Waarmee kan de chatbot u van dienst zijn?

Waarmee kan de chatbot u van dienst zijn?

{title}Chatbots krijgen een steeds grotere rol in het klantencontact proces. Een van de redenen hiervoor is dat een chatbot hoogwaardig klantcontact aan een bedrijfswebsite toevoegt. Althans in de meeste gevallen. Een goede chatbot neemt namelijk trefzeker de leiding in een gesprek met de klant. Dit gesprek kan oplossingsgestuurd zijn, maar ook adviserend en uitlopend in een verkooptraject. Dit jaar zal het aantal Nederlandse chatbots in één keer verdubbelen.

Die verdubbeling van het aantal chatbots blijkt uit onderzoek dat Chatbots.org heeft gehouden onder alle Nederlandse chatbotleveranciers. In de toekomst zullen we steeds vaker met bijvoorbeeld bedrijven geautomatiseerd contact hebben via chatbots (Lees ook: ‘Aantal chatbots in Nederland explodeert’).

Op dit moment zijn er 53 chatbots professioneel ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In de beginjaren werden chatbots vooral traditioneel ingezet als entertainment kanaal. Maar nu zien steeds meer bedrijven het voordeel in van chatbots als medium in hun communicatiestrategie. Erwin van Lun, blogger hier op Marketingfacts en oprichter van Chatbots.org: ‘Organisaties hebben de afgelopen honderden jaren geleerd hoe ze moeten zenden, hoe ze reclame moeten maken. Met chatbots laten zij zien dat zij langzaam ook leren luisteren. Nederland loopt hierin voorop door de gelijkwaardige cultuur, de talenkennis en de hoge penetratie van breedband internet’.

Een mogelijk gevaar voor deze site is wel dat de term ‘chatbot’ en ‘intelligente dialoog’ nu te pas en te onpas worden gebruikt. Zoals ik in een eerdere posting heb aangegeven is in mijn ogen een (enkelvoudig) vraag-antwoordmodel geen chatbot, alhoewel deze nu wel op Chatbots.org zo genoemd worden. Onder een chatbot versta ik een bot die daadwerkelijk in normaal Nederlands een dialoog aan kan gaan, en kan refereren aan wat er eerder in een gesprek ter sprake is gekomen. Dit neemt overigens niet weg dat een vraag-antwoordmodel op dit moment voor bedrijven heel goed afdoende kan zijn, maar om goed naar je klant te kunnen luisteren zal je de dialoog aan moeten gaan.

En dat is mijns inziens de belangrijkste ontwikkeling die we de komende jaren gaan doormaken: bedrijven zullen een (complexe) dialoog willen aangaan met hun klanten via hun website. Een goede chatbot luistert naar de klant en reageert op actieve en bevredigende wijze. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van een juist antwoord. Maar beter nog door bijvoorbeeld de klant te begeleiden en te adviseren tijdens een aankoopproces (webshops) of aanvraagprocedure (gemeentes).

Één ding is in elk geval duidelijk: steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde die een chatbot aan zowel klanten als bedrijven kan bieden. De komende tijd zal de lijst op Chatbots.org dan ook behoorlijk uitgebreid worden. 

Fabian de Graaf is conversatie ontwerper bij Live Presence en heeft ruim 4 jaar ervaring met de ontwikkeling van chatbots.


Delen

0
0


Er zijn 13 reacties op dit artikel

  • Leuk zo'n persbericht en ik geloof best dat het aantal chatbots explodeert, maar wat zijn nu de state of the art voorbeelden? Welke bedrijven zetten chatbots op een goede manier in en wat hebben ze ermee bereikt?

    geplaatst op
  • Goede vraag Marco, maar zoals je weet moet je je in zo'n persbericht richten op 1 punt dat je de buitenwereld wilt vertellen en bovendien (via het ANP) ook nog eens in Jip en Janneke taal, want Mien uit de Dorpsstraat moet het ook begrijpen.

