Mobile data gebruikers zijn het meest churn gevoelig

17 november 2005, 07:50

LogicaCMG heeft onderzoek gedaan naar het churngedrag van mobile telefonie klanten met enkele opvallende resultaten.

Zo zijn de gebruikers van geavanceerde diensten als MMS, en mobiel internet het minst loyaal, terwijl ze de hoogste ARPU (average revenue per user) genereren. Het onderzoek dat in de UK is gedaan laat zien dat 53% van de MMS gebruikers in de afgelopen 3 jaar van aanbieder is geswitched tegen een landelijk gemiddelde van 31%.

De open deur die LogicaCMG intrapt is dat customer service de hoeksteen is van loyaliteit omdat de customer service momenten schaarse contactmomenten zijn tussen de aanbieder en de consument.

Wat ik niet lees is het onderzoek is wat het verband nu precies is, zijn de gebruikers van deze diensten kritischer? Of hadden ze een oud toestel en zijn ze juist overgestapt om ergens anders goedkoop een toestel met meer mogelijkheden te krijgen?

In Europa komt MMS nog niet zo goed van de grond, betekent het blijven investeren in promotie voor de nieuwe diensten het aanwakkeren van het verloop onder (eigen) klanten? Er moet toch een moment komen waarop iedereen een toestel heeft waarmee MMS verzonden kan worden.

Ik denk dat de early majority (want daar spraken we nu toch wel over) een erg bewust groep van gebuikers is die de marktontwikkelingen scherper volgt dan volgers.

Ludo Raedts
Founding Partner bij RIFF

Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief