Klantenservice cruciale factor voor klanttevredenheid
Over klantenservice hebben we het hier al vaker gehad, en recentelijk weer is in een onderzoek bewezen hoe belangrijk de rol van de klantenservice is voor de klanttevredenheid. Klantenservice is met name een 'dissatisfier': als de service slecht is gaan de klanten er vandoor. Zo blijkt ook uit dit onderzoek waar 63% van de klanten die een bedrijf de rug toe keerden aangaf dat de slechte service daar (mede) debet aan was. Wereldwijd is de tevredenheid over klantenservices de afgelopen drie jaar toegenomen, Nederland blijft daar echter bij achter: slechts 8,5% van de Nederlanders heeft het gevoel dat het serviceniveau de afgelopen drie jaar is verbeterd.
Over de relatie tussen de klanttevredenheid en loyaliteit wordt veel gediscussieerd: tevreden klanten gaan vaak toch weg (omdat het elders goedkoper is) en ontevreden klanten blijven vaak toch (omdat overstappen lastig is). Er is dan ook geen 1 op 1 relatie tussen klanttevredenheid en loyalileit.
Opvallende aan dit van Genesys onderzoek vind ik de uitkomst dat lange wachttijden nog steeds de grootste ergernis vormen. Klanten geven aan liever teruggebeld te worden dan te wachten. Ik heb al veel leveranciers gezien die daar producten voor aanbieden waarbij je automatisch wordt teruggegebeld als je aan de beurt zou zijn, zo hoef je niet te wachten. Ik ken alleen maar weinig bedrijven die dit ook toepassen.
De bekende (of beruchte) Voice Respons Systemen met te veel keuze opties zijn ook een grote bron van ergernis. De trend in de markt is ook dat er steeds kortere IVR's komen, en bij KPN zien we zelfs dat de gehele IVR ter discussie staat.
Op de derde plaats van grootste ergernissen van klanten staat het moeten herhalen van gegevens. Wie herkent de situatie niet waarin eerst een klantnummer moet worden ingevoerd om vervolgens in het gesprek te moeten horen “mag ik uw klantnummer?”
Self-service wordt vaak als oplossing gezien voor het niet in staat zijn tot het leveren van goede service maar Nederlanders staan daar opvallend kritisch tegenover. Voor de helft van de Nederlanders is Self-service geen alternatief voor service door een “echte medewerker”. Self service moet dan ook meer worden gezien als aanvulling op de service waarbij de klant zelf kan kiezen waar en wanneer hij van welk kanaal gebruik maakt.
De uitkomsten verrassen mij helemaal niet als je kijkt naar de afzender achter het onderzoek. Genesys Lab is een aanbeider van software voor o.a. contact centers. Ze hebben vast een prachtige oplossing voor de gesignaleerde problemen.
In de onderzoeken die we bij MarketResponse doen komt de wachttijd maar zelden als belangrijkste verbeterpunt bij het telefonisch contact naar voren. Die keren dat dat gebeurd is dat omdat het ECHT heel slecht is geregeld en er buitensporig lang gewacht moet worden. Vaak zie je dan ook nog een combinatie met een slechte inhoudelijke afhandeling.
De inhoudelijke afhandeling is echter veruit de belangrijkste component van tevredenheid over het klantcontact. Zeker als het contact gaat over iets meer dan een simpele aanvraag van een folder of iets dergelijks. De meeste klanten, zeker in branches als verzekeringen etc, nemen contact met een bedrijf op om iets te regelen. Als dat met één telefoontje of mailtje kan worden geregeld is men heel tevreden, ook als men wat langer moet wachten.
Helemaal spannend wordt het als een klant belt met een probleem. Het aantal bedrijven dat in staat is probleemsignalen goed op te pikken en er wat mee te doen zijn dungezaaid. Meestal wordt volstaan met het tellen van de klachten (en dan is een klacht alleen een klacht als er KLACHT op staat). En juist het missen van probleem siganlen en het niet tijdig en correct afhandelen van problemen en klachten is de grootste reden voor verwijtbare, niet noodzakelijke uitstroom van klanten.
@Wolter En laat me raden… voor het traceren van veel die signalen heb je klanttevredenheids onderzoeken nodig. En die worden geleverd door … eh… even denken…. MarketResponse! Pot verwijt de ketel met je eigen straatje schoon vegen. Je moet nog steeds reageren op mijn rethorische vraag aan Tibor trouwens.
@ Bram Wat een zure reactie weer. Maar ja, ik doe al vele jaren klantloyaliteitsonderzoek voor diverse grote ondernemingen en geloof domweg niet wat er in het onderzoek wordt beweerd. Wachttijden en dergelijke zijn pure dissatisfiers en geen satisfiers. Geen wachttijd leidt niet tot zeer tevreden en loyale klanten. Een goed antwoord en correcte afhandling wel. En je antwoord op je andere vraag staat er inmiddels.
@Wolter: je moet Bram een beetje kennen. Hij heeft ADHD en moet ’s morgens eerst altijd een pilletje anders dan wordt hij agressief en gaat hij zure reacties plaatsen op weblogs. Je merkt dat aan de tikfouten die hij dan vaak maakt. Hij bedoelt echter goed 😉
@Bram: vind het prima dat je scherp blijft op postings en reacties op Marketingfacts. Sterker nog, ik waardeer je betrokkenheid. Toch zou ik je willen vragen om af en toe met wat meer tact te reageren. Je hebt vaak een punt maar die gaat verloren door de manier waarop je het brengt. Thx!
@Wolter Ja bijtend zuur, mooi he? Doe ik mijn best op. Dank je voor het compliment, man. Dank voor de reactie op mijn vraag.
@Marco Beter?
@Marco Moet ik nog wat leuks posten over de Ad:Tech waar ik nu zit? Trouwens.
@Wolter Duidt mij overigens de zuurte graad nog even van
Schaal 1 -10 dan pas ik, op verzoek van Marco, mijn pH waarde daar even op aan.
@Bram: een stuk beter 😉 en verslag(je) over Ad:tech is zeker welkom!
@Bram Touché!
@ Wolter: je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat de overaal klanttevredenheid niet wordt bepaald door de wachttijd of het servicelevel maar door de juistheid van het gegeven antwoord. Ik stel ook niet dat dat anders is maar geeft de top drie van ergernissen aan zoals deze uit dit onderzoek naar voren zijn gekomen.
Mijn ervaring is ook dat wachttijd voornamelijk een dissatisfier is en dat dat echt gaat spelen als de inhoudelijke service ook slecht is.
Ik geef wel aan dat het me verbaast dat de nummer 1 ergernis nog bestaat terwijl er technische mogelijkheden zijn om de klant tegemoed te komen daar in.
Volgens mijn wordt er in het onderzoek niets beweerd dat niet klopt. De kwaliteit van de service (als geheel) is een belangrijke factor voor de loyaliteit wordt er gesteld (ik geef aan dat daar discussie over bestaat), en de top drie van ergernissen geloof ik ook.
@Ludo Met je post is niks mis, ik kan me ook goed in je punten vinden. Maar er zit een groot gat tussen de uitstroomonderzoeken die ik voorbij zie komen en wat ik in dit onderzoek lees. Slechte service is meestal maar voor een klein percentage de reden om over te stappen en slechts zelden de doorslaggevende. Het percentage van 63% dat service mede van invloed heb ik nog nooit gevonden, ik kom er zelfs niet in de buurt. Voor veel bedrijven zou het misschien wel de gewenste uitkomst zijn, want dan kunnen ze er ten minste wat aan doen.
Mogelijk dat de percentages sterk per branche en doelgroep verschillen. Als je bijvoorbeeld de zorgverzekering neemt dan is bij de gemiddelde verzekeraar maar 10-20% van de uitstroom te wijten aan gebrekkige service. De rest heeft te maken met andere factoren als prijsbeleid, collectivisering en dergelijke. Ook in andere delen van de financiele en zakelijk dienstverlening liggen de percentages veel lager dan de 63%.
Waar ik vooral moeite mee heb is dat in het onderzoek een rechtstreekse relatie wordt gelegd tussen de ergernissen (dissatisfiers) in het contact en loyaliteit. Dit komt doordat de inhoud van het contact vreemd genoeg nauwelijks aan de orde komt in het onderzoek. Geen of maar een half antwoord krijgen op een vraag heeft een grotere invloed hebben dan langer moeten wachten en is in ieder geval bij mij ergenis nummer 1. Het meest gegeven advies om de loyaliteit te verhogen zit dan ook in de hoek van het verbeteren van het antwoord en de klant op de hoogte houden (wat in het rapport geloof ik wel wordt genoemd). Een ander veel gegeven advies is terug te gaan naar de oorzaak van de contacten, de foute facturen, slecht doordachte wervingscampagnes etc. Die ergernissen oplossen helpt vele malen beter om je wachtrijen te verkorten dan het installeren van een nieuw systeem.
Op http://www.klantenservice-ergernis.nl kun je veel van je ervaringen bespreken. Een site met veel lotgenoten en soms ook oplossingen.
Groeten,
Rupert
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!