Zo verdubbelden deze managers in 6 maanden de betrokkenheid van hun afdeling

Zo verdubbelden deze managers in 6 maanden de betrokkenheid van hun afdeling

Begin 2015 kregen drie managers, als nieuw team, een afdeling binnen ABN AMRO onder hun hoede. De afdeling was overladen met werk, er was een flinke achterstand en de stemming onder medewerkers was soms ronduit slecht. Het trio stak de koppen bij elkaar en kwam met een plan met een ambitieus doel: de afdeling moest de leukste plek om te werken worden binnen de bank. Met een simpele, maar effectieve, methode wisten ze de medewerkersbetrokkenheid op hun afdeling in een half jaar te verdubbelen. Aleksander Tchernov, een van de drie managers, vertelt hoe ze dat gedaan hebben en hoe hij dat nu met collega Maarten van Hoof vanuit hun startup 369Method ook bij andere organisaties doet.

Het belang van medewerkersbetrokkenheid

Het belang van een betrokken team is groot, zo blijkt uit veel onderzoeken. Betrokken medewerkers zijn productiever, blijven langer op bij de organisatie, zijn ambassadeur van het merk en zoals we allemaal weten: enthousiaste klanten begint bij enthousiaste medewerkers. Toch zijn maar weinig organisaties actief bezig met medewerkersbetrokkenheid. Als het al gemeten wordt, is dat jaarlijks of zelfs tweejaarlijks. Aleksander Tchernov, Maarten van Hoof en Dimitri Ruwers wilden dit anders doen. Hun doel werd om de afdeling “a great place to work” te maken.

Kort cyclisch meten en verbeteren

De eerste stap was aan de medewerkers van de afdeling vragen wat de managers konden doen om het werken op de afdeling leuker en makkelijker te maken. Een van de eerste ideeën waar de medewerkers mee kwamen was het jaarlijkse medewerkerstevredenheidonderzoek (MTO) vaker te houden. Dit resulteerde uiteindelijk in een survey van 15 stellingen die 24/7 in te vullen waren door het team. Denk daarbij aan stellingen als "Ik heb een goede balans tussen werk en privé" en "Ik ben trots op het team waarmee ik samenwerk". Een keer per week werden de resultaten van deze survey verzameld en werden die opgehangen op de afdeling. Vervolgens gingen de managers en de medewerkers elke week het gesprek aan met elkaar over de stellingen en de uitkomsten van de enquête. Tijdens dit gesprek kwamen de medewerkers met verbetervoorstellen die ook weer kort cyclisch werden geïmplementeerd.

Resultaten

De resultaten van deze methode waren verbluffend. Al na zes maanden was het cijfer voor medewerkersbetrokkenheid op de afdeling verdubbeld. Een statistische stijging is natuurlijk leuk, maar veel belangrijker is het merkbare verschil op de werkvloer. Werkprocessen werden aangepast waardoor de werkdruk verminderde. Mensen konden weer zonder stress naar huis en op vakantie. In de piekperiodes organiseerden medewerkers zelf terugkommiddagen op zaterdag om achterstanden weg te werken, inclusief hapjes, een borrel en muziek. Het belangrijkste was nog wel: men had weer plezier in het werk.

In de spotlight

Langzaam maar zeker kregen steeds meer mensen binnen de bank lucht van de ontwikkelingen op deze afdeling. Mensen wilden op de afdeling komen werken. Mensen wilden leren hoe ze dit ook op hun eigen afdeling konden doen. Ongeveer een jaar geleden schreef Aleksander een artikel over deze casus en vanaf dat moment stond de afdeling ook in de spotlights buiten de bank. Andere bedrijven wilden komen kijken en het trio werd gevraagd om de methode ook bij andere grote organisaties te komen testen. Daar werden vergelijkbare resultaten behaald.

Employee engagement een voorspelling voor een betere klantbeleving?

Richard Branson zei het al:

Customer don’t come first, employees come first. When you take care of them, they’ll take care of the customer.”

Als deze uitspraak waar is, zou een hogere employee engagement moeten leiden tot een betere klantbeleving en daarmee tot een betere NPS. Verschillende organisaties hebben dit ook zo ervaren. Rien Brus, Global Vice President of Customer Strategy van Aegon, ziet een hele sterke link in zijn organisatie. Die link is echter niet direct zichtbaar in de resultaten. Ongeveer anderhalf jaar na het stijgen van de medewerkersbetrokkenheid bij Aegon, stijgt ook de NPS. Dit resultaat herhaalt zich over alle landen waar Aegon actief is.

Startup

Afgelopen voorjaar was de belangstelling uit de buitenwereld zo groot, dat Aleksander en Maarten besloten weg te gaan bij de bank en met deze methode een eigen startup te beginnen: 369Method. Eerst werd de methode verfijnd en wetenschappelijk onderbouwd. Inmiddels bestaat de methode niet meer uit 15 stellingen, maar uit slechts 9. Deze stellingen worden door elk team zelf samengesteld om het persoonlijk te maken.

Er werd een app ontwikkeld waarmee medewerkers makkelijk op elk moment van de dag kunnen aangeven hoe betrokken ze zijn. Ook onder medewerkers valt de methode erg goed: er wordt eindelijk geluisterd! Dit resulteert in een gebruikerspercentage tot wel 94 procent na de eerste week.

Podcast

Wil je meer over deze methode weten? Aleksander vertelt er in aflevering 45 van de Over Klanten Gesproken meer over. De aflevering luister je op iTunes, Soundcloud of hieronder. De show notes bij deze aflevering staan hier.

Credits afbeelding: rawpixel, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
7


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Leuk tipje van de sluier, maar door het ontbreken van concrete voorbeelden met betrekking tot de stellingen in de survey, verbetervoorstellen en aangepaste werkprocessen blijft het wel een heel abstract verhaal. Jammer, vooral omdat de titel doet anders doet vermoeden.

    geplaatst op
  • Interessant artikel Sydney. Werkt de 'n' goed op jouw toetsenbord? Die mist vijf keer => verdubbelde deze managers / organiseerde medewerkers / Mensen wilde op de afdeling / Mensen wilde leren / Andere bedrijven wilde komen kijken.

    geplaatst op
  • @Rick Ik heb inmiddels twee stellingen toegevoegd aan het artikel om een iets duidelijker beeld te geven. In de podcast zelf wordt er nog dieper op ingegaan. Thanks voor je feedback!

    geplaatst op
  • @Jurgen ik heb de aangekoekte cola uit m'n toetseNbord gepeuterd en de wijzigingen doorgevoerd. Slordig inderdaad. Bedankt!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.