Mag een fabrikant een goede beoordeling eisen?
Je kunt op internet je kont niet keren of je stuit op de zoveelste site die computers, monitors en andere hardware beoordeelt. Veel van die sites genieten een mateloze populariteit en hun beoordelingen kunnen een grote invloed hebben op het succes van een product. Veel fabrikanten spelen daar op in door hun producten gratis ter beschikking te stellen aan dergelijke websites.
Dat werkt natuurlijk prima zolang er positief over geschreven wordt. Maar wat als een reviewer minder enthousiast is? De Britse tech-site HEXUS ondervond het van de week. De bekende leverancier van futuristische PC’s, Alienware, liet weten geen hardware meer ter beschikking te willen stellen naar aanleiding van een eerdere review die niet enthousiast genoeg was. Marketing manager Mat Bettison van Alienware liet in een e-mailwisseling weten dat zijn bedrijf alleen hardware ter beschikking wil stellen aan publicaties die er aardige dingen over schrijven.
In een reactie op HEXUS, een site die maandelijks een miljoen unieke bezoekers kent, haalt redacteur Bob Crabtree in harde woorden uit naar Alienware. “Wat er is gebeurd, is dat een bedrijf dat geen aantoonbare fout heeft kunnen vinden, ons heeft laten weten dat we geen producten meer zullen ontvangen zolang we geen positievere beoordelingen kunnen garanderen. Onze reactie op dit dreigement? Die lees je hier. We noemen het beestje bij z’n naam en laten je je eigen conclusies trekken.”
De beoordeling waar het om gaat vond plaats in augustus en betreft een test van een computer met de welluidende naam Alienware Area-51 7500 Core 2 Extreme. De reviewer in kwestie zegt dat het systeem op zich niet slecht is, maar dat er betere alternatieven op de markt zijn.
Dat schoot de fabrikant kennelijk in het verkeerde keelgat. Nadat HEXUS Alienware aanschreef met een verzoek een nieuw te lanceren PC ter beschikking te stellen ter beoordeling, ontvingen ze de volgende reactie van de marketing directeur:
Ik ben bang dat we jullie na de afgelopen beoordeling geen hardware meer kunnen sturen. Wanneer ik een van de directeuren uit Amerika aan de lijn krijg die dreigt me te ontslaan, zijn mijn handen in de toekomst gebonden.
Bovendien, aangezien
“er betere en goedkopere alternatieven voor de Alienware Area-51 7500”
… zouden die toch zeker veel interessanter zijn dan een review van ons systeem?
We zouden wel dom zijn om jullie nog een keer te helpen met een systeem
HEXUS reageerde per e-mail met de vraag waarom ze veroordeeld werden vanwege en eerlijke beoordeling.
De reactie van Alienware daarop luidde als volgt:
Ik ben een beetje met stomheid geslagen over je idealisme op dit punt:
“Het enige wat ik hieruit kan opmaken is dat “Alienware” alleen producten wil sturen naar publicaties die aardige dingen zullen schrijven over “Alienware”
Wat was en blijft van het begin af aan de wereldwijde marketingstrategie van Alienware. We staan hier zeker niet alleen in.
Crabtree reageert onthutst op deze mededeling. “Als het klopt wat hij beweert over Alienware, dan betekent dat dat een groot deel van het succes van dat bedrijf is gebaseerd op foute, onbetrouwbare en corrupte beweringen. Mensen zullen zijn misleid als gevolg van corrupte interviews door corrupte journalisten”
Uit de complete e-mailwisseling tussen HEXUS en Alienware blijkt dat HEXUS zelf niet bepaald de meest diplomatieke medewerkers kent, maar het laat zich niet aanzien dat de kern van de reactie van Alienware daar een gevolg van is.
Nu de overtuigingskracht van reclame steeds meer ondermijnd wordt door consumenten die elkaar via internet wijzen op de voors en tegens van producten, werpt bovenstaand geval natuurlijk wel vragen op. Natuurlijk staat het je als fabrikant vrij om wel of geen producten te sturen naar sites. Maar kun je het moreel maken om sites te “straffen” wanneer ze niet aardig genoeg zijn? Wat doet dat met je geloofwaardigheid als dat uitkomt? De bovenstaande kwestie begint zijn weg op internet te vinden en je mag er toch vanuit gaan dat dit de reputatie van Alienware geen goed doet.
Wat vinden jullie: kun je als fabrikant positieve reviews “eisen”?
Tja, beide staan volledig in hun gelijk. Je mag verwachten dat men positief schrijft, maar je mag niet klagen als dit niet zo is. En als je dan niet meer met zo’n partij samenwerkt, geef je hun gelijk toe. Bad free publicity is still free publicity.
Er zijn nooit zoveel Festina horloges verkocht als toen de wielerploeg vanwege doping uit de tour werd gehaald. (datzelfde geld trouwens voor Festini ijsjes die zomer in Nederland (worden alleen in Nederland verkocht), wat het niveau van de Nederlandse sportkijker maar weer weergeeft).
Dus… who cares!
ik vind dat je dat niet mag eisen. (En ook weer: Bad free publicity is still free publicity.) Als je overtuigd bent van je eigen product dan is dat alleen maar goed, maar zo reageren als je er een keer wat minder goed vanaf komt is ook niet al te slim. Je laat je wel behoorlijk kennen zo en dat zegt misschien wel meer over je bedrijf dan je denkt…..
