Hoe merken misinformatie te lijf gaan: lessen van Nike en HEMA
Bedrijven krijgen steeds vaker te maken met misinformatie: van geruchten over schadelijke ingrediënten in voedingsmiddelen tot AI-gegenereerde deepfakes die de integriteit van een organisatie in twijfel trekken. De schade kan aanzienlijk zijn, zoals verlies van klantvertrouwen, reputatieschade en financiële gevolgen. Nike en HEMA werden recent geconfronteerd met misleidende verhalen over hun producten. Wat kun je leren van hun debunk-strategieën?
Als misinformatie zich verspreidt, kunnen bedrijven hun reputatie beschermen door te debunken: het ontmaskeren en corrigeren van onjuiste informatie. Maar debunken is meer dan alleen zeggen dat een gerucht niet klopt. Effectief debunken draait om vertrouwen herstellen en bestaat uit drie stappen: vertellen wat wél klopt, uitleggen waar het gerucht vandaan komt, en context bieden die laat zien waarom de claim niet klopt. Nike en HEMA laten zien hoe dat er in de praktijk uitziet.
Nike en het gerucht over hondenleer
Begin 2025 ging op sociale media een deepfake-video rond waarin werd beweerd dat Nike hondenleer gebruikte voor zijn schoenen. De video riep kijkers op tot een boycot en werd breed gedeeld. De claim leek geloofwaardig omdat Nike in het verleden wél kangoeroeleer gebruikte voor voetbalschoenen.
Nike reageerde echter snel en feitelijk. Het bedrijf verwees naar zijn duurzaamheidsbeleid, waarin expliciet staat dat het gebruik van hondenhuiden verboden is voor de productie van schoenen. Ook onafhankelijke factcheckers, waaronder Snopes, onderzochten de video en bevestigden dat er geen enkel bewijs voor de beschuldiging bestond.
Door transparantie te tonen, feiten centraal te stellen en het gerucht te laten checken door een onafhankelijke bron, wist Nike de beschuldiging overtuigend te ontkrachten. De les uit dit voorbeeld is dat bij gevoelige onderwerpen, zoals dierenwelzijn, publiek beleid essentieel is. Bedrijven die hun normen en ethische standaarden zichtbaar maken, kunnen snel en geloofwaardig reageren zodra misinformatie opduikt.
HEMA en het rookworstgerucht
Begin 2024 kreeg HEMA te maken met een gerucht over haar iconische rookworst. Na een EU-besluit om bepaalde synthetische rookaroma’s te verbieden, verschenen online berichten dat de rookworsten van HEMA zulke aroma’s zouden bevatten. Dat bleek niet te kloppen.
HEMA reageerde via haar website en sociale media met een korte, duidelijke verklaring: de rookworsten worden al 85 jaar op traditionele wijze met houtrook gerookt, zonder synthetische toevoegingen (zie Figuur 1).
Figuur 1. HEMA weerlegt het gerucht dat haar rookworst rookaroma zou bevatten.
De uitleg was feitelijk en transparant. Door openheid te geven over het productieproces en consequent dezelfde boodschap te communiceren, wist HEMA het vertrouwen van consumenten te behouden. Bovendien koppelde het bedrijf de correctie slim aan haar merkverhaal van kwaliteit en traditie; een aanpak die niet alleen de misinformatie ontkrachtte, maar ook de merkwaarde versterkte.
Wat bedrijven hiervan kunnen leren
De voorbeelden van Nike en HEMA laten zien dat misinformatie zich in veel vormen manifesteert: van geruchten over schadelijke ingrediënten in producten tot valse beschuldigingen over moreel handelen. De reacties van de bedrijven bevatten een aantal vaste ingrediënten:
- Zorg voor een ‘mythbusters’-pagina: maak een vaste plek op je website waar misinformatie wordt weerlegd.
- Reageer snel en feitelijk: hoe langer je wacht, hoe groter het risico dat consumenten verkeerde informatie onthouden.
- Weerleg misinformatie met feiten: leg uit waarom het gerucht niet klopt, maar herhaal het niet letterlijk. Focus op je eigen boodschap en tone of voice.
- Werk samen met onafhankelijke partijen: bedrijven die zichzelf verdedigen, klinken al snel partijdig. Onafhankelijke factcheckers of experts die je weerlegging ondersteunen, maken je boodschap geloofwaardiger.
Conclusie
Misinformatie is geen tijdelijk fenomeen meer, maar bedrijven die hun waarden consequent uitdragen, transparant communiceren en steun krijgen van onafhankelijke partijen, zijn goed voorbereid op de volgende misinformatiestorm.
Over
Dit artikel is onderdeel van de serie “Ontmaskerd: de Misinformatie-reeks” waarin vier verschillende cases worden belicht door Yvette Linders en Charlotte van Hooijdonk. Dit doen ze ter promotie van hun nieuwe SWOCC-publicatie “Strategisch manoeuvreren bij misinformatie” dat eind oktober is uitgekomen.
Lees alle vier de cases hier terug:
Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) doet fundamenteel wetenschappelijk onderzoek op het gebied van merken en communicatie. Deze kennis maakt SWOCC toegankelijk voor de praktijk, bijvoorbeeld door het uitbrengen van publicaties, het organiseren van lezingen en het schrijven van blogposts: via dit account zullen onderzoekers, docenten en andere schrijvers hun kennis over marketing delen. De stichting is in 1995 opgericht op initiatief van Giep Franzen en is gelieerd aan de afdeling Communicatiewetenschap van de Universiteit van Amsterdam. Meer SWOCC? Ga naar swocc.nl of volg ons via LinkedIn
Plaats reactie
Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.