Veertig procent zorgverzekeraars reageert niet op e-mail

Zorgverzekeraars reageren slecht op vragen via e-mail. In meer dan veertig procent van de gevallen wordt niet binnen een week geantwoord. Dat blijkt uit recent onderzoek van het Rotterdamse internetbureau Intermax. Slechts 20 van de 35 benaderde zorgverzekeraars reageren binnen een week op een informatieaanvraag. Daarbij valt het op dat in veel gevallen de kwaliteit van de antwoorden onder de maat is.

Door het stellen van een vraag per e-mail of via een contactformulier op de website van de betreffende zorgverzekeraar, heeft Intermax getracht een helder beeld te krijgen van serviceverlening via internet. Want: hoe zorgvuldig gaan zorgverzekeraars om met digitale vragen van consumenten? Verzekeraars Azivo en Univ? scoren het best: ze kwamen binnen een half uur met een reactie per e-mail. De antwoorden waren duidelijk, volledig, persoonlijk en in correct Nederlands geformuleerd. Binnen 24 uur reageerden nog eens vijf andere zorgverzekeraars. Elf van de twintig zorgverzekeraars die binnen een week reageerden, gaven direct gericht antwoord. Twee verzekeraars vroegen om meer informatie.

Vier fouten in twee zinnen

Zorgverzekeraars VVAA en OZF vroegen om een polis- of lidnummer. Zeven andere verzekeraars verwezen naar regionale zorgkantoren of andere instanties, waarbij slechts in enkele gevallen contactgegevens werden vermeld. Naast snelheid, persoonlijke benadering en kwaliteit werden e-mailreacties door Intermax ook beoordeeld op spelling en stijl. Het snel reagerende OOM Verzekeringen viel daarbij op door het grote aantal spelfouten. Concreet ging het hierbij om vier fouten in ??n e-mailbericht van twee zinnen. Verschillende verzekeraars waren niet beknopt genoeg in hun antwoorden en stuurden forse stukken tekst, waarin het gewenste antwoord niet was terug te vinden.

Top 10 Responsiviteit

Plaats Zorgverzekeraar (reactietijd in uren en minuten)

1. Azivo (0:21)

2. Univ? (0:22)

3. Oom Verzekeringen (0:47)

4. OZF (1:25)

5. PNO Ziektekosten (2:35)

6. ONVZ Zorgverzekeraar (6:06)

7. Generali (6:26)

8. VVAA (22:14)

9. FBTO (23:42)

10. AXA Zorg (24:32)

De volgende zorgverzekeraars hadden meer dan een week nodig om te antwoorden of reageerden helemaal niet:

Achmea Zorg

Agis Zorgverzekeringen

Amersfoortse Zorgverzekering

AMEV Zorgverzekering N.V.

AnderZorg

AZVZ

Cardian Zorgverzekeringen

CZ

De Friesland Zorgverzekeraar

Geov? Zorgverzekeraar

NVS Verzekeringen

OZ Zorgverzekeringen

PWZ Achmea

Rijnmond

Stad Rotterdam

Afbakening onderzoek

In totaal werden alle geregistreerde Nederlandse zorgverzekeraars aangeschreven. De vraag had betrekking op actuele ontwikkelingen in de thuiszorg. De antwoorden van Zorgverzekeraars werden beoordeeld op vijf punten: snelheid, persoonlijke benadering, kwaliteit, spelling en stijl. Vijf zorgverzekeraars zijn buiten het onderzoek gelaten, aangezien zij geen contactmogelijkheid via e-mail of elektronisch formulier aanbieden. Het gaat hierbij om: Amicon Zorgverzekeraar, Av?ro Achmea, Menzis, Nationale Nederlanden en Zorgverzekeraar Trias.

Bron:

http://www.persberichten.com/