Zoveel merken, zoveel fans: hoe ga je met elkaar om?

Zoveel merken, zoveel fans: hoe ga je met elkaar om?

Fans en volgers: ze zijn er in alle soorten en maten. We zien dagelijks duizenden fans voorbijkomen. En fans zijn net als mensen, sterker nog: fans zijn mensen. We zien blije fans, boze fans, grappige fans, slimme fans, naïeve fans, klagende fans, hysterische fans… Iedere “soort” fan verdient een andere benadering. We hebben 7 veel voorkomende types voor je op een rijtje gezet. Read & learn!

1. De überfan

Credits afbeelding: Terry Johnston (CC)

Deze fan vindt je merk niet leuk, nee, deze fan hóudt van je merk. En niet zo’n klein beetje ook. Deze fan houdt van je als een puppie van een oude schoen. Regelmatig plaatst de fan foto’s van zichzelf met jouw merk. Bij sommige überfans is hun profielfoto dan ook een combi van zichzelf met het logo van jouw merk of product. Deze fan kan niet zonder je merk en is hysterisch blij met iedere post die je namens je merk plaatst. Bij deze fan kun je eigenlijk niets verkeerd doen.

Hoe ga je om met de überfan?

De überfan houdt al van je, het enige wat je als merk moet doen is deze relatie in stand houden. Bedank je überfan voor zijn of haar bijdrage en beloon hem of haar af en toe voor het enthousiasme. Bijvoorbeeld door een foto van de fan te plaatsen op je wall, of door de überfan als eerste van je nieuwe product o.i.d. te laten genieten. Probeer maar, de überfan zal door het dak vliegen van hysterisch enthousiasme. En dat zien we graag.

2. De verdrietige fan

Credits afbeelding: D. Sharon Pruitt (CC)

Deze fan is een beetje down. Of verdrietig. De verdrietige fan draagt veel leed met zich mee en laat dat dan ook graag weten aan de buitenwereld. Vooral tijdens winacties worden deze fans (of hun vader, broers, zussen, buren, hond…) getroffen door een dodelijke ziekte of zijn ze nét op dat moment hun baan kwijtgeraakt en hebben ze ook nog de auto in de sloot gereden. Graag wil de verdrietige fan iets winnen zodat hij/zij (of hun vader, broers, zussen, buren, hond….) eindelijk weer eens iets leuks heeft en hun dag dus voor even (of wellicht wat langer) wat dragelijker is.

Hoe ga je om met de verdrietige fan?

Natuurlijk begrijpen we dat niet iedereen het even goed heeft en dat sommige mensen een prijs harder nodig hebben dan andere mensen. Maar acties willen we natuurlijk altijd zo eerlijk mogelijk laten verlopen, dus lijkt het vrij nutteloos om van de comments een klaagmuur te maken. Toch begrijpen we deze fans ook, dus soms kun je dit aangeven: “Wat vervelend zeg, hopelijk heb je geluk met je deelname aan deze actie, succes!” Voortrekken van deze fans kan tenslotte alleen maar averechts werken.

3. De prijzenjager

Credits afbeelding: Insomnia Cured Here (CC)

De voordeelvragende prijzenjager is de couponknipper anno nu, maar dan nét iets brutaler. Deze fan doet mee aan alle win-acties die er bestaan. Hij is dan ook fan van honderden pagina’s. En heb je als merk nog geen win- of weggeefactie? Dan zal deze fan je daar wel even over adviseren en plaatst uit het niets berichten als: “Misschien kunnen jullie product X  weggeven, dat is leuk als win-actie”. En soms is hij wat meer to the point: “Hee joh, geef gewoon eens wat van product X weg. Dat is beter dan die domme reclame die jullie hier maken.” De prijzenjager wint niet altijd met een win-actie. Dat vindt hij stom. Sommige acties snapt hij ook niet, dat vindt hij vaak ook niet zo leuk: “Wat een kut-actie.” De prijzenjager is in ieder geval duidelijk.

Hoe ga je om met de prijzenjager?

De prijzenjager doet niet zoveel kwaad. Hij wil gewoon heel graag wat winnen. Als de prijzenjager je gaat adviseren over het weggeven van prijzen kun je daar op reageren, misschien met een knipoog als je tone of voice dat toelaat. Gaat de prijzenjager roepen dat je actie kut is, dan kun je hem maar beter laten, een discussie of dialoog heeft dan vrij weinig nut. Je zou kunnen reageren met: “Wat jammer dat je onze actie niet leuk vindt, wellicht hebben we in de toekomst weer een actie waar je aan wil meedoen!”

4. De hater

Credits afbeelding: Felix Montino (CC)

Sommige mensen zijn boos. Altijd boos op jouw merk. Ze haten je merk, het liefst zien ze je merk in rook opgaan. Als je een food-merk bent, haten ze de ingrediënten van je product, als je een automerk bent haten ze iedere uitvoering van welk model dan ook, als je een frisdrankmerk bent haten ze de hoeveelheid bubbels in je blikje. Ze haten. Ze haten je merk. En dat laten ze continu weten. De hater reageert regelmatig op je post, soms onderbouwd, maar meestal niet. Want over het algemeen haat de hater gewoon en is jouw merk verschrikkelijk. Of stom, slecht, belachelijk dom…

Hoe ga je om met de hater?

Het blijft lastig. Je kunt je als merk persoonlijk aangevallen voelen door de hater. Waarom doet hij of zij zo? Waarom reageert de hater niet op jouw verdediging? Omdat de hater een hater is. Het is dus prima om (vooral in het begin) te reageren op de berichten, maar blijft de hater haten, dan zal je merken dat een dialoog vaak onmogelijk is. Laat de hater dus maar haten en negeer hem, het is waarschijnlijk dat de hater op een gegeven moment iets anders zal gaan haten. Wordt het echt storend en te vervelend? Blocken kan altijd. Niet social, maar dat is de hater ook niet echt.

5. De ambassadeur

Credits afbeelding: Camdiluv ♥ (CC)

Deze fan weet veel van je merk. Het kan zijn dat het een (ex-)medewerker van je merk is, of iemand die bovengemiddeld veel van je merk weet. Als ambassadeur plaatst deze fan regelmatig uit zichzelf berichten over je merk of start hij zelf de dialoog. Ook adviseert de ambassadeur andere fans en volgers. Ben je een kledingmerk, dan is de ambassadeur stylist van je andere fans, ben je een automerk dan is de ambassadeur opeens autoverkoper in een virtuele showroom en ben je een foodmerk, dan deelt de ambassadeur recepten met jouw product.

Hoe ga je om met de ambassadeur?

Ambassadeurs zien we graag. We adviseren dan ook om de ambassadeur te koesteren als je pasgeboren kind. Bedank de ambassadeur regelmatig voor zijn bijdrage. Deze soort fan zal ook zeker openstaan voor co-creatie, je zou hem of haar dan ook gemakkelijk een podium kunnen bieden op je pagina of account.  Kijk waar en hoe je de samenwerking kunt opzoeken en profiteer dan ook van hun liefde voor je merk. 

6. De wereldverbeteraar

Credits afbeelding: Zach Klein (CC)

Ze horen bij een clubje en willen een betere wereld. Iedereen wil een goede of betere wereld, maar de wereldverbeteraar wil dat extra graag. De wereldverbeteraar is actief op allerlei verschillende terreinen. Zo is hij tegen suiker, vóór borstvoeding, tegen ontbossing, tegen auto’s, vóór fietsen, tegen vlees eten, vis eten en tegen het eten van E-nummers. En natuurlijk eigenlijk ook tégen social media. Graag willen ze andere fans en volgers overtuigen van hun standpunten en dat doen ze het liefst op de pagina van het merk of product waar ze tegen zijn. Hele epistels met links en voorbeelden of kritische vragen worden er gepost door de wereldverbeteraar. Moet gezegd: deze fan steekt wel tijd in zijn of haar berichten.

Hoe ga je om met een wereldverbeteraar?

Wereldverbeteraars kunnen irritant zijn, maar zorg ervoor dat je als merk voorbereid bent op dit type fan. Dat kan door van tevoren alvast statements op te stellen die betrekking hebben op gevoelige onderwerpen die (zouden kunnen) spelen rondom je merk. Mocht er dan een kritische fan reageren of een bericht sturen, dan kun je daar direct op anticiperen. Heb je uitgelegd wat je wilde uitleggen, blijf dan bij je statement en laat je als merk niet uitlokken tot het doen van uitspraken of beloftes die niet waargemaakt kunnen worden.

7. De gewone fan

Tot slot is er natuurlijk ook nog de 'gewone fan'. Misschien wel de belangrijkste van allemaal, omdat zo’n 80% van je totale fan- of volgersbase bestaat uit gewone fans. Wie zijn dat dan, gewone fans? Dat zijn de mensen die je volgen of liken omdat ze ergens een band voelen met je merk. Ze liken je posts soms, retweeten af en toe een berichtje en eens in de zoveel tijd plaatsen ze een comment als je iets vraagt. Maar acht van de tien keer lezen ze je bericht, glimlachen daarbij of knikken licht het hoofd en scrollen dan weer verder. De gewone fan doet soms mee met een winactie, maar lang niet met allemaal. Het is als bij een winkel: soms loopt hij naar binnen als hij wat moois ziet in de etalage, een andere keer loopt hij lekker verder.

Hoe ga je om met de gewone fan?

Gewoon. De gewone fan vraagt helemaal niet zoveel van het merk en laat zijn of haar waardering blijken als het uitkomt. Of stelt een vraag wanneer hij of zij behoefte heeft aan informatie. Geef deze fan de aandacht en informatie waar hij om vraagt en je zult zien dat dat voldoende is voor een lange en duurzame relatie met je fan.

Natuurlijk zijn er nog veel meer soorten fans, heb je toevoegingen, laat het weten!

Credits afbeelding: Montecruz Foto (CC)


Delen

0
0


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Het belonen van goed fan-gedrag maakt een schijnbaar perfecte wereld. Omgang met haters, wereldverbeteraars en andere critici is even belangrijk, naar mijn mening. Het is ook niet zo moeilijk: gewoon luisteren. Bijvoorbeeld door een klaag-onderwerp te selecteren als maand-onderwerp, kun je waardevolle feedback krijgen.

    Leuk voorbeeld om voedsel als voorbeeld te noemen waarover geklaagd wordt - zeker nu er steeds meer mensen voedingsintoleranties krijgen en er een groeiende vraag is naar (zelf)regulatie van de voedselindustrie.

    Als je je eten vol stopt met conserveermiddelen en smaakversterkers, dan is je motivatie voor het product niet de gezondheid van de consument, maar de smaak en houdbaarheid van het product. Klagers krijg je weer content door duidelijk te zijn met de ingredienten (andere kleuren voor allergenen, pictogrammen, geen cryptische omschrijving van E-nummers). Noem je je product echter "biologisch" of "groen" of "natuurlijk", dan kies je voor het schemergebied waar het officieel mag maar de consument het toch als leugen ziet - op de lange termijn gaat het merk dan toch kapot.

    Critici negeren geeft een vrolijk zelfbeeld en positieve rapportjes, maar is en blijft een zwakte.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.