    Dus om antwoord te geven op je vraag:
    Ik vind persoonlijk dat banken het het beste doen omdat daar de chatbots goed worden ingezet als persoonlijk kanaal. Postbank Buddy en ABN Amro chatbots laten het toe je saldo te bekijken en je transacties in te zien. Je kan gewoon vragen 'wat staat er op mijn rekening?', en dan krijg je antwoord. De KPN chatbot schakelt door naar een echte medewerker, ook dat vind ik zoals het hoort. Ook zijn er veel chatbots die zich echt richte op het geven van antwoorden op customer service vragen. Er zijn maar enkele partijen in de wereld die dat serieus aanvliegen, en ook die vinden we in Nederland. Daarbij zijn er een flink aantal Messenger chatbots die mooi grafisch gebruik maken van het Activity Window van Messenger. Goed gedaan. Zelf heb ik een zwak voor Tim van Timing omdat die zowel in Messenger als op het web voorkomt. Maar vergeet vervolgens niet Mr.Movie omdat die kiest voor verschillende platforms en bijvoorbeeld in Google Talk en Skype. Ook dat zien we nog niet zo vaak. Tenslotte nog een aandachtpunt: we hebben in het verleden veel geschreven over Eccky. Eccky had bijzonder slimme chattechnologie. De kennis is niet verloren en mensen met die kennis gaan gewoon weer verder in andere bedrijven om merken slimmer in dialoog te laten communiceren met hun klanten.

    Misschien moet ik binnenkort maar eens een update schrijven hier op MF om 1 en ander uiteen te zetten. Ook heb ik nog flink wat suggestie tot verbeteringen. Want het is allemaal natuurlijk gewoon evolutie, gewoon stap voor stap.

    geplaatst op
  • @ Erwin:
    zoals ik in mijn posting ook liet merken, vind ik dat de term chatbot aan erosie onderhevig is.
    Ook indachtig jouw citaat dat bedrijven nu langzaam leren luisteren naar hun klant. Maar de abnamro-bot is bij uitstek een voorbeeld van hoe het niet moet:
    "Fabian de Graaf zegt:
    wat staat er op mijn rekening
    ABN AMRO zegt:
    Je hebt een verkeerde opdracht gegeven. Gebruik: saldo [laatste 4 cijfers rekeningnummer]. Kijk voor meer informatie op http://www.abnamro.nl of bel 0900-0024."

    Je MOET in een bepaald stramien iets zeggen, anders werkt/luistert de bot gewoonweg niet.

    Ik pleit erg voor chabots die echt de dialoog aan kunnen gaan (meerdere zinnen over en weer); die weten waar het gesprek over gaat en waar de klant in zijn eigen taalgebruik kan zeggen wat hij wil (en nog wordt begrepen ook).

    En ja, ik kan daar voorbeelden van geven. Onze chabot bij MyVodafone kon dit heel redelijk binnen de scope van 'online rekening'. Op dit moment is deze bot offline, omdat we nu de resultaten van de pilot aan het evalueren zijn.

    [reclamemodus aan]
    Maar ik kan nog een aantal voorbeelden van state of the art oplossingen laten zien, maar helaas zijn die niet publiekelijk beschikbaar op het Internet. We staan met Live Presence de komende dagen op de TCD met een stand en daar laten we een aantal van dit soort voorbeelden langskomen. Loop anders morgen na de MF lunch ff langs.
    [reclamemodus uit]

    Overigens ben ik het uiteraard geheel met je eens dat de chattechnologie van Eccky erg goed was ;-). Maar ook dat daar nog heel veel aan te verbeteren was. Inmiddels zijn we wat verder en maken we goede vorderingen. Maar inderdaad: stap voor stap.

    Over een week of 4-5 leveren we trouwens een chat applicatie op voor een Sociale Dienst, waar we naar verwachting gemiddeld een kwartier met een klant in gesprek zullen zijn. Al die tijd begeleidt de chatbot de klant door het gesprek heen met als resultaat een aanvraag voor de bijzondere bijstand (en alle vragen die een klant heeft daaromheen). Ik zal daar tegen die tijd hier op MF op terugkomen.

    geplaatst op
  • @Fabian: ben je morgen ook bij de lunch? Loop ik daarna ook even met je mee, ben ook wel benieuwd naar die voorbeelden!

    geplaatst op
  • Ik sluit me overigens aan bij Fabian en vrees dat het begript chatbot in de ijskast kan. De populariteit van deze term is al jaren aan het afnemen volgens Google Trends:

    geplaatst op
  • Week na dato (ik moet echt mijn RSS feed eens bij gaan houden)...

    Maar mooi stuk, aardig vervolg vandaag ook. Wat ik zo bijzonder vind is dat interplein in 2001 al bots ontwikkelde (toen nog gewoon web based) die al redelijk intelligente technologie hadden waarbij je dus door kon vragen. Die bots onthielden de vragen en met antwoorden als ja en nee kwam je verder.

