dan ook door het management gedaan worden; welke problemen spelen er bij klanten; analyseer de logs van het contactcenter. Door de top 25 van vragen (in aantal en behandeltijd) te verbeteren gaan kosten naar beneden, klant- en medewerkertevredenheid omhoog! ‘Dit soort bedrijven’ is veelal te intern gericht en zoekt naar oplossingen om klantcontacten (m.n. nav klachten en problemen) om te buigen ipv op te lossen. Nog weer een battarij klantvriendelijke agents tussen de echte probleem oplossers (en veroorzakers) zetten lost inderdaad niets op. Productmanagers verantwoordelijk maken voor de winstmarge van een product EN de servicekosten zou een mooie oplossingsrichting zijn om de attitude van dit soort bedrijven te wijzigen.
Meer verontrustend voor KPN vond ik overigens de reactie van de aannemer (die namens KPN kwam graven) en die van de rechtsbijstandverzekeraar (tja daar heb je ze voor): dat beide mijn probleem aan de orde van de dag tegenkwamen. Daar ligt m.i. een mooie opportunity voor KPN om fors kosten te besparen en tevens klanttevredenheid werkelijk te verbeteren.
Kan iemand mij trouwens uitleggen waarom de zakelijkepakketten van KPN veel minder snel zijn qua maximale downloadsnelheid dan particulier? 8 mb v.s. 20mb! Dus minder snelheid voor meer geld!
Ik heb het al een paar keer proberen te vragen aan KPN maar na 10/15 minuten in de wacht wordt de verbinding verbroken.
Hey Colin, als je een zakelijke verbinding gaat nemen is 20mbit/sec toch ook niet genoeg? Ik had het veel sneller gezocht.. Ach ja, ligt er natuurlijk weer net aan.
Wordt het niet gewoon tijd om het vaste netwerkgedeelte af te splitsen van de rest van KPN en dit onderdeel weer in staatshanden te brengen? Nu het lijkt dat een telefoon (etc) verbinding net zulke primaire levensbehoeftige aansluitingen zijn als water, gas en elektra, komt de vergelijking met de energiebedrijven. Die zijn én gesplitst en in gemeente/provincie bezit.
Niet alleen het vaste telefonie/data netwerk, maar ook de energielevering. En wat te denken van de gezondheidszorg die een paar jaar achterloopt met privatisering? Ik houd mijn hart vast!
Grappig dat ik niemand hoor over de wetgever, die vanwege oneerlijke concurrentie, KPN verbiedt om ADSL binnen 10 werkdagen op te leveren. Ook de wetgever maakt het ‘onmogelijk’ om rechtstreeks met de juiste afdeling te communiceren van ‘eigen’ internet providers.
Kort gezegd heeft de wetgever er belang bij om in het belang van de cosument en de zakelijke klant dit soort wetgeving te introduceren. Jammer dat ze de plank misslaan, maar in de kritiek achterwege blijven.
Dit is een schreeuw om hulp.
KPN is een te duur, onfatsoenlijk, onrealistisch bedrijf, service dat woord kennen ze niet, ze maken loze beloftes, ze beloven gouden bergen, maar als je het over service hebt lachen ze je uit, over betalen zeggen ze het volgende u moet aan uw verplichtingen voldoen, zij hoeven helemaal NERGENS aan te voldoen (leuk he?).
Met hun smartphone, internet plus bellen drama, goeiemoggel en weet ik veel wat voor rotzooi nog meer (of meer gaat komen) wat het nodige gevaar oplevert, want werken en regels opvolgen daar hebben die lui echt een broertje dood aan. Je betaalt voor een pakket en vervolgens leveren ze niets of slecht. Dan moet je maar contact opnemen met euh…. ja wie eigenlijk?
Moet je eens kijken als je een maand de rekening niet betaald! Dreigen, dreigen, dreigen, dan een incassobureau, BKR registratie.
Kunnen die lui ook wat anders als mensen zuur maken?
Ik heb geen ADSL of KPN glasvezel maar wil het ook *ECHT* niet meer. Laat die auto en dat rijbewijs ook maar zitten. En mocht ik bij Ziggo weer zo’n tijd hebben dat ik storing heb, dan stel ik me gerust dat het bij KPN is het een nog grotere zooi is dan ik me kan voorstellen dat vergeet ik nog wel eens en dat ook die storing bij Ziggo wel overwaait. Maar dat wil KPN niet. Nee, tuurlijk het zijn concurrenten.
Nogmaals mocht ik ooit denken dat het gras groener is bij KPN, dan bedenk ik mezelf wel. Mensen pas op als je bij KPN iets afsluit.
Kans is groot dat je rechtsbijstand nodig hebt om er vanaf te komen.
Waarom kan het niet normaal bij dat bedrijf?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!