Shaun Smith?s tien manieren om een merk kapot te maken

(1) Een basisregel van merkopbouw is nooit beloven wat je niet kunt waarmaken.

(2) Geloven dat een merkpropositie niet de actieve betrokkenheid van het management vergt.

(3) Verantwoordelijkheid delegeren aan marketing, HR of operations.

(4) Segmenteren volgens demografische criteria of omvang klantenaccount eerder dan winstgevendheid. Veronderstellen dat je weet wat een gecibleerd kli?nteel het meest waardeert.

(5) Verwachten dat een CRM-systeem automatisch de inkomsten verhoogt.

(6) Aannemen dat klantenkaarten klantentrouw cre?ren.

(7) Het reclamebureau vragen om de merkbelofte te defini?ren of vernieuwen, dit meedelen aan de klanten en verwachten dat je medewerkers vanzelf ?mee? zijn.

(8) Dezelfde training aanbieden als je concurrent.

(9) Willen differenti?ren in klantenervaring terwijl alle meet- en beloningssystemen gebaseerd zijn op volume.

(10) De klantentevredenheid meten en geloven dat het belangrijk is. Volgens marketing consultant Shaun Smith leidt enkel ?advocacy? tot meer business. Het gaat om klanten die echte fans zijn die je willen aanbevelen.

Info: www.brandchannel.com, ?Uncommon Practice: People who deliver a great brand experience? (FT Prentice Hall 2002), Shaun Smith.