    Maar zeer interessante ontwikkelingen, moet toch eens gaan kijken of zoiets ook voor werving in te zetten is.

    geplaatst op
  • In het artikel Chatbots: feiten en mogelijkheden hier op marketingfacts staan voor de liefhebber nog wat andere voorbeelden en cijfers genoemd

    geplaatst op
  • @Marco Je gebruikt de term "chat bot" met een spatie, je zou een grafiek moeten laten zien met alle synoniemen voor chatbot (denk aan chatterbot, chatbots, msn bot, etc) in 1 grafiek om een duidelijk beeld te krijgen.

    Als de term chatbot in de ijskast kan, aan welke term zit je dan te denken voor dit fenomeen ?

    geplaatst op
  • @Edwin: tjsa, dat maakt het nou juist zo lastig. Ik denk namelijk dat je niet maar 1 term kunt gebruiken om de volledige lading te dekken.

    Vergelijk "zoekmachine" met "faq": er zijn bepaalde overeenkomsten, maar ook heel veel verschillen; vandaar ook dat ze een verschillende definitie hebben. Met chatbots gaat het mi ook die kant op.

    En nee, ik ben er op dit moment nog niet uit wat dan een goede definitie(s) met bijbehorende term zou moeten zijn. Ik sta open voor suggesties....:-)

    geplaatst op
  • Het gaat in feite om dialoog technologie. Of het nu gaat om slimme FAQ, een nog intelligentere zoekfunctie op een website, een gepersonaliseerder pagina, een chatbot (met naam en begeleidend karakter), of een IVR telefoniesysteem dat reageert op voice of toetsjes: het gaat allemaal om het automatiseren van de dialoog. Alleen chatbots geven je echt het gevoel dat je een dialoog hebt (met een merk). Daarom noem ik ze ook dikwijls 'brand agents': kunstmatige karakaters die namens het merk het woord voeren. In je hoofd worden deze karakters (of elk merk in het algemeen) precies zo behandeld als mensen. Een menselijker term is daarvoor wel op z'n plaats.

    geplaatst op
  • @Fabian: helemaal met je eens dat er grote verschillen zijn in de intelligentie van de chatbots. Ik ben het eens met je dat bijvoorbeeld ABN Amro kansen mist om niet in dialoog te gaan. Zeker omdat zij als een van de weinigen echte relavantie kunnen bieden via MSN, want saldo is absolout de killer app voor klanten. "Onze" chatbot Yvette van de Rabobank combineert saldo informatie met een dialoog met gebruikers. Ik ben erg benieuwd naar de ontwikkelingen van LivePresence (want meer competitie in deze markt is goed) en zie de eerste live voorbeelden graag!

    Met The Selfservice Company zijn we nu ruim marktleider en we hebben ongeveer 20 chatbot implementaties gemaakt, waarbij gebruik gemaakt wordt van een dialoog. Elke maand beantwoorden we meer dan 3,5 miljoen vragen met een accuratesse van meer dan 90%. Een overzicht vinden jullie op http://www.chatbots.org/developer/The_Selfservice_Company . Mooie voorbeelden zijn KPN, E-ON, Essent, Wehkamp, @home en (vorige week live) NS.

    geplaatst op
  • @Dirk Jan: Kun je iets meer zeggen over hoe jullie omgaan met deze hoeveelheden log data (3,5 miljoen vragen is veel data) en hoe jullie die 90% accuratesse meten.

    geplaatst op
  • @Edwin: Over de hoeveelheid data: ja, dat is veel data, maar we hebben statische methodiek ontwikkeld waardoor we dt goed aankunnen, zodat onze opdrachtgevers duidelijke rapportages krijgen wat hun klanten bezighouden.

    We hebben twee manieren om de score te meten. De eerste is een bruto score, warbij we de score geautomatiseerd berekenen (oftewel: het systeem denkt dat het goede antwoord is gegeven). Nadeel van de brutoscore is dat het rapportagesysteem soms foute antwoorden goed rekent en onzinvragen (bv een vraag: "hlhjdfhkjadajha") fout rekent. Deze vragen kunnen door ons systeem terecht niet herkend worden, maar worden toch als niet herkend/fout geregistreerd. Dus daarom hebben we ook een netto score en dat is een handmatige representatieve steekproef, die we (minimaal elke week, maar meestal vaker) uitvoeren waarmee we met de hand scoren. Als ik het over meer dan 90% accuratesse heb dan heb ik het over de netto score. Tenslotte vragen en meten we uiteraard ook klantreacties (is dit een antwoord op uw vraag). Overigens spreken we als een van de weinige partijen ter wereld ook SLA's af op het accuratessepercentage.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.