Wat zijn de drivers voor Customer Experience? (Podcast)
In deze tweede aflevering van de CX Energy Boost-podcast leg ik uit hoe je de drivers van customer experience kunt vinden.
De meeste organisaties hebben moeite om harde, stuurbare gegevens te vinden die hen vertellen: voor deze reis brengt het ene onderwerp je vijf keer sneller naar een 8 of 9+ dan het andere onderwerp.
De meeste onderzoeksbedrijven komen die belofte niet na. Ze analyseren open teksten of een vooraf gedefinieerde lijst met onderwerpen die klanten kunnen selecteren, of ze gebruiken correlatie, wat uiteraard niet hetzelfde is als oorzaak en gevolg.
In deze podcast (en video hieronder) leg ik uit wat de risico’s zijn van het niet gebruiken van slimme statistieken en welke slimme statistieken je dan wél moet gebruiken en welke waarde ze toevoegen. Ook bespreken we het proces om de drivers van je journeys te vinden. Miranda Nijenhuis, m’n partner in crime bij vele verschillende CX-programma’s in de afgelopen acht jaar, heeft de rol van interviewer tijdens deze podcasts. Deze podcast is opgenomen op 30 september 2022.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.