Zo kun je als woordvoerder een socialmediastorm zien aankomen

Socialmediamonitoring nog vaak als ochtendkrant gebruikt

De online reputatie van een organisatie kan tegenwoordig van allerlei kanten worden bedreigd. Als woordvoerder ben je verantwoordelijk voor de externe communicatie binnen een bedrijf, maar toch kun en wíl je niet alle mediabronnen in de gaten houden. Dankzij een goede voorbereiding kun je een mediastorm toch zien aankomen. In dit blog een aantal voorbeelden.

Radars zo afstellen dat je geen overload krijgt

Als woordvoerder wil je met belangrijke zaken bezig zijn. Je hebt dit werk niet gekozen om van Instagram naar Tweakers te klikken, om vervolgens te kijken of er op Facebook of MissLipgloss.nl iets over je merk is gezegd en dan toch nog even op GeenStijl.nl kijken of de ceo niet toevallig is genoemd. Toch kunnen alle berichten die op deze sites geplaatst worden invloed hebben op je (online) reputatie. Als woordvoerder kun je hiervoor socialmediamonitoringtools gebruiken, maar daarvoor moet je vaak inloggen en daar is simpelweg niet altijd tijd voor. Terwijl goede signalering juist tijd oplevert.

Daarom kun je in de meeste tools ook een dagelijkse update ontvangen van alles wat er de afgelopen 24 uur over je merk op radio, tv, print, online en social media is verschenen. Zo ontvang je bijvoorbeeld iedere morgen om 8:00 uur een mail waarin je per bron de artikelen of berichten met het meeste bereik ziet. Een moderne knipselkrant die je prima in staat stelt om je in korte tijd bij te lezen over het belangrijkste nieuws op alle kanalen.

Deze informatievoorziening is voor veel medewerkers perfect, maar een woordvoerder kan niet meer wachten op deze mails. Dat zou hetzelfde zijn als wachten op het nieuws in de ochtendkrant. Zeker nu het nieuws 24/7 van alle kanten komt, moet je zorgen dat je het belangrijke nieuws als eerste binnen krijgt. Hiervoor kun je als woordvoerder radars afstellen, zodat je het belangrijke nieuws ontvangt zónder dat je met een overload aan berichten te maken krijgt.

Online storm kan 24 uur per dag beginnen

Als woordvoerder heb je ook een privéleven en zou het fijn zijn als je ook een aantal uur per een dag slaapt. De kans dat je een groot deel van de dag je werkmail niet checkt, is dan ook vrij groot. Steeds meer woordvoerders schakelen daarom een alert in dat ze ook per sms ontvangen. Zo’n sms-alert ontvang je ook als je geen wifi of 4G in de buurt hebt en is daarmee een extra vangnet voor belangrijke informatie.

Maar hoe belangrijk moet een bericht zijn om daar een mail of zelfs sms voor te ontvangen? Met die vraag start ons analistenteam ieder gesprek met een nieuwe klant: welke situatie moet zich voordoen in de sociale, on- en offline media om dit direct te moeten weten?

Laat ik een samenvatting geven van de meest voorkomende en originele antwoorden en mogelijkheden.

Als je organisatie in het nieuws is

Je organisatie in het nieuws, dat is een brede definitie met een mogelijk zeer groot resultaat. Sommige bedrijven komen zo weinig in het nieuws dat een woordvoerder alle berichten (per mail) wil ontvangen wanneer het ergens genoemd wordt. De meeste van de klanten waarvoor wij dit instellen, worden vaak genoemd en maken onderscheid in de grootste nieuwssites van Nederland, branche-nieuwssites, radio, tv, kranten en magazines. Zodra hun merknaam genoemd wordt, ontvangt de medewerker direct een bericht. Hierbij kun je bijvoorbeeld beursberichten of woordcombinaties uitsluiten.

Als je organisatie vaker genoemd wordt dan gemiddeld

Je kunt snel zien hoeveel berichten er over je organisatie in de media verschijnen op een gemiddelde dag. Je kunt instellen dat je een mail of sms wilt ontvangen als dit vaker dan een bepaald aantal keer per een bepaald aantal minuten gebeurt. Dan is er iets ongebruikelijks aan de hand en kun je een seintje krijgen.

Als je geen idee hebt hoe vaak je genoemd wordt, kun je ook instellen dat je een mail of sms ontvangt als je bijvoorbeeld 150 procent vaker besproken wordt dan gemiddeld op dat moment van de dag. Zo ben je snel op de hoogte van nieuws, ongeacht op welk platform dit ontstaat.

Een voorbeeld: je bent woordvoerder van HEMA en een stagiair scoort laat op de avond de winnende goal in de kwartfinale van de KNVB-beker en geeft na afloop aan dat hij morgen moet werken in de HEMA. Als je die avond uit eten bent en het fragment hebt gemist, krijg je een bericht als er ineens veel over dit interview wordt gesproken:

Stagiair @MaikeyParami zorgt met interview voor meeste online volume van @Hema in 2016. https://t.co/SplXzkzM9C pic.twitter.com/APffyFyYTz

— Buzzcapture (@Buzzcapture) 4 februari 2016

Zo kun je reageren op het bericht of zorgen dat de jongen de dag erna een mooie ontvangst krijgt bij de lokale vestiging.

Als een journalist iets over je organisatie twittert

Als een journalist iets over een organisatie twittert, valt dat niet direct op tussen de andere tweets. Toch is de kans dat er een spin-off in andere media komt best groot. Daarom stellen veel woordvoerders een mailalert in voor het geval een journalist (er zijn zo’n 6.000 Nederlandse journalisten die twitteren) over het merk twittert. Voorbeeld van een bericht dat je graag direct weet:

Nog meer nieuws dat AD aantrof in nog geheime jaarverslag ProRail. @ProRail https://t.co/3qum3qWFLC

— Edwin van der Aa (@edwinvanderaa76) 21 april 2016

Als medewerkers mogelijk gevaar lopen

Een goed voorbeeld van de alertmogelijkheden is het voorbeeld van BAM Bouw en Techniek. Veiligheid heeft topprioriteit voor BAM. Het bedrijf monitort op alle bouwongevallen in Nederland. Zodra er iets gebeurt op de bouwplaats – waar dan ook in Nederland – wil het bedrijf dat direct weten.

Social media spelen hierin een belangrijke rol. BAM ontvangt automatisch een melding zodra zich een ongeval voordoet dat op social media gemeld wordt. Op basis van de online informatie wordt dan uitgezocht of het een project is van BAM of van een concurrent. Als het ongeval bij BAM heeft plaatsgevonden, krijgen de directie, de kwaliteitsmanager en de perswoordvoerder direct alle relevante informatie van ons. Social media manager Robin Wollenberg zegt hierover:

Zodra er zwaailichten een bouwplaats in Nederland oprijden, weten wij het.

Als je genoemd wordt op bepaalde populaire sites of vlogs

Als je organisatie genoemd wordt op sites als GeenStijl, De Speld of Dumpert is het goed om te weten. Ook aan pranks in je winkel kun je niet zoveel doen. Maar terwijl je als woordvoerder wellicht nog nooit van StukTV hebt gehoord, is het filmpje wel door 1,5 miljoen mensen bekeken en dit heeft wellicht invloed op je reputatie.

Monitor op satirische accounts

Terwijl half Nederland gierend van het lachen de blogs van De Speld of het Facebook-account van de Klantenservice op Facebook lezen, zijn er ook mensen die denken dat het bedrijf zelf achter de knoppen zitten. Als je dit niet op tijd signaleert, kan dit ook invloed hebben op je online reputatie. Zo hebben veel van onze klanten een alert op het account Klantenservice op Facebook:

Monitor je ceo of directie

Monitor ook op de naam van je ceo of directie. Vaak zijn ze (helaas) niet actief op social media, maar hun naam duikt wel op in allerlei media. Dit is ook van invloed op je reputatie.

Monitor op events

Niemand wil een herhaling van Project X Haren: een uit de hand gelopen grap op social media die zwaar onderschat wordt. Hoewel het niet snel zal gebeuren, is het wel goed om ook eventpagina’s in de gaten te houden. Voor je het weet, zijn er honderden mensen verstoppertje aan het spelen in je bouwmarkt.

Nooit overvallen door het nieuws

De essentie van het instellen van alerts: je wordt nooit overvallen door het nieuws en bent altijd als eerste op de hoogte. Zo kun je direct een eventueel crisiscommunicatieplan uit de kast pakken, een reactie formuleren en je directie op de hoogte stellen. Ieder bovengenoemd voorbeeld kun je ook instellen voor een concurrent of relevant onderwerp.

Door alerts in te stellen heb je tijd om je voor te bereiden op een telefoontje van een journalist en wordt je er niet meer door overvallen.

Hoe je moet reageren op het nieuws zelf, is een vak apart dat woordvoerders goed beheersen. Maar in de enorme berg met data de belangrijke berichten filteren, is soms ook een beroep op zich.