Onderzoek naar klanttevredenheid mist vaak verborgen irritaties

Klanten die aangeven tevreden te zijn over de prestaties van een bedrijf wordt meestal niet gevraagd naar eventuele verborgen ergernissen.

Zo is lang moeten wachten aan de telefoon een veelvoorkomende irritatie die bij onderzoek naar klanttevredenheid buiten beschouwing blijft. Als klanten hun probleem uiteindelijk na 1

telefoontje zien opgelost zullen ze aangeven tevreden te zijn, al hebben ze meerdere personen aan de lijn gehad die hen steeds dezelfde vragen stelden. Er was dus wel degelijk sprake was van gebrekkige dienstverlening.

Wat ook niet gemeten wordt is bijvoorbeeld het gebrek aan respect dat klanten voelen als ze wachtend aan de telefoon een muziekje opgedrongen krijgen zonder nadere uitleg. Hun tijd en moeite tellen blijkbaar niet. Dergelijk Perceived Customer Respect (PCR) is iets anders dan tevredenheid. Tevredenheid is rationeel en gebaseerd is op tastbare criteria. PCR is echter niet tastbaar en klanten leiden PCR dan ook af uit vage aanwijzigen die ze in hun contacten met de organisatie oppikken. Tevredenheid gepaard met een lage PCR score kan leiden tot het verlies van de klant.

Bron: Marketing News