Selfservice verhoogt efficiency en omzet

Selfservice verhoogt efficiency en omzet

Bedrijven hebben in het verleden selfservice voornamelijk ingezet met als belangrijkste doel het sturen van hun klantcontacten naar de goedkope kanalen. Kostenbesparing dus. Beate van Dongen-Crombags en Maud Pinckers van VODW Marketing hebben door Market-Response een onderzoek laten uitvoeren onder ruim 100 bedrijven uit de top 500 adverteerders in Nederland. Hieruit blijkt dat op dit moment verhogen van klantgerichtheid de belangrijkste reden is om zelfservice in te zetten.

85 procent van de ondervraagde bedrijven geeft dan ook aan selfservice functionaliteiten in te zetten richting consumenten. Zo kunnen we op de website van Ikea vragen stellen aan Anna, een computergestuurde live agent en stuurt Eneco ons actief naar internet voor het stellen van een vraag of het doorgeven van een meterstand. Ook Philips stofzuigerzakken kunnen we via een ‘interactive voice response systeem’ (IVR) bestellen.

Hoofdredenen
In de praktijk blijkt dat bedrijven drie hoofdredenen hebben om selfservice in te zetten. Het merendeel van de bedrijven (58 procent) zet selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten, een derde (37 procent) om de efficiency te vergroten en achttien procent om meer omzet te behalen. 24 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan een combinatie van die doelen na te streven met selfservice.

Optimistisch
78 procent van de bedrijven die selfservice inzetten voor het bieden van extra service geeft aan dat dit doel behaald wordt. Veel bedrijven hebben dus het gevoel dat klanten selfservice als een extra service ervaren. Ook bedrijven die selfservice inzetten voor kostenverlaging zijn positief: 69 procent van deze bedrijven zegt dat er door de inzet van selfservice daadwerkelijk een kostenverlaging heeft plaatsgevonden. Dit is begrijpelijk, het afhandelen van een vraag via een FAQ op de website is duidelijk goedkoper dan een
vraag door een persoon van vlees en bloed te laten beantwoorden. Over het behalen van de klanttevredenheidsdoelen zijn bedrijven iets minder zeker. De relatie tussen klanttevredenheid en selfservice blijkt in de praktijk moeilijker aan te geven. 45 procent van de
bedrijven geeft aan dit doel te halen of naar verwachting te gaan halen.

Bron:
Marketingonline.nl (via: managersonline.nl)

Zie ook:
Brickmeetsbyte.com

Update
Het rapport (pdf) van dit onderzoek is inmiddels ook beschikbaar.


Delen



Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Interessant, laat ik daar nou net mijn scriptie over schrijven.

    geplaatst op
  • @Eric: We houden ons aanbevolen! Misschien leuk om tzt deel online te zetten? Mail eventueel als je iets voor wilt legen voor een inhoudelijke discussie met marketeers.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.