De meest voorkomende klacht is waarschijnlijk niet wat er op grote schaal misgaat in je organisatie

Pas op met het leren van klachten Zorg dat je weet waar de echte pijn zit.

De meest voorkomende klacht is waarschijnlijk niet wat er op grote schaal misgaat in je organisatie
, KSM fabriek

Er is over weinig zoveel consensus als over het belang en de waarde van het leren van klachten. Een mooie bron om je dienstverlening te verbeteren en te bewijzen dat je er als organisatie bent voor mij als klant op het moment dat het ertoe doet. Ik was het daar absoluut mee eens. Dat laatste is zeker nog altijd het geval. Maar tegen het leren van klachten om je dienstverlening te verbeteren ben ik anders gaan aankijken. Graag neem ik je mee in mijn gedachtenspinsels.

Slechtste score op bejegening

In vrijwel iedere organisatie die ik ben tegengekomen, zeker ook bij overheidsorganisaties, staan klachten over bejegening met stip op 1. Al jaren. De klachtencoördinatoren geven dan ook vaak aan dat de klantgerichtheid van de medewerkers absoluut een aandachtspunt is. Toen ik een jaar of 15 geleden zelf met klachtenmanagement bezig was, was ik het daar zeer mee eens. Maar gaandeweg veranderde mijn mening, ook al duurde het even om er de vinger achter te krijgen.

Beste score op bejegening

Wat zag ik namelijk steeds bij het meten van de tevredenheid over allerlei stappen in de journey bij meerdere organisaties? Dat juist de medewerkers en hun vriendelijkheid en behulpzaamheid vaak het hoogste scoren. Hoger dan 4 op een 5-puntsschaal. En parallel zag ik in de afgelopen jaren dat er een verschil zit tussen wat mensen zeggen dat ze belangrijk vinden voor hun tevredenheid en hun latente behoefte. Die twee komen in mijn hoofd nu bij elkaar.

Waard om te moeite te nemen

In mijn ogen zijn de top x klachten geen teken dat je het als organisatie op die punten heel slecht doet. Het is een teken dat dit de onderwerpen zijn die mij als klant of burger zodanig raken, dat ik de moeite wil nemen om erover te klagen (wat bij de meeste organisaties nog een behoorlijke klus is om te doen). Het zegt dus iets over datgene wat klanten heel belangrijk vinden in de dienstverlening.

Uitbetalen salaris

Hetzelfde zag ik terug bij een uitzendorganisatie. Daar staat met stip op 1 al jaren de klachten over (het uitblijven van) de uitbetaling. Terwijl in de klanttevredenheid onderzoeken dit zelfs een 4.6 op een schaal van 5 scoorde. En het bleek een van de twee belangrijkste drivers te zijn voor tevredenheid. Ook hier zie je dat de betaling van mijn salaris zodanig cruciaal is, nogal logisch, dat ik de moeite wil nemen om dit kenbaar te maken op het moment dat het mis gaat.

Doe een juiste analyse

Moet je daarom helemaal niks met de klachten die je krijgt? Natuurlijk wel. Wees je alleen bewust wat je ermee doet en vooral ook hoe je er intern over communiceert.

  1. Wat buiten kijf staat is dat het helpen van een klant of burger die een klacht heeft gehad nog steeds een van de beste belevingscores oplevert. Dus blijf vooral energie steken in hoe je de individuele klachten zo goed mogelijk afhandelt.
  2. Bij de analyse moet je vooral heel goed kijken naar waar het issue nu precies zit. Combineer daarom andere data, zoals klanttevredenheid onderzoek, telefoontjes in het call center et cetera. Zodat je de klachten in de juiste context kunt plaatsen.
  3. En kijk goed waar het issue precies zit. Op het moment dat je de verzamelnaam ‘bejegening’ aan de klachten geeft, ontstaat al snel het idee dat de medewerkers klantgerichter moeten zijn. Maar vaak zie je dat het voor klanten niet zit in het persoonlijke, menselijke contact. Het zit eerder in de systeemkant van de organisatie, denk aan die onduidelijke en onpersoonlijke brief die ik ontvang. Of wanneer ik van de ene afdeling naar de andere wordt gestuurd en de organisatie vanuit mijn perspectief nergens de verantwoordelijkheid neemt om mij te helpen. 

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.