Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?

Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?
Wat zijn de loyalty drivers in financiele dienstverlening?

Peppers & Rogers heeft in samenwerking met Carlson Marketing in de VS een onderzoek (pdf) gedaan naar de loyalty drivers in financiele dienstverlening. De belangrijkste loyalty drivers volgens het onderzoek zijn: overstapkosten, service, gratis voordelen en locatie. Customizatie, relevantie en contactfreqcuency zijn de belangrijkste drivers voor klantrelatie (via: Customer World).


Delen



Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • 't klopt wel maar switching costs is een buitenbeentje in het rijtje. Om een negatieve reden (kosten te hoog om te switchen) blijf je klant en draagt het bij aan je loyaliteit.

    Vraag mij wel af in hoeverre locatie (ATM network, the
    convenience of retail branches, and the distance to work or home) in Nederland relevant is. Kijk naar partijen als SpaarBeleg of Direct Writers met (voor mijn gevoel) toch redelijk loyale klanten maar weinig punten op vlak van locatie.

    geplaatst op
  • Erik, je punt klopt als een bus. Vandaar dat direct writers zoveel meer doen aan (goede) communicatie - om dit nadeel te overbruggen.
    Voor "normale" financials is locatie zeker een voordeel - de Rabobank leeft er bijna helemaal van. Plus het blijkt uit onderzoek op onderzoek.

    geplaatst op
  • Loyaliteit is een veel gebruikt containerbegrip. Er zijn echter vele soorten loyaliteit te onderscheiden. In de meeste gevallen wordt onder loyaliteit 'klantentrouw' verstaan, gedefinieerd als het telkens weer terugkeren van de klant (retentie). MIjn inziens is het vertalen van loyaliteit in koopgedrag voor dienstenmarketing een te beperkte interpretatie. In het geval van continue relaties is niet streven naar retentie maar het anticiperen op switchgedrag van het grootste belang. Voor merkloyaliteit (ambassadeursschap) gelden bijvoorbeeld al geheel andere drivers.
    Het is wel heel goed dat we hier met elkaar meer op niveau over nadenken, waarbij het opzoeken van de breedte heel noodzakelijk is.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.