Coolblue en KLM zijn online geen onbekenden, maar niet vanwege hun broeken. Toch belandden de webcare-afdelingen van beide merken onlangs in een 'gevecht' om een broek van Eric de Vos van internetbureau Hoppinger. En belandde de broek in kwestie in een webshop. Een knap staaltje webcare en meer...
Eric de Vos kocht een blauwe broek. Dat gebeurt. Toen hij hem op 1 mei naar kantoor aan had, ontstond onder zijn collega's een discussie over de kleur van de broek.
De meningen bij @hoppinger zijn nog verdeeld: is mijn nieuwe broek KLM of Coolblue blauw? twitter.com/ericdevos/stat…
— Eric de Vos (@ericdevos) May 1, 2013
Dat bleek koren op de molen van de webcarers van zowel KLM als Coolblue. Binnen 10 minuten reageerde KLM als eerste door voor te stellen dat het KLM-blauw was.
@ericdevos Mogen wij ook meedoen, Eric? Want wij gaan natuurlijk voor KLM blauw!
— Royal Dutch Airlines (@KLM) May 1, 2013
Het pleit leek beslecht, totdat niet veel later Coolblue de strijd aanging. Want zat de kleur van die broek toch niet dichter bij hun 'coole blue'?
@klm @ericdevos #caseclosed? -> #casereopened! Wij vinden het toch meer Coolblue-blauw ;) bit.ly/12VK1E5
— Coolblue (@Coolblue_NL) May 1, 2013
En de twijfel sloeg toe...
@coolblue_nl @klm Tja, ik begin nu ook te twijfelen. Geheel niet-wetenschappelijk onderzoek: flickr.com/photos/ericdev…
— Eric de Vos (@ericdevos) May 1, 2013
Goodie bag
Maar Eric keek pas echt op toen er de volgende dag twee mensen van Coolblue bij hem op kantoor langskwamen. Omdat beide bedrijven in Rotterdam gevestigd zijn, was het een kleine moeite om een tas vol goodies te droppen voor de definitieve kleurvergelijking. Helaas had Eric een andere broek aangetrokken, dus de color match liet nog even op zich wachten.
@klm Webcareteam van @coolblue_nl komt proef op de som nemen. Toppen jullie dat met 2 stewardessen? ;-) #blauwebroek twitter.com/ericdevos/stat…
— Eric de Vos (@ericdevos) May 2, 2013
KLM kon niet achterbleven en stuurde een KLM-Nijntje voor Erics pasgeboren zoon Hielke.
@ericdevos Zullen we het Hielke en Nijntje samen laten beslissen? Dan heeft Nijntje wel jullie adres nodig, via DM. twitter.com/KLM/status/329…
— Royal Dutch Airlines (@KLM) May 2, 2013
En daarmee was de winnaar duidelijk...
Webshop
Maar daarmee was de zaak nog niet afgedaan, wat Coolblue betreft. Als je het doet, doe het dan goed, moeten ze gedacht hebben. Vandaar dat ongeveer een week later de broek van Eric nu zelfs te koop is in de Coolblue-fanshop!
Dus als je morgen een blauwe broek nodig hebt, kun je die vanavond om 23.58 nog bestellen. En je krijgt er ook nog eens 2 jaar garantie op!
PR-stunt of social business?
Al met al een grappige actie, waarbij beide bedrijven laten blijken dat je met goede monitoring en de nodige proactiviteit en humor veel goodwill kunt kweken. Natuurlijk gaan beide wat over the top en komt het Coolblue-webcareteam niet bij elke klacht naar je toe deze zomer. En natuurlijk krijgt niet iedereen die via Twitter contact heeft met KLM een knuffel thuisgestuurd. Een heel representatief beeld van de normale gang van zaken geeft het daarom niet. En zoals in de comments bij Erics eigen blogpost ook wordt gezegd, kun je het daarom classificeren als een PR-stunt.
Maar dat zou beide bedrijven te kort doen. Want zoveel PR heeft deze 'stunt' (tot nu toe in ieder geval) nog niet opgeleverd: Google komt bij de zoekterm "coolblue broek" tot 8 resultaten.
Wat belangrijker lijkt, is dat bij zowel Coolblue als KLM 'social' flink empowered blijkt. Ga maar na:
- Monitoring. Beide bedrijven pikken snel de tweet van Eric op zonder dat ze gementioned zijn. Kortom, de monitoring op merknaam is in orde (het scheelt dat beide namen redelijk onderscheidend zijn).
- Webcare. KLM reageert binnen 10 minuten (!) op Erics tweet, Coolblue stuurt de eerste reactie na 2,5 uur. En daarbij weten ze de juiste toon aan te slaan, met veel humor.
- Offline opvolging. Coolblue stuurt twee mensen de tram in voor een kort bezoek, KLM stuurt een knuffel. De processen achter de webcare zijn dus ook op orde.
- Nieuw product. Coolblue pakt helemaal uit door binnen een week (!) de blauwe broek in het eigen fanassortiment op te nemen.
Met name dat laatste is een stap die maar weinig bedrijven zouden zetten. En vooral: zouden kúnnen zetten. Want ondanks dat het vooral een 'gebbetje' is, tonen beide bedrijven hiermee aan wat de kracht is van het verwerken van 'social' in je bedrijfsprocessen: voorbereid zijn om snel, adequaat en met gevoel voor de context in te spelen op ontwikkelingen.
#caseclosed
