Nederlander ziet de kunstmatig intelligente klantenservice nog niet zo zitten

'Onethisch gebruik van AI is voor bijna driekwart van de consumenten een punt van zorg'.

4 september 2023, 11:00 1347 x gelezen

Nederlanders zeggen meer bedenkingen te hebben over de opkomst van generatieve AI dan de rest van de wereld. Dat stelt Salesforce naar aanleiding van recent onderzoek dat vanmorgen werd verspreid via een persbericht.

 

Ongerust en bezorgd over AI

Meer boeiende uitkomsten: 54% van de ondervraagde Nederlanders zegt de ontwikkelingen op het gebied van AI met een enigszins ongerust en bezorgd gevoel te volgen. Hoewel organisaties de toekomst met en dankzij AI rooskleurig inzien, 79% van hen denkt dat generatieve AI helpt om hun klanten beter te bedienen, deelt maar 29% van de Nederlandse consumenten die mening. Met name het onethisch gebruik van AI is voor bijna driekwart (75%) van de consumenten een punt van zorg.

Output Valideren

Hoewel de Nederlandse consument kritisch is op het gebruik van AI, zien respondenten wel de waarde van technologische innovatie. Zo verwacht 62% van de Nederlanders persoonlijkere service dankzij technologie, en maar liefst 68% denkt in de toekomst sneller geholpen te worden. Salesforce publiceert jaarlijks een ‘State of the Connected Customer Report’, waarin wereldwijd onderzoek wordt gedaan, waaronder Nederland, naar onder andere AI, technologische innovatie en klantenbinding.

Er deden 14.300 particuliere en zakelijke consumenten mee, waaronder 800 Nederlanders en die gaven in sommige gevallen opvallend afwijkende antwoorden in vergelijking met andere ‘landen’: Zo wil negen op de tien Nederlanders ‘absoluut weten’ of ze met een persoon of met AI in gesprek zijn. Ook vinden de Nederlanders (87%) sterker dan andere Europeanen (77%) dat een mens de output van AI moet valideren.

8 verschillende kanalen

Verder stelt Salesforce dat consumenten gemiddeld via acht verschillende kanalen contact met bedrijven hebben. Daarbij zijn e-mail (93%), telefoon (88%) en persoonlijk contact (86%) het populairst. Facebook is wereldwijd het meest gebruikte sociale medium om met bedrijven te converseren. In Nederland heeft WhatsApp die positie in handen. Ook opvallend: Waar in het buitenland een meerderheid van de mensen aangeeft het liefst digitaal contact met bedrijven te hebben, is dat in Nederland niet het geval. Slechts vier op de tien Nederlanders kiest voor de digitale weg.

Consumenten die geboren zijn na 1980 staan volgens Salesforce positiever tegenover generatieve AI dan consumenten van vóór 1980. Ook blijken jongere generaties een stuk positiever over technologische vooruitgang, en bijna twee keer (21% vs. 11%) zo snel geneigd om bij een ander merk te kopen als de merkwaarden van een bedrijf niet bij die van hen aansluiten.

Redactie
Hoofdredactie bij Marketingfacts

De postings op de site worden door de redactie beoordeeld en ingepland en als we er tijd voor vinden, schrijven we zelf een artikel. Als redactie zijn we ook verantwoordelijk voor de samenstelling van het NIMA Marketingfacts Jaarboek en we treden ook geregeld op als moderator of presentator bij events met vakgenoten. In het colofon vind je onze contactgegevens.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!