Rituals Cosmetics laat fenomenale groei zien op digitale en fysieke kanalen #spon

De droom van Rituals is een omnichannel werkelijkheid geworden

Tegenwoordig heeft iedereen het druk; het wordt dan ook steeds belangrijker om wel momenten van rust te vinden. Rituals heeft zich als doel gesteld om mensen hierbij te helpen met persoonlijke verzorgingsproducten. Lichaamsverzorgingsproducten voor thuis met geuren gebaseerd op oude tradities en rituelen. Van The Ritual of Sakura met de geur van Japanse kersenbloesem tot The Ritual of Hammam met de geur van rozemarijn en eucalyptus. Lees hoe Rituals ook online deze beleving bij zijn klanten brengt.

Het is een behoorlijke uitdaging om klanten online dezelfde customer experience te bieden voor producten die je bij voorkeur wilt kunnen voelen en ruiken zoals in een fysieke winkel. Rituals heeft als antwoord op die uitdaging een omnichannelstrategie ontwikkeld waar bijvoorbeeld veel how-to-video’s, variërend van gezichtsreflexologie tot yoga en begeleide meditaties worden geboden. Met name voor social media is dit een heel goede manier om met klanten in contact te komen. Daarnaast wordt er een onlinemagazine uitgegeven waar het emotionele aspect van hun filosofie meer tot uitdrukking wordt gebracht.

Om in deze tijd succesvol te zijn moet je aan een hoge klantverwachting voldoen. Uit recent onderzoek blijkt dat klanten verwachten dat interacties met een bedrijf digitaal en gemakkelijk zijn, maar ook begripvol en empathisch. Ze willen dat organisaties weten wat hun wensen en verwachtingen zijn op elk touchpoint en dat zij hun aankopen doen op basis van deze gepersonaliseerde ervaringen. Om aan deze klantverwachting tegemoet te komen is de website een combinatie van commerce en storytelling en prachtige foto’s en video’s om het merk echt te kunnen ‘beleven’. Het neemt je mee naar het land waar de rituelen en de productcollectie van Rituals op zijn gebaseerd en brengt je naar het verhaal erachter. Een beleving die ook op social media veel wordt gedeeld. Om aan de klantverwachting te voldoen of die zelfs te overtreffen, gebruikt Rituals de nieuwste technologische innovaties van Salesforce Commerce Cloud, waardoor nieuwe functionaliteiten in korte tijd zijn geïmplementeerd, geïntegreerd en gemakkelijk worden opgeschaald.

Salesforce Commerce Cloud geeft Rituals ook de mogelijkheid om in korte tijd een website voor een nieuw land te lanceren, met een geweldige klantervaring, zonder dat ze zich met de functionaliteit bezig hoeven houden. Het geeft ook informatie over realtime voorraadinformatie, de bezorging, lokale betaalmogelijkheden en dynamische merkcontent. Dit resulteerde in 2016 al in een online omzetgroei van 80% in vergelijking met het jaar daarvoor, en ongeveer de helft van het websiteverkeer was afkomstig van terugkerende klanten.

Rituals wil deze beleving naar een nog hoger niveau tillen. Door elke aankoop en interactie vast te leggen, inclusief de gegevens die zich in de kassa of de mailapplicaties bevinden, en deze on- en offline-informatie te combineren krijgt Rituals steeds meer kennis van haar klanten en hun voorkeuren. Met dit 360-graden klantbeeld kunnen Rituals medewerkers over de diverse kanalen een persoonlijke en optimale klantenservice bieden.

De beschikbare informatie geeft ze ook de mogelijkheid om nieuwe klanten en nieuwe markten te benaderen die een vergelijkbaar profiel hebben als bestaande klanten. Met slimmere en beter getargette marketing kunnen ze deze prospects kennis laten maken met de bestverkochte producten, en zo hun klantenbestand verder uitbreiden. Door Artificial Intelligence toe te passen wordt het ook mogelijk om tijdens de customer journey andere producten aan te bevelen, op basis van de koophistorie van hun klanten.

De bovengenoemde strategieën hebben eraan bijgedragen dat Rituals inmiddels het snelstgroeiende beautymerk van Europa is geworden. Naast de meer dan 625 zelfstandige winkels heeft Rituals ook meer dan 1850 shop-in-shops en 4 Urban Spa’s in 27 landen over de gehele wereld. De producten worden inmiddels in de reiswereld, op 125 luxe cruiseschepen en bij 10 verschillende vliegtuigmaatschappijen verkocht. En om hun twintigjarig bestaan te vieren, opende Rituals dit jaar een fantastische flagship store in hartje Amsterdam; in het House of Rituals kun je echt even ontsnappen aan de hectiek van het dagelijks leven. HIer ervaar je volledig de superieure koopervaring, gecombineerd met hun onthaastingsfilosofie, die Rituals onderscheidt van andere bedrijven. Ondersteund door partners als Salesforce zorgen ze dat hun dromen werkelijkheid worden.