Kanaalgebruik en tevredenheid klantenservice stabiel
Uit een groot internationaal onderzoek van Executiveboard dat deze week is gepresenteerd, is gebleken dat klanten nauwelijks meer gebruik maken van kanalen als e-mail of chat dan twee jaar geleden. Nog steeds vindt 61,3% van de klantenservice contacten plaats via de telefoon. Hiermee lijkt het verhaal dat klanten steeds meer naar internet gestuurd worden te worden ontkracht. In ieder geval lijken klanten zich van deze sturing weinig tot niets aan te trekken.
Grote verschillen zijn er tussen de verschillende industrien: bij banken, overheden en energiebedrijven ligt het telefoongebruik rond of onder de 50% terwijl bij telecom, verzekeringen en vrijetijdsbesteding dit boven de 75% ligt.
Naast het stabiele kanaalgebruik is gebleken dat de tevredenheid van klanten over de klantenservice ook stabiel is (83%).
Wat opvalt is dat een klant gemiddeld 1,6 maal contact moet hebben om zijn vraag beantwoord te krijgen. Bekend is dat herhaalcontacten een van de grootste factoren zijn die de ontevredenheid van klanten bepalen.
Bij financiele dienstverleners (3 keer) en overheden (2,8 keer) moeten klanten het vaakst contact opnemen over het zelfde onderwerp terwijl de verzekeraars (1,1 keer) en bedrijven in de vrijetijdsbesteding (1,3 keer) het het best voor elkaar lijken te hebben.
Tot slot zijn de kosten per telefonisch contact de afgelopen twee jaren fors gestegen: in 2005 koste het afhandelen van een gesprek in een contactcenter nog $4,98, in 2007 was dit gestegen tot $7,03. De gemiddelde gesprekstijd steeg in deze periode met meer dan 100 seconden van 309 naar 410 seconden. Dit laatste past bij de trent om de gesprekken zorgvuldiger te voeren waardoor de klant minder vaak terug zou hoeven te bellen.
Gezien de gestegen kosten voor telefonische contacten is het opvallend te noemen dat de contactcenters er niet in slagen de contacten via andere (veelal voordeliger) kanalen af te laten handelen.
Het is ook heel logisch dat klanten niet via internet vragen gaan stellen, bij ons merken we het ook regelmatig
1) de klant weet vaak zijn eigen vraag niet goed, dingen als “de computer doet het niet” zijn niet echt heel erg smart, gevolg: wij kunnen geen duidelijk antwoord geven behalve “kijk hier eens naar of klopt dat wel”
2) 90% van de bedrijven die ik zelf bel/mail krijg ik via de mail ook maar onzinnige antwoorden, als of ze me mail niet lezen.
Als je klanten naar het internet wilt krijgen is volgens mij de sleutel een live chat (nadeel die zijn bij de meeste bedrijven niet 24/7)
@ Thomas
Nog een nadeel van live chat: Het is duur. Voorlopig veel duurder dan telefonie, reden waarom veel live chat-experimenten over de afgelopen jaren al zijn afgeblazen. Maar waarom zou je klanten naar het internet willen krijgen? Met een FAQ heb je geen contact en het is de vraag of je dat (niet) wilt. Volgens mij moet je klanten daar krijgen waar je ze optimale service kunt bieden, op de manier die zij zelf prefereren en waar je, als dat van balang is, het best aan cross- en upsell kunt doen. Maatwerk dus.
Je wilt services online aan kunnen bieden om zo kostenefficienter te kunnen werken. Het combineren van deze services online en via een contact center is echter een cruciale combinatie. Zodra een service in de pijplijn komt, moet je vanuit alle kanalen (email, chat, video en telefoon) uniform kunnen reageren. Hiermee ga je pas echt een boost creeeren aan je eigen servicelevel.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!