Over klantenservice hebben we het hier al vaker gehad, en recentelijk weer is in een onderzoek bewezen hoe belangrijk de rol van de klantenservice is voor de klanttevredenheid. Klantenservice is met name een 'dissatisfier': als de service slecht is gaan de klanten er vandoor. Zo blijkt ook uit dit onderzoek waar 63% van de klanten die een bedrijf de rug toe keerden aangaf dat de slechte service daar (mede) debet aan was. Wereldwijd is de tevredenheid over klantenservices de afgelopen drie jaar toegenomen, Nederland blijft daar echter bij achter: slechts 8,5% van de Nederlanders heeft het gevoel dat het serviceniveau de afgelopen drie jaar is verbeterd.
Over de relatie tussen de klanttevredenheid en loyaliteit wordt veel gediscussieerd: tevreden klanten gaan vaak toch weg (omdat het elders goedkoper is) en ontevreden klanten blijven vaak toch (omdat overstappen lastig is). Er is dan ook geen 1 op 1 relatie tussen klanttevredenheid en loyalileit.
Opvallende aan dit van Genesys onderzoek vind ik de uitkomst dat lange wachttijden nog steeds de grootste ergernis vormen. Klanten geven aan liever teruggebeld te worden dan te wachten. Ik heb al veel leveranciers gezien die daar producten voor aanbieden waarbij je automatisch wordt teruggegebeld als je aan de beurt zou zijn, zo hoef je niet te wachten. Ik ken alleen maar weinig bedrijven die dit ook toepassen.
De bekende (of beruchte) Voice Respons Systemen met te veel keuze opties zijn ook een grote bron van ergernis. De trend in de markt is ook dat er steeds kortere IVR's komen, en bij KPN zien we zelfs dat de gehele IVR ter discussie staat.
Op de derde plaats van grootste ergernissen van klanten staat het moeten herhalen van gegevens. Wie herkent de situatie niet waarin eerst een klantnummer moet worden ingevoerd om vervolgens in het gesprek te moeten horen "mag ik uw klantnummer?"
Self-service wordt vaak als oplossing gezien voor het niet in staat zijn tot het leveren van goede service maar Nederlanders staan daar opvallend kritisch tegenover. Voor de helft van de Nederlanders is Self-service geen alternatief voor service door een "echte medewerker". Self service moet dan ook meer worden gezien als aanvulling op de service waarbij de klant zelf kan kiezen waar en wanneer hij van welk kanaal gebruik maakt.
