Dienstverlening banken verslechtert door outsourcing

Dienstverlening banken verslechtert door outsourcing
, RIFF

Het outsourcen van niet kernactiviteiten levert misschien financiele voordelen op, de klanttevredenheid is er niet altijd bij gebaat. Dit blijkt weer uit de Bank van het jaar enquete van het FD. Ondernemingen met een omzet van tien miljoen euro en meer zijn gevraagd naar de kwaliteit van hun huisbankier(s), de belangrijkste resultaten:

Die bedrijven vinden dat de kwaliteit van de dienstverlening achteruitgaat
De banken schrijven dat zelf toe aan ‘outsourcing’ van bepaalde diensten
Fortis kreeg het hoogste cijfer: een 7,8

Opvallend is de uitspraak van Hans ten Cate van de Rabobank: “Hoe meer outsourcing, hoe meer callcenters, hoe rotter de service.”
De Rabobank zakte van de eerste naar de tweede plaats en wijdt dit zelf aan fusies van verschillende lokale banken.

Outsourcing hoeft natuurlijk niet te leiden tot het verlies van kwaliteit. Al eerder voerde ik hier een discussie over het uitbesteden van klantcontacten waarbij het mij niet gaat om het uitbesteden an sich, maar om de achterliggende motieven en het signaal dat een organisatie afgeeft hiermee. Wanneer de belangrijkste drijfveer van het uitbesteden van bepaalde delen van de dienstverlening puur financieel is, zal dat ook zijn wat je krijgt. Alle SLA’s omtrent kwaliteit van de dienstverlening ten spijt.

Pas wanneer je een partner zoekt omdat je denkt dat die een deel van jouw activiteiten (niet core) beter en efficienter kan doen ligt er een een goede basis om een deel van de dienstverlening uit te besteden.


Delen



Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Tja, als de service bij de traditionele banken dan toch minder wordt, waarom zou je dan niet overwegen om een overstap te maken naar een online broker?

    Zo gedacht, zo gedaan. Tenminste zo interpreteer ik de tekst welke ik heb overgenomen van de website van Het Financieele Dagblad, namelijk: "Ondanks de concurrentie zag Binck zijn klantenbestand het afgelopen kwartaal met 16% toenemen tot 45.900. Dat komt neer op een marktaandeel van circa 7,5%. Het bedrijf streeft op termijn naar een marktaandeel van 15% a 20% (http://www.fd.nl , 02/08/2006)".

    Groet,

    Arnoud

    geplaatst op
  • En dat in een week waarin thuiswinkelier Wehkamp bekend maakt dat het z’n callcenter met driehonderd medewerkers aan een externe partner wil uitbesteden. AdfoResult:

    (...) Wehkamp zet steeds meer in op online aankopen en selfservice. Inmiddels komt zeventig procent van de omzet van Wehkamp uit online verkoop. In de komende periode, tot en met oktober, wil het bedrijf de beslissing over een externe partner nemen, meldt dagblad De Stentor. Wehkamp stelt als voorwaarde dat het callcenter in Zwolle gevestigd is, zodat de lijnen kort kunnen zijn. (...)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.