Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen

Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen

Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen

IBM heeft een onderzoek uitgevoerd onder 700 consumenten en managers van Amerikaanse en Europese bedrijven naar het inzicht van bedrijven in de klantverwachtingen. De resultaten van het onderzoek zijn gepubliceerd in het rapport Customer Focused Enterprise Study 2006 (via Informationweek). Meest schokkende conclusie uit het onderzoek is dat maar liefst 79% van de bedrijven aan marketing en productpromotie doet zonder dat men weet wat de klant nu eigenlijk wil!

Leden van Marketingfacts kunnen het rapport hier downloaden.


Delen



Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Ik zit zelf ook in marktonderzoek. Klanten van bedrijven weten ook vaak niet wat ze willen. Dit is geen verwijt maar de realiteit. Het goed voorbeeld is de Senseo. Ik geloof niet dat consumenten daar (spontaan) om hebben gevraagd. De verkopen van de Senseo zijn mega (geweest). En dan nog niet te spreken over de pads. Nu ook al voor de thee.

    Ik deed laatst een website onderzoek en vroeg spontaan naar verbeteringen en suggesties voor de website. Dit waren open vragen. Blijkens de antwoorden zagen we dat consumenten zeer veel moeite hebben om met een verbetering of suggestie te komen.

    geplaatst op
  • @Robert-Jan, als je zelf in onderzoek zit weet je ook dat de vraagstelling erg belangrijk is. Een vraag naar spontane verbeteringen levert zelden veel op, aangezien veel mensen ook denken: dat is jouw werk. Het is het zelfde als een vraag stellen: wat wil je, A, B, C of alle drie? Natuurlijk kiest men voor alle drie.

    Ik weet dat veel bedrijven niet goed weten wat de klanten willen. En klanten kunnen het vaak moeilijk onder woorden brengen, maar erger is dat bedrijven erg slecht kunnen luisteren. Zoals een oud collega van me eens omschreef: een marketeer praat, een verkoper luistert. De beste verkopers praten niet al te veel, die luisteren naar wat de tegenpartij zegt en spelen daar op in.

    Een ander heel groot probleem is vaak dat het eerste wat een klant zegt, vaak niet is wat hij/zij bedoeld. Doorvragen is essentieel, met name doorvragen wat hij/zij met een bepaalde term bedoeld. Wat je kan wel denken dat je het begrijpt, maar is dat ook zo? Het zoeken naar de diepere gedachte is van mega belang. Wat wil je nu eigenlijk bereiken door bij mij klant te worden? Niet: welk product wil je van me afnemen?

    Misschien dat het hele open deuren zijn, maar het luisteren en doorvragen en niet redeneren vanuit je eigen bedrijf, tja, dat is een vak apart.

    geplaatst op
  • Het IBM-rapport is niet meer verkrijgbaar via de genoemde link (misschien nog wel op een andere manier, maar dat ben ik niet nagegaan). Kortom, betreffende het onderwerp: de klant wil gewoon dat de link werkt.... Dussssss, haal svp het artikel weg, of verbeter de link.

    geplaatst op
  • @Robert: check link; volgende keer zelf eventjes doorklikken! ;-)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.