Na een korte proefperiode is Wehkamp officieel van start gegaan met chat om bezoeker direct te helpen. Wehkamp doet dat met Support Chat, een door het Nederlandse bedrijf LiveCom ontwikkelde toepassing die het mogelijk maakt dat de (aspirant) koper tijdens zijn verblijf op de Wehkamp-website rechtstreeks hulp krijgt van een chat medewerker. Eerder al ging er een proef met videochat van start.
Chatten is voor Wehkamp in arbeidstijd gemeten tweeënhalf keer zo duur als bellen. Een chat-sessie duurt gemiddeld vier minuten en een telefoontje twee. Het gaat meestal om mensen die bezig zijn met een impulsaankoop. Om de productiviteit van de medewerkers op peil te houden, laat men ze een aantal chats gelijktijdig afhandelen. Ze kunnen drie à vier gesprekken tegelijk voeren. Ook wordt efficiency gewonnen door standaardantwoorden op veelvoorkomende vragen te ontwikkelen.
De laatste horde naar een order.
Het persoonlijke advies aan de websitebezoeker leidt ook tot het zetten van de laatste stap naar een order, weet Maurits Hoefnagels, Manager Customer Service Development bij Wehkamp. ?We kunnen zien dat een mogelijke koper vaak op het laatste moment afhaakt. Nu kunnen we hem helpen de laatste horde te nemen.? Inmiddels behaalt Wehkamp dit jaar voor het eerst meer dan 50% van haar omzet via de webwinkel. Naast de mogelijkheden van ori?ntatie en kopen wil Wehkamp ook steeds meer online service-support verlenen.
De proef met chat bleek een hit. Ondanks dat Wehkamp geen ruchtbaarheid had gegeven aan het nieuwe communicatiemiddel, was het aantal klanten dat er gebruik van maakte onverwacht groot en de reacties dusdanig positief dat Wehkamp definitief met chat gaat werken. Hoefnagels is zichtbaar verbaasd over het effect: “Wat mij het meest verbaasde is het gemak en de vanzelfsprekendheid waarmee klanten met ons chatten. Dat is voor ons een indicatie dat de consument allang klaar was voor commerciële chat maar dat de markt heeft liggen slapen.”
