3 miljoen klanten met negatieve ervaringen thuiswinkelen

3 miljoen klanten met negatieve ervaringen thuiswinkelen

De dienstverlening van thuiswinkelbedrijven laat te wensen over. De grootste ergernis is niet zoals bij online zakendoen, een gebrekkige website, maar hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden. Bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, gaat er daadwerkelijk weleens iets mis bij de bestelling of levering. Dit blijkt uit de onderzoeksresultaten van de laatste ICT Barometer van Ernst & Young die eerder deze week werd gepubliceerd.

Het onderzoek geeft inzicht in de huidige stand van zaken met betrekking tot online winkelen, gebaseerd op de ervaringscijfers en inschattingen van 600 Nederlandse managers en professionals. De grootste ergernissen komen voort uit gebrekkige dienstverlening. Naast de hoge verzendkosten (58%), worden onder andere tijdstip van aflevering (37%), gewenste product niet op voorraad (33%), inefficiënte betalingswijze (19%) en niet op tijd leveren (18%) als negatief ervaren door de ondervraagden.

‘Als je weet dat de belangrijkste reden waarom mensen van huis uit winkelen gemak is, komt het mij vreemd voor dat thuiswinkelbedrijven zulke beperkte aflevertijden en zo’n gebrekkige dienstverlening hebben’, vertelt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. ‘De meeste thuiswinkels kunnen op dit punt een voorbeeld nemen aan een bezorgservice als Albert. Je kunt hier zelf de gewenste bezorgtijd bepalen, zes dagen per week, van 8 uur ’s ochtends tot 9 uur ‘s avonds en in blokken van twee uur.’

Het blijft echter niet bij ergernissen. Want hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling. Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen klanten die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel. ‘Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur’, vertelt Verschuur. ‘Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels.
Reguliere winkels kunnen voor hun klantenbinding nog terugvallen op het persoonlijke contact. Bij webwinkels is dit niet het geval. Het ontbreken van een vriendelijk gezicht of een verontschuldigende glimlach bij fouten, legt de lat gewoon hoger.’

De helft van de deelnemers aan de ICT Barometer geeft aan dat de betrouwbaarheid afhankelijk is van de betalingswijze en de dienstverlening van de internetwinkel. Opvallend is dat de creditcard - objectief gezien toch een zeer betrouwbaar betalingsmiddel - door 54 procent van de ondervraagden als onbetrouwbaar wordt bestempeld. Vorig jaar was dit nog 39 procent. iDEAL wint daarentegen terrein. Vorig jaar werd de online betaalmethode via internetbankieren door 21 procent als onveilig gezien, nu is dat nog maar 1 procent.

In een videointerview voor de website van de ICT Barometer zegt Paul Petermeijer, managing director bij

Twinkle

BPP (uitgever Twinkle), het vakblad voor webwinkeliers: ‘Online verkoop is de laatste jaren onstuimig gegroeid. Het is echter een jong vakgebied waar nog veel kan worden verbeterd. Wat je nu ziet is dat de consumenten de webwinkels voor vol beginnen aan te zien en daar ook de juiste service bij verwachten. Uit interviews met enkele grote online retailers zien we duidelijk dat het speerpunt ‘inspelen op de klantbehoeftes’ is. Dit is ook voor fysieke retailers een van de grootste uitdagingen. Online winkels worden dus volwassen.’


Delen



Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Je zal maar met naam genoemd worden als "Managing Director" bij een bedrijf met een verschrikkelijke Frontpage 5.0 site.. Ik denk dat de link naar twinklemagazine.nl moet linken ;)

    geplaatst op
  • Ligt het aan mij of klopt er daadwerkelijk geen hout van dit onderzoek? Er worden 600 Nederlandse managers en professionals betrokken bij een onderzoek en op basis daarvan worden conclusies getrokken voor 7,3 miljoen (!) thuiswinkelende klanten. Is die steekproef representatief voor de groep waar E&Y conclusies over trekt?
    Overigens is bij het artikel op de E&Y;-site een interview geplaatst met Paul Petermeijer, ten onrechte aangeduid als MD van Twinkle (hij is MD van BBP, uitgever van Twinkle), maar wat is precies zijn toegevoegde waarde? Als ze Marieke Verdonk zouden interviewen (hoofdredacteur) kan ik me er nog wel iets bij voorstellen, maar ik zou de Thuiswinkelorganisatie ondervragen. Als marketeers luie donders blijken te zijn, gaan E&Y;dan mijn uitgever bellen?

    Ruikt naar goedkoop effectbejag van E&Y;. Intussen plakt en knipt de goegemeente redacteuren en bloggers weer in ijltempo zijn medium vol.

    geplaatst op
  • @Vorkje: was iets te snel vanmorgen ;-)

    @Luuk: je hebt gelijk, hij is MD van BBP en uitgever van Twinkle. Vwb die analyse, ik zal die eens voorleggen aan E&Y;!

    geplaatst op
  • @ Marco: Ik heb 'm net voorgelegd aan Wijnand én E&Y;. Opzienbarende verschillen van inzicht.

    Maar hebben we als pers niet een eigen verantwoordelijkheid? Ze zeggen echt hele zware dingen over een echt hele zware branche...

    geplaatst op
  • @Luuk: had hier zeker wat scherper moeten zijn, maar ik onderschrijf wel de conclusie: online shopping is nog steeds een drama op de meeste sites. Naast slechte gebruikersvriendelijkheid zijn het vooral de fulfilmentprocessen (dacht dat ik dat woord nooit meer zou gebruiken nadat ik mijn baan als consultant heb opgegeven ;-) die aan alle kanten rammelen. Bezorg- en retourkosten, levertijden, multichannel benadering klant, etc.

    geplaatst op
  • Oh, maar dat ben ik wel met je eens, alleen slaat * Bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, gaat er daadwerkelijk weleens iets mis bij de bestelling of levering. * helemaal nergens op. Misschien is het meer, misschien is het minder, maar er had volgens mij moeten staan: Bij 40 procent van de managers en ICT-professionals die thuiswinkelen, gaat er weleens iets mis bij de bestelling of levering.

    Dan denk ik: Goh, hoe zouden de gewone consumenten dat ervaren? Die kopen massaal bij Bol, Bakker Hillegom, Hema en Wehkamp. Zaken waar ik (n=1) nooit klachten over heb.

    Waar zouden ze trouwens winkelen, die E&Y;-professionals?

    geplaatst op
  • Misschien moeten we eens een steekproef nemen en net als vrouw.nl een overzichtje maken van goede en slechte webwinkel-ervaringen.

    Mijn grootste ergernis is overigen bij online ticketservices (voor vliegreizen maar ook bestellen van kaartjes voor concerten). Boekwinkels zoals Amazon en Managementboek.nl doen het vaak prima!

    geplaatst op
  • @Luuk: zit net artikel op MT te lezen. Toch wel een opmerkelijke reactie van Wijnand, in het ANP-bericht staat volgens Adformatie:

    (...) Een woordvoerder van branchevereniging Thuiswinkel.org erkent dat er wel eens iets mis gaat bij de bestelling en levering. De ervaring van de brancheorganisatie is dat het grootste gedeelte van de klachten draait om verkeerd geleverde producten. ´Wij adviseren onze leden om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Een goede bereikbaarheid en communicatie zijn daarbij van belang. (...)

    Maw, Thuiswinkel.org is dus wel gevraagd om een reactie!

    geplaatst op
  • @ Marco

    Maar door wie en wanneer?

    Persbericht van E&Y;verwijst alleen naar de reactie van Petermeijer...

    http://www.ey.nl/?pag=788&nieuws_id=3285

    daar staat overigens ook letterlijk in: 'Het onderzoek is representatief voor directeuren, managers, professionals en/of hoger opgeleide werknemers die beschikken over een internetaansluiting.'

    Voor jou, voor mij en zo nog 15 procent van de Nederlanders ofzo...

    Zullen we nu Heutink van Synovate nu eens gaan bellen ;-)

    geplaatst op
  • Gisteren belde ik Digital Street dot nl om te vragen over de leveringsvoorwaarden voor mijn nieuw aan te schaffen camcorder. Ok eind van de dag, de helpdeskmedewerkster was moe, maar op mijn vragen, "hoe lang duurt het voordat ik 'm in huis heb? en wat als ik niet thuis ben bij afgifte?" beet ze me toe, "mevrouw u stelt voor de hand liggende vragen, lees de voorwaarden, het staat allemaal online'. Nu snap ik waarom zij de goedkoopste leverancier in NL zijn. Vervolgens ben ik naar de irl winkel bij mij om de hoek gegaan, dan maar 100 euro meer betalen. Betere garantie en verzekering ook. Ik koop nooit meer iets online.

    geplaatst op
  • Kleine nuance. Met bol.com, Amazon, vliegtickets en concertickets (bv. aub.nl) heb ik nooit problemen gehad.

    geplaatst op
  • Vond het ook wel heel erg kort door de bocht, annet. 1 slechte ervaring om vervolgens het thuiswinkelen levenslang af te zweren, gelukkig dat je het zelf nuanceert :)

    geplaatst op
  • De titels van de artikelen over dit onderzoek worden steeds smeuïger. Peter Wiegman schrijft op zijn blog Thuiswinkel hekelt prutsonderzoek.

    Aardig is ook de reactie van ene R. Lanting:

    (...)Twee dingen vind ik ongelofelijk hierin:
    1. Dat de directeur van de research (!) en marketingafdeling van een gerenommeerd bureau als Ernst & Young zo’n domme fout maakt en deze, wanneer ermee geconfronteerd, nog eens foutief verdedigd.
    2. Dat Marketing Tribune en andere media het persbericht (incl sensatiekop) kritiekloos overnemen. (...)


    Volgens mij heeft Lanting de Marketing Tribune niet echt goed gelezen ;-)

    geplaatst op
  • @Marco of is dat de papieren Marketing Tribune? Die heb ik hier niet, dus weet ook niet wat daar in staat.

    geplaatst op
  • @Peter: die heb ik op kantoor liggen, maar dat weet Luuk vast wel!

    geplaatst op
  • De hoge verzendkosten, tijdstip van aflevering, gewenste product niet op voorraad, inefficiënte betalingswijze en niet op tijd leveren (onder rembours), kunnen je definitieve aankoop moment nog beinvloeden. Dan koop je het gewoon ergens anders en kan je het gewoon annuleren.

    Slechte after-sales is volgens mij een veel groter ergenis die niet hierboven is genoemd. Na de verplichte afkoelingsperiode van 7 dagen, staat de webwinkelier in een veel sterkere machtspositie dan de koper. Wat bij mij dan altijd opkomt "...de volgende keer toch maar naar de betrouwbare winkelier om de hoek".

    geplaatst op
  • Ik geloof het wel...maar ja, ik heb dan ook een echte winkel.
    Online kopen doe ik ook wel hoor, maar soms gaat het om de beleving en de service, op de één of andere manier verwachten consumenten ook meer service van een "traditionele" winkelier.

    geplaatst op
  • @ Peter en Marco

    Neuh, stond niks over in MarketingTribune, ook niet die van papier.

    Heutink (directeur onderzoeksbureau) is trouwens op vakantie. Ik vind het kras dat Synovate het laat gebeuren dat zijn klant zo met de uitkomsten gaat goochelen. Maandag meer uit die hoek.

    geplaatst op
  • @Luuk oké, ben benieuwd!

    geplaatst op
  • Update: Van Synovate had het persbericht niet gemogen....

    Synovate: Ernst & Young-conclusies thuiswinkelen onjuist
    AMSTELVEEN - Onderzoeksbureau Synovate, dat voor Ernst & Young de zogeheten 'ICT-barometer' bijhoudt, stelt dat zijn klant de uitkomsten van de barometer niet had mogen doorvertalen naar de Nederlandse bevolking.

    http://www.marketingtribune.nl/nieuws/Synovate-Ernst-Young-conclusies-thuiswinkelen-onjuist-32272/

    Het gebeurt zo ontzettend vaak, mooi om er eens doorheen te prikken. Puur effectbejag en interessantdoenerij zonder oog voor de kwalijke gevolgen, want dit krijg je dus:

    http://www.ad.nl/economie/2452657/Thuiswinkelen_een_ramp.html?pageNavType=all#reactie

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.