Zak erin, met je ‘wachtwoord vergeten’

21 december 2021, 10:00

‘Meer dan tweederde online shoppers nokt ermee bij lastig account- en wachtwoordenproces’

Enige terughoudendheid is altijd geboden als er onderzoek is uitgevoerd in opdracht van een leverancier van multifactor authenticatie (MFA) zonder wachtwoorden, maar een beruchte olifant in de webshop lijkt groter dan hij toch al leek: Online retailers lopen een hoop omzet mis door lastige login- en registratieprocessen. Eenderde van de online shoppers is zéér geïrriteerd als aan de kassa blijkt dat een vergeten wachtwoord de aankoop in de weg staat.

Het onderzoek, gehouden onder iets meer dan duizend mensen in de Benelux, wijst uit dat 70% van de respondenten een online winkelwagentje laat staan als ze verplicht een account moeten aanmaken. De resultaten illustreren dat een slechte ervaringen vlak voor het afrekenen retailers niet alleen de verkoop van het product of dienst kost, maar ook de klantenloyaliteit kan schaden. 80% van de ondervraagden gaf in het onderzoek aan dat het bij een lastig of verplicht registratieproces direct op zoek gaat naar hetzelfde product bij een concurrent. Van de ondervraagden zegt 79% de webwinkel waarschijnlijk niet opnieuw te bezoeken en 57% laat optekenen een negatief beeld van de online winkel hebben. We hebben nagebeld: de interviews voor het onderzoek in opdracht van Beyond Identity zijn in november 2021 online afgenomen door Sapio Research (dmv een online enquête).

‘Zelfs een test waarmee je bewijst dat je geen robot bent wekt al veel wrevel op’

En we weten: mensen doen niet (of vinden niet) precies wat ze zéggen als het hen in dit soort onderzoeken wordt gevraagd, maar op zich geven de uitkomsten weinig reden tot zorgeloosheid als de shop is dichtgekit met wachtwoord-verwachtingen: Respondenten is gevraagd drie van de meest hinderlijke onderdelen van online inloggen en registratie te noemen. Een derde (35%) van hen zegt dat het vergeten van wachtwoorden hen zéér irriteerde, net als wachtwoorden die specifieke vereisten hadden (lengte, speciale tekens, enz.) zeer hinderlijk zijn. Zelfs een CAPTCHA-test (waarmee je bewijst dat je geen robot bent) wekt al veel wrevel op: 34% vind dit het meest irritant. Nog eens 24% zegt dat beveiligingsvragen vervelend zijn en 17% zei hetzelfde over MFA: multifactor authenticatie, bijvoorbeeld inloggen met een wachtwoord en een cijfercombinatie die apart via sms wordt gestuurd.

Wat stopt het koopproces?

De respondenten is ook gevraagd wat hen er precies van weerhield een online aankoop af te ronden. Bijna de helft (45%) is klaar met het verplicht aanmaken van online accounts, terwijl 28% het online winkelwagentje laat staan omdat ze het wachtwoord niet meer weten. Ongeveer 20% zegt dat de webshop ingewikkelde eisen voor het aanmaken van een wachtwoord heeft, en dat dit een struikelblok vormt bij het afrekenen. Een vijfde (18%) zegt dat het passeren van een CAPTCHA-test hen ervan weerhoud een aankoop af te ronden, terwijl 12% MFA de schuld geeft.

In een toelichting wijst Tom Jermoluk, CEO van Beyond Identity, erop dat de beste manier om wachtwoordproblemen op te lossen is, om ze gewoon helemaal af te schaffen en te vervangen voor een veiliger en gebruiksvriendelijker systeem. Gartner voorspelt dat in 2022 60% van de grote en wereldwijde ondernemingen en 90% van de middelgrote ondernemingen wachtwoordloze beveiligingen wil implementeren, waarbij ze in meer dan 50% van de use cases een beroep zullen doen op MFA en andere beveiligingsoplossingen. “Het onderzoek laat zien dat e-commercebedrijven daar enorm veel voordeel van behalen, niet alleen in omzet maar ook door de verbeterde shop-ervaring.”

Luuk Ros
Editor in Chief Marketingfacts bij Marketingfacts - NIMA

Door het Nederlands Instituut voor Marketing in januari van 2018 gedelegeerd als HR van Marketingfacts, maar nog altijd stevig verbonden aan de beroepsvereniging voor professionals in Marketing, Communicatie en Sales. Studeerde in 1995 af (hbo Communicatie) en werkte bij een aantal corporates (Albert Heijn, Debitel en Praxis), bureaus (Van Oorschot, Coebergh), maar vooral bij B2B-vakmedia (Telecommerce, Tijdschrift voor Marketing, Marketingonline, MarketingTribune). Marketing-nerd. Professional Consumer. Retailmarketing. Leest/luistert/kijkt alles wat los en vast zit over innovatie in marketing. Bedenker van de NIMA Marketing Day.

COMMUNITY
Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief