Onderzoek

Aandacht is de nieuwe economie en ‘s werelds meest waardevolle resource, aldus Paul MacGregor tijdens de Cannes Lions in 2016. Niet zo gek, want als adverteerder moet je niet alleen concurreren met reclames van andere merken, maar ook met andere content. Verschillende rapporten en onderzoeken laten zien dat veel consumenten multitasken wanneer zij televisie kijken. Hoe ga je anno 2020 om met deze multitaskende consument in de strijd om aandacht?

Lezers staan vaak sceptischer tegenover artikelen van adverteerders dan tegenover gewone nieuwsartikelen van journalisten. Dat is logisch (en ook terecht), maar zijn er geen manieren om ervoor te zorgen dat het vertrouwen toch beter wordt? In nieuw onderzoek is gekeken naar de invloed van het 'tweezijdig maken' van native advertenties, waarbij de adverteerder niet enkel positieve informatie in het eigen voordeel biedt, maar ook negatieve informatie.

Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?

Slecht nieuws voor liefhebbers van evidence-based besluitvorming: nieuw onderzoek laat zien dat het uitvoeren van experimenten om beslissingen op te baseren weerstand oproept. Zelfs als mensen er niets op tegen zouden hebben als willekeurig een van de opties zou worden doorgevoerd.

Dat het komende decennium dé bloeiperiode wordt van algoritmes, had de naamgever ervan – Mohammed ibn Moesa al-Chwarizmi, door zijn Latijns sprekende vrienden 'Algoritmi' genoemd – nooit kunnen vermoeden. Maar algoritmes zijn al overal te vinden. Denk maar aan Spotify, Netflix, de aanbevelingen bij Bol.com, weersvoorspellingen, Siri, Uber of Google. Dat algoritmes betere beslissingen kunnen nemen bij rationele keuzes, staat inmiddels wel vast. De echte vooruitgang is mede afhankelijk van het vertrouwen in algoritmes bij het nemen van de meer menselijke beslissingen.

In november lanceerde zorgverzekeraar a.s.r. het gezondheidsprogramma: a.s.r. Vitality. Dit programma beloont de deelnemers – in de vorm van kortingen en cashback – wanneer ze vaker en meer gaan bewegen. Maar hoe effectief is het belonen van gezond gedrag nu daadwerkelijk?

Video-on-demand is hot en krijgt met de komst van Apple TV+ en Disney+ meer aandacht dan ooit. De tv-markt is met een enorme transformatie bezig, waarbij lineaire televisie fors aandeel inlevert. In eerste instantie in tijd, maar er vindt ook een omwenteling plaats in de verhouding tussen kijkers- en adverteerdersinkomsten. Wat opvalt: een minuut ‘kijken’ levert steeds meer op.

De afgelopen vier jaar laait in november de discussie over Zwarte Piet op. Je ziet de retailers worstelen met het vraagstuk. Zetten we op de verpakkingen en winkeldecoratie Roet Pieten? Kleur Pieten? Helemaal geen Pieten? Of houden we het toch nog maar bij het oude? Belangrijker is de vraag of de keuze voor een bepaalde Piet meer oplevert dan dat het kost. In termen van omzet, maar ook als het gaat om de reputatie. Daarover heeft iedereen binnen de industrie een mening, maar wat vindt de consument er nu van?

Hoe moet het verder met bereiksonderzoek? Dat was de hamvraag van de allereerste Keizersgracht Conferentie, georganiseerd door media-adviseur John Faasse in samenwerking met Marketingfacts. Dat resulteerde in een bevlogen discussie over bereik, effect en multimedia. Het kan en moet anders en beter, maar hoe dan?

Wat vinden opdrachtgevers nu echt van designers en ontwerpbureaus? Wat verwachten ze precies? Zijn ze tevreden met het proces, de samenwerking en de resultaten? Hoe kunnen die designers en ontwerpbureaus ervoor zorgen dat hun opdrachtgevers succesvol zijn? En vooral: wat moeten ontwerpers anders doen om zélf succesvol te blijven? Voor de Nederlandse creatieve industrie zijn dit belangrijke vragen. BNO/Next Pack onderzocht daarom hoe design wordt gezien door opdrachtgevers. 

"Succesvolle bedrijven zetten in 2020 de klant niet alleen centraal in hun diensten, maar in hun volledige denkwijze en visie." Het stond er en het onderzoek opende er zelfs mee, dus het zal kloppen. En het zijn ook niet de minste bedrijven en organisaties die zich schaarden achter het vorige week gepresenteerde rapport 'WHAT'S ON THE CMO AGENDA?', waarvoor Deloitte in opdracht van IAB Nederland vijfentwintig toonaangevende CMO's heeft geïnterviewd.

Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het toch beter om je mond te houden.

Bol.com zet zich schrap voor de komst van de Nederlandse website van Amazon. Jumbo gaat Hema helpen en Blokker haalt het Aziatische warenhuisconcept Miniso naar Nederland. Tegelijkertijd verdeeld 3i, de Britse eigenaar van koopjeswinkelketen Action, een bonusje van 560 miljoen euro. En dan te bedenken dat Sinterklaas nog maar net is aangekomen. Voor al het overige nieuws is hier de wekelijkse marketing-update. 

Tv-reclame is minder effectief dan je dacht. Dat blijkt uit een grootschalig onderzoek in de VS naar de verkoopeffecten van vier jaar adverteren op tv, voor 288 verschillende merken. Daaruit kwam naar voren dat tv-reclame zeker effect kan hebben, maar wel aanzienlijk minder dan wat de afgelopen vijftig jaar is gepubliceerd in wetenschappelijke tijdschriften. Hoe kan dit?

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?