Robots als horecapersoneel

Wie houden we verantwoordelijk bij fouten?

Robots als horecapersoneel
, SWOCC.nl
@SWOCC_NL

Een robot die een deur openhoudt voor gasten, drankjes inschenkt en bestellingen naar tafels rijdt. In China en Japan worden robots al volop ingezet in hotels en restaurants.  Zo wordt in China een restaurant bijna volledig gerund wordt door 46 robots. Ook in Nederland zijn restaurants aan het experimenteren met robots. 

Dit artikel is geschreven door Dr. Charlotte van Hooijdonk, universitair docent Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Universiteit Utrecht. Dit artikel verscheen eerder op SWOCC.nl.

Een voordeel van robots is dat ze altijd beschikbaar zijn en dezelfde servicekwaliteit kunnen leveren. Dat geldt niet altijd voor horecapersoneel, denk bijvoorbeeld aan norse obers, lange wachttijden en verkeerde bestellingen. De inzet van robots in de horeca-industrie roept nieuwe vragen op, zoals wie houden we verantwoordelijk voor de serviceverlening door robots? Daniel Belanche en collega’s beantwoordden deze vraag met twee experimenten.

Waar gaat deze blog over?

  • Bij het evalueren van serviceverlening speelt de zogeheten attributietheorie een belangrijke rol. Volgens de theorie verklaren mensen hun gedrag en dat van anderen aan de hand van oorzaak-gevolg-relaties.
  • Klanten maken attributies over verantwoordelijkheid en stabiliteit.
  • Bij de attributie van verantwoordelijkheid gaat om wie er verantwoordelijk is voor de verleende service. Als een ober je een verkeerde bestelling geeft, dan houd je hem daarvoor verantwoordelijk.
  • Bij de attributie van stabiliteit gaat het er om of de service-uitkomst het gevolg is van onveranderlijke factoren. Als een ober je de verkeerde bestelling geeft, dan kan dat komen doordat hij een slechte dag heeft. De verkeerde bestelling zien we dan als een eenmalige fout. Een andere verklaring voor de verkeerde bestelling is dat de ober weinig aanleg heeft voor het vak. In dat geval verwachten we dat de ober verkeerde bestellingen zal blijven geven.

Dit restaurant in China wordt gerund door 46 robots

Het onderzoek

Daniel Belanche en collega’s voerden twee experimenten uit. Aan het eerste experiment namen 331 Amerikaanse participanten deel. Ze lazen een scenario over het inchecken bij een hotel. Het inchecken werd gedaan door een medewerker of een robot en de uitkomst van het inchecken was wel of niet succesvol. Na het lezen van het scenario vulden participanten een vragenlijst in waarmee de attributies van verantwoordelijkheid en de stabiliteit werd gemeten.

'Bestellingen werden vergeten en verkeerd bezorgd'

Aan het tweede experiment namen 229 Amerikaanse participanten deel. Ze lazen een scenario over een etentje in een restaurant. Hierbij werd de bediening gedaan door een analytische (slimme) robot, een mechanische (domme) robot of door een ober. In het scenario gingen er verschillende zaken mis: bestellingen werden vergeten en verkeerd bezorgd. Na het lezen van het scenario vulden de participanten een vragenlijst in waarmee de attributies van verantwoordelijkheid en de stabiliteit werd gemeten.

De resultaten

Uit het eerste experiment blijkt dat een menselijke medewerker meer verantwoordelijk wordt gehouden voor de serviceverlening dan een robot, vooral er iets misgaat. Ook blijkt dat het bedrijf verantwoordelijk wordt gehouden voor het functioneren van de robot. Daarnaast waren de attributies van stabiliteit hoger voor de robot dan voor de medewerker. Met andere woorden: als een robot een fout maakt, dan verwachten we dat robot fouten blijft maken. Uit het tweede experiment bleek -wederom- dat een menselijke medewerker meer verantwoordelijk wordt gehouden voor de serviceverlening dan de robots. Tot slot bleek dat de attributies van stabiliteit het hoogst waren voor de mechanische robot gevolgd de analytische robot en het laagst waren voor de menselijke medewerker. We verwachten dus dat een mechanische robot niet leert van de fout en de fout blijft maken, in tegenstelling tot een analytische robot en een menselijke medewerker.

Kortom

  • Vergeleken met menselijke medewerkers worden robots meer gezien als een vertegenwoordiger van een bedrijf.
  • Als een robot fouten maakt, dan houden klanten het bedrijf hiervoor verantwoordelijk.
  • Zet je robots in? Communiceer naar klanten dat de robots leren van hun een fout. Hierdoor verwachten klanten dat de robot de fout in de toekomst niet meer zal maken.

Meer weten? Dit artikel is gebaseerd op onderstaande publicatie
Belanche, D., Casaló, L. V., Flavián, C., & Schepers, J. (2020). Robots or frontline employees? Exploring customers’ attributions of responsibility and stability after service failure or success. Journal of Service Management, 31(2), 256-289.

Credits afbeelding: 123RF, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen



Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.