OK het is misschien ff slikken als je erachter komt dat jouw product niet het beste is volgens een reviewer…maar so what? Mensen die het lezen weten ook wel dat het een mening betreft. Soms gestaafd met wat testmateriaal, maar dan nog. Als die ene review het niet doet, doet een ander het wel. Of je het product nou zelf hebt geleverd aan een reviewer zegt niemand dan nog iets.
Wat voor mij nu wel duidelijk is: de top van alienware heeft geen enkele kaas gegeten van hoe internet tegenwoordig werkt. (en dus ook tegen je kan werken) En dat voor een merk met zo’n vooruitstrevende uitstraling…..
Wat vinden jullie: kun je als fabrikant positieve reviews “eisen”?
Eis je iets van iemand? Dan dwing je de persoon in kwestie iets te doen waar hij of zij niet achter staat. Dat kan op termijn niet goed gaan.
Je kunt beter naar de kritische opmerkingen luisteren, ze ter harte nemen of ervoor kiezen naast je neer te leggen?
Negeren? Prima! Vroeg of laat zal het als een boemerang op je afkomen.
Groet,
Arnoud
No publicity like bad publicity.
Als bedrijven positieve feedback gaan eisen zijn de blogs van reviewers dan nog betrouwbaar?
Ik denk dat het als bedrijf beter is de negatieve feedback op te nemen en voor verbetering te zorgen in een volgende versie van het product. Laat je nieuw product dan opnieuw beoordelen door dezelfde persoon, hij zal zeker over de verbetering spreken tov het oude product.
Kortom, zie je fouten in en behandel ze!
Wat “No publicity like bad publicity” betreft, hier ben ik het niet mee eens. Dit is enkel zo wanneer de slechte reclame geen betrekking heeft op het eigenlijke product. (Horloge ~ Wielrenner)
Het valt me op dat ik nou al drie keer de opmerking “Bad free publicity is still free publicity” of iets van die strekking langs zie komen. Is dan nou marketing anno 2006?
Ik vraag me sterk af of dit uitgekauwde motto ook voor de tech-wereld opgaat. Dat is de best georganiseerde en gefaciliteerde doelgroep op internet, waar citizen journalism zo’n belangrijjke rol speelt in aankoopbeslissingen dat er niet tegenop te marketen valt. Hexus zal de producten van Alienware niet meer reviewen en als andere sites daar onder druk van hun lezers (die zich niet willen laten besodemieteren) navolging aan gaan geven, heeft de fabrikant een fors probleem.
Is dan nou marketing anno 2006?
Mooi gezegd, zo kon ik het niet verwoorden 🙂
Ik kon ook al niet begrijpen dat het zo wat in elke reply voorkwam.
Ja Anders, dat motto is nog steeds inzwang want zo kan elke mislukte campagne immers als een geslaagde gepresenteerd worden…
Dus Otto is ook goed bezig met al haar bad publicity op het moment toch? Ahum
Natuurlijk is het anders in de online wereld omdat er meteen doorklik mogelijkheden zijn. Maar in de winkel herinner je toch het merk, het product, niet de review. Dus bij directe online aankopen is het slecht, anders weet ik het niet. En natuurlijk heb je liever goede publiciteit, maar het is altijd beter dan geen publicteit, wat ze nu krijgen omdat ze die spullen niet meer sturen.
@Anders & Sven
Ik bedoel er mee te zeggen dat ik zonder deze slechte publiciteit niet eens van het merk Alienware zou hebben gehoord. Ik heb momenteel ook helemaal geen negatieve kijk op het merk door deze gebeurtenissen. Ook bestaande klanten worden niet ineens ontevreden over het product omdat een marketing manager voor deze aanpak kiest.
Genoeg gezeverd over “bad publicity”.
Laten we het terug hebben over de essentie van het artikel:
kun je als fabrikant positieve reviews “eisen”?
Mijn mening was:
Nee, indien je als fabrikant negatieve feedback krijgt, verwerk die feedback dan en laat je verbeterd product door dezelfde reviewer testen. Hij zal het zeker hebben over de verbeteringen.
Laat zien dat je als bedrijf omgaat met negatieve feedback.
Vanuit de kant van de reviewer: Maak op voorhand duidelijk dat je het merk kritisch zal beoordelen. Maak op voorhand duidelijke afspraken. Wanneer je niet meer objectief gaat reviewen, dan zal je blog/magazine (of wat dan ook) er onder lijden (~hoogspel).
Sven, ik ben het met je eens over ‘de essentie van het artikel’ 🙂
Als je nog nooit van Alienware gehoord hebt dan heb je er nu nog steeds iets aan. Deze computers zijn nog niet eens verkrijgbaar in Nederland maar goed.
Ik kan alleen maar zeggen dat Hexus met een standpunt zoals dit een grote pluim verdiend en de lachende derde zal zijn. Ik ken de site en vanaf waardeer ik deze site nog meer als daarvoor.
Verder heb ik altijd al een Alienware systeem willen hebben en was die er ooit nog wel gekomen (Alienware is overgenomen door DELL btw) maar nu zal ik daar nog eens een keer goed over na denken. Wat nou free publicity? Slechte publiciteit is nooit goed, remember that!
🙂